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五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

字号:TT 2021-08-11 09:15 作者:温婧 王萧然 来源:北京青年报

家电网-HEA.CN报道:去年9月,家住北京昌平的李女士一家,花5530元在京东平台的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器,不到一年的时间,净水器频繁出现故障,多达七八次。在此期间,历经2次返厂维修,1次换新机,数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

去年9月,家住北京昌平的李女士一家,花5530元在京东平台的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器,不到一年的时间,净水器频繁出现故障,多达七八次。在此期间,历经2次返厂维修,1次换新机,数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

北京青年报记者了解到,李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任,希望退货退款。某官方售后却坚决不同意退货,认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称,故障是小概率事件,可以返厂免费升级设备。

目前双方已申请京东平台介入仲裁。

用户

4个月中反复维修

净水器故障仍未彻底解决

李女士家最初购入净水器是在去年的9月份,今年4月初,净水器第一次出现问题——不制水。

厂方的技术人员曾上门维修,不过令李女士惊讶的是,技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线,在工程师的远程教学下才能工作,“熟练程度还不如我。”李女士气愤地说。

经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列程序、时间跨度达5天的“加急”处理后,厂方同意给李女士一家寄送一台备用机器,同时原机器寄回厂家检修。

更让李女士一家意外的是,返厂检修只是麻烦的开始。先是在更换备用机器滤芯时,机器会自动提示复位,李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称,根据面板提示更换滤芯即可,或者“对水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。

检修结果显示,李女士一家买的机器没有故障,商家将原机器送回,并将保修期限重新计算,为期一年。

刚收到原机器没几天,还没等李女士一家将备用机器寄回,原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后,机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后,他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧。”李女士说。

从第一次出现问题至今4个多月的时间里,净水器频繁出现故障,李女士一家多数时候只能饮用瓶装矿泉水,她调侃说光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有一个人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言:“你们的机器太难伺候了,我们的要求是退货!”

厂家

没水空转故障是小概率事件

可提供多种方式处理维修

根据李女士和厂方的沟通,某厂家认为,李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好,导致机器进水管进了空气,机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。

北青报记者询问某厂家的技术人员刘先生,“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件,我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”刘先生称。

但李女士不同意这种说法,“7月底返厂检修后,厂方就说已经给机器做过升级换代了,我们收到返修后的机器依然存在这个问题”。她进一步质疑:机器出现进气导致不制水的问题,是一两个消费者出现的问题还是比较普遍的问题?

商家对此回应,根据统计,目前出现无法制水的机器有3台,但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题。为了进一步解决这个故障,商家将免费为客户重新升级程序,升级后的机器会自动监测是否进入空气,启动保护机制,避免客户因为水箱没放好,导致机器进入空气从而无法使用。

针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题,厂方称会提供相应的处理解决方案和视频,让客户自行操作处理;如果不行,会安排工程师远程指导;如果最终未能解决,将返厂处理。在保修期内,厂方将会免费帮客户维修。

专家

企业不能以“概率低”来推卸责任

多次维修不能解决问题可要求退货

对于反反复复的维修,李女士一家感到厌烦疲惫,在最近的一次故障中,她拒绝了商家的返厂检修提议。她认为质保期内产品多次出现质量问题,消费者有权要求退货退款。

厂方则称已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题,并承担相关费用,不用客户出一分钱,但客户不配合我们技术人员检查机器,拒绝返厂检查。

北青报记者注意到,李女士家购买的净水器在商品页面上标明,卖家提供的售后保障包括新机安装使用后保修12个月,免收维修费用(滤芯等耗材不在保修范围内)。温馨提示还标明支持7天无理由退货(使用后不支持)。李女士一家称,购买时并未注意过售后保障。

北青报记者还了解到,此前李女士家机器的维修、换新及来回运费均由卖家承担。而在该净水器的购买页面中,若干年内免费换新均属增值保障,是需要在购买时额外付费的,而李女士一家当时并未购买相关保障。

那么,对于页面中所标注的情况,是否符合相关法律,而李女士一家退货退款的要求又是否正当呢?

中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所李斌律师告诉北青报记者,在这一事件中,双方约定质保期一年,如果在质保期内多次出现故障虽经维修但无法正常使用,则消费者购买净水器的合同目的无法实现,消费者可以主张解除合同退还货款。如虽有故障,但不影响基本使用功能,可以通过修理、更换等方式予以解决,则可能不满足退货条件。“关键要看质量问题严重程度及是否能够维修。目前,京东平台已受理投诉,可以等待京东的处理意见,也可向消费者协会投诉,请求调解退货。”李斌表示。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,依据《消费者权益保护法》,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

“消费者购买净水器后一年发生七八次故障,甚至返厂维修都不能解决问题,仍然出现故障。说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用,已经不能实现合同目的,符合法定解除合同的条件,所以消费者可以要求退货或换货。”陈音江对北青报记者表示,“企业不能以发生问题概率低来推卸责任,因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上,就是百分之百的问题。企业应该为自身产品的质量问题负责,而不是一直拖着让消费者的权益受损。”

另一位不愿具名的法律界人士则表示,根据民法原则,产品有质量问题或多次维修不能解决的,消费者可以要求退货,有损失的,可以请求赔偿损失。如果京东仲裁平台可以解决问题,当然更好;但如果久拖不决,消费者可以直接到法院起诉。

北青报记者从京东平台客服处了解到,第三方卖家与消费者在购物过程中出现分歧时,可申请京东客服介入仲裁。目前,李女士一家已申请平台介入仲裁,厂方也表示,客户已提交京东平台处理,具体需等京东做出处理结果。

(家电网® HEA.CN)

责任编辑:编辑K组

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