奥克斯空调：增强客户服务意识是必修课

家电扶持政策退去，整个行业再次面临如何适应市场变化、消化过剩产能、谋求转型升级的老问题，竞争重点从“渠道升级”“结构升级”转向产品本身。空调领导品牌奥克斯率先掀起转型升级，探索出了一条以品质为基石的转型升级道路。其中终端销售将首先面临着市场的检验。

市场人，请学会承压

作为奥克斯空调主战场北京中心的市场经理，徐广义肩上的担子非常重。从导购员做起，在北京卖场任职7年，徐广义工作态度认真负责，业务知识扎实，在苏宁内购会期间，在徐广义的带领下，仅3天时间销量就达到了780万。

当记者问他是如何取得了这样的成绩时，这个中年汉子陷入了沉思，“销量的取得并非只依靠3天的销售发力，各方面的准备工作也非常重要。像如对内购会活动的预热宣传、与各个门店的沟通、活动期间的销售监测、非工作时间对工作人员的慰问与督导等，都是不可或缺的。”从导购员一路走来，徐广义已经能考虑到各环节的细节之处。

而谈起对家庭的照顾，徐广义则满是愧疚。9岁的儿子自幼体弱多病；老父亲癌症业已3年；爱人几乎担当了所有家事。“有一次儿子病得很急，我因为工作在外面，爱人也是卖场店长，都没能第一时间赶回去，只能让别人带儿子去医院。为此，爱人和我吵了一架，我的确没有尽到一个父亲的责任。但儿子年年都是班里的三好学生，这让我非常欣慰。”30多岁的徐广义一心扑在工作上，“我就是这样一个人，对他们的愧疚将来会补偿他们”。

以客户为中心 增强终端服务意识

“当前，最紧要的是增强终端的服务意识。要把自己市场区域的各类机型、产品卖点等把握清楚，提升终端队伍专业化水平，始终以客户为中心。“作为一名优秀的市场经理，徐广义对转型升级有自己的想法。

徐广义分析道：目前，围绕“市场、品牌、客户”的营销服务意识还没有完全形成；差异化的营销方法和相应策略有缺乏；在跟踪消费趋势变化、支持产品开发等方面还没有取得突破。因此，转型升级是非常有必要的。奥克斯空调转型之后的第一款机型即将上市，可谓是赶上了北京淡季的来临，如果通过我们科学的市场分析和终端发力能够推广好，就是对转型升级最大的支持。

编后：加强销售队伍建设，增强客户服务意识是必修课

终端销售的重要性不言而喻，直接关系到企业的利润增长，那么对于和消费者面对面沟通的终端销售如何在转型升级中发挥更大的作用？笔者认为：在买方市场的背景下，做好服务是提升终端销售的必修课。这就要求首先要强化自身的服务意识，提升一线人员的营销策划能力、客户管理能力、终端维护能力；其次，建立健全绩效考核机制，加大对销售管理人员、一线服务人员的监督考核力度，把客户的服务满意度、投诉率等重点服务指标纳入岗位绩效考核。

(家电网® HEA.CN)