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买“家电”竟成了买“盲盒”,能不闹心么?

字号:TT 2022-03-16 08:37 来源:北京日报

家电网-HEA.CN报道:中国消费者协会公布的2021年全国消协受理的投诉结果显示:去年一年,家用电子电器类投诉量达10.8万件,相比2020年投诉比重上升0.77%,而这其中,售后安装产生的问题,远远大于产品自身的质量问题。

每年到了3月份,家装进入旺季,也带动家电销售进入小高峰,于是,我们经常听到这样的声音:

花2600元买了一台空调,商家说是免费上门安装,后续的材料费、高空费却收了700多元,安装费就相当于产品价格的四分之一,而且连个发票都没有,这是哪门子的免费安装?

新买一台热水器,不过才1000多元,商家说是免费上门安装的,但是,真的上门了,另外购买排烟管就花了200多元,太闹心了!

商家承诺的“免费安装家电”成了噱头,这样的家电安装“二次消费”,引起众多消费者的投诉。

实际上,不少商家所谓的“免费安装”,一般都不包括安装所需的材料费用;具体收费数额方面,各品牌所用的材料以及安装所需用量不同,因此收费也就不同;还有一些家电产品在安装过程中,超过商家规定的作业范围,还需要额外加收人工费。消费者纷纷表示:买台家用电器,上门安装就像“盲盒”,不知道哪里还要交费。

中国消费者协会公布的2021年全国消协受理的投诉结果显示:去年一年,家用电子电器类投诉量达10.8万件,相比2020年投诉比重上升0.77%,而这其中,售后安装产生的问题,远远大于产品自身的质量问题。

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家电的“免费安装”存在哪些潜规则?

北京新闻广播专访了资深产业经济观察家、家电行业分析师梁振鹏。他表示,所谓的家电“免费安装”,对消费者来说“陷阱非常多”,根本达不到免费安装。商家承诺的免费只是免人工费,并没免材料费、高空作业费等等,普遍的现象就是消费者安装家电产品时,都需要额外缴纳几百元乃至上千元的费用。

安装环节非常混乱,不少都没有任何合法、合理、盖公章的收费单据。无论是厂家自营,还是第三方安装商的安装工人,收取安装费时,很多都是随意地告诉消费者收多少钱。

家电企业并没有打算规范安装体系,他们总想在销售和安装两个环节都获取利润。利润是到厂家的腰包,还是给第三方安装维修商,彼此之间已经达成了默契,之后再去分成。

家电安装为什么愿意“外包”,不愿意“自营”?

梁振鹏说,即使安装工人的服装上印有家电品牌,但实际上都是家电品牌的维修服务商,只不过穿着带有logo的工作服。绝大多数家电企业的售后安装都外包出去,采取第三方合作的形式。因为家电企业专注的还是生产、销售渠道,品牌推广等,虽然说售后服务也有投入,但大部分都是通过跟第三方合作来进行的。

部分企业在一线城市或者直辖市设立自营服务店,但数量很少,如果哪家企业说售后服务体系全都是自营的,没有外包,那就是欺骗消费者。一方面是出于经营成本的考虑,自营服务成本不小,另一方面一旦发生纠纷,家电企业还可能把安装环节出现的问题推给第三方,来规避品牌自身的风险和责任。

家用电器“一价全包”能全面推广吗?

梁振鹏表示,家电售卖安装“一价全包”,是指无论房子多大,需要多少材料,家住多少层,是否需要高空作业,总之,只需购买商品时花一次钱,安装的所有环节完全免费。

“一价全包”只适合于家电行业中比例不到20%的部分高端产品。它为什么能“一价全包”?是因为有足够高的利润,比如说一匹的制冷制热的壁挂式空调,价格七八千,甚至上万元,这样的高端产品市场上也有不少。

不过,只有少部分高收入的消费者愿意购买,这种昂贵的高端产品可以实现“一价全包”,但它不代表家电行业可以普遍这么操作。大多数80%以上的家电产品,销售毛利率不足以支撑“一价全包”。做生意都是“羊毛出在羊身上”,大多数消费者还是追求物美价廉或者是性价比高,这些家电产品没有办法实现”一价全包”。

家电安装的“潜规则”怎么打破?

梁振鹏认为,家电企业销售商品时,不能虚假宣传,安装环节应该透明化,清晰的告诉消费者“免费”是免什么。是免人工费,还是免材料费?是免高空作业费,还是免墙面打孔费?消费者还需要额外支出哪些费用。

如果是电商网站,就需要在商品详情页面上写得明白;如果在卖场,厂家促销员有义务提前告诉消费者。这样,消费者清楚知道购买价格和安装价格,就能准确的做出判断:买还是不买?或者就选“一价全包”的商品,消费者应该有明明白白消费的权利。

他表示,这也需要市场监督管理局和各地消协的共同参与,对于家电安装的虚假广告,应该依法重罚。从根本上震慑欺诈行为,才能有力规范家电市场的安装服务行为。

(家电网® HEA.CN)

责任编辑:编辑F组

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