家电网－HEA.CN报道：消费教育就是生产力，正确、科学的消费教育不仅能够节约人力、财力，有效开拓市场，而且还能够化解消费者与企业之间的矛盾，促进社会和谐。
即将于3月15日实施的新《消法》针对近20年来消费领域出现的新情况和新问题，在内容上进行了多项调整，但有些条款则是在新《消法》里得以再次强调。 比如在新老《消法》的第十三条中均规定“消费者享有学习消费和消费者权益保护方面的知识的权利”，同时也特别强调了“消费者应当努力掌握所需商品或者服务 的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。
对此，有专家指出，在消费电子技术日新月异的今天，消费者需要不断地学习，才能更加自如地运用这些新产品为自己的生活带来更多的便利和享受。但是，包括企业、机构在内的社会各方也应该通过各种消费者喜闻乐见的形式，让这种学习变得更加轻松容易。
合格产品也出故障
前不久，北京市消费者王小姐在某大型家电卖场购买了一部智能手机。可是使用了几天后，突然打不了电话，也发不了短信，对键盘进行任何操作也都没有反应， 但是电话的接听却一直正常。这让王小姐颇为恼火，便拿着手机到商场要求退货。没想到，卖场促销员接过手机摆弄了几下，手机就恢复了正常。促销员告诉王小 姐，手机并不存在质量问题，是王小姐在使用过程中按错了键，将手机锁住了。这位促销员告诉记者，手机的说明书里对于产品的这一功能进行了详细的介绍，如果 王小姐在使用手机前和使用手机的过程中能够仔细阅读说明书，就不用跑这一趟冤枉路。“说明书是消费者了解产品、学习产品使用方法和注意事项的最基础材 料。”国家质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国告诉记者，他发现，在国外，大多数消费者购买家电后都会仔细地阅读说明书，但是在我国，不少消费者没有读 说明书的习惯，家电买回家后往往是凭感觉进行操作。
上海市质量协会用户评价中心的调查结果显示，有37.1%的消费者买回新产品后凭经验直接 操作。某小家电品牌特约维修中心的赵师傅也告诉记者，经常有消费者拿着“故障产品”上门要求维修，但是经检查后发现，问题完全是消费者操作不当引起的，而 且相关问题在说明书中大多进行了介绍。比如有消费者反映自家的吸尘器工作时会有尖锐的啸叫声，要求修理，可是经过检查和对消费者使用状况的询问才发现，消 费者在自家的木质地板上吸尘时采用了地毯吸尘模式，要想消除噪音，只需要按动刷头上的一个按钮，而产品的说明书里对于吸尘模式的调整也有相应的介绍。
不读说明书，不仅会造成产品的使用故障，有时候还可能造成消费者人身财产的损害。前不久，北京消费者周先生家着了一场小火，起因就是电水壶的功率较大， 和连接的电线不匹配造成的。“幸亏电线周围没啥易燃品，否则后果不堪设想。”为周先生家修理电路的电工师傅告诉记者，周先生家的这场“火灾”完全是由于使 用不当造成的，电水壶体积虽小，但功率并不小，不应该和其他电器共用一个插座。而且周先生家是老式居民楼，电表容量小，电线质量也不高。
维修 人员还提醒说，在冬季，很多体积不大、功率不小的家电陆续投入使用。对于这些大功率家电的使用一定要慎重，最好使用独立的插座供电，同时线路上要保证电线 的质量合格，否则很容易造成危险。一般大功率电器的说明书都会强调这一点，但是有些用户不看说明书，或者看了也不以为然，很容易造成问题。
消费教育不容忽视
广州威凯检测技术研究院家电所副所长凌宏浩指出，在家电的售后服务纠纷中，有不少是由于消费者使用不当或缺乏应有保养措施造成的产品损坏。消费者严格按照提示进行操作和保养电器，就可以避免造成损失。
不过，中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，虽然新老《消法》都强调“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能， 正确使用商品”，但是，也均在第八条中强调了“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。而作为企业，不仅有义务将产品的真实 情况告知消费者，同时应该考虑到，消费者并不是专家，而且我国消费者文化素养有着巨大的差异，因此有责任将相关的说明，特别是安全警示内容，编制得更加清 晰明确、通俗易懂。
鲁建国也介绍说，在国外，特别是发达国家，销售的消费电子产品往往都会附有一份厚厚的说明书。因为在这些国家，消费者权益 保护体系已经非常完善，企业的每一点疏忽都可能给其带来巨额的赔偿。曾经就有人因为把猫放到微波炉里面烘干致死而控告微波炉制造公司，认为企业没有在说明 书中注明，结果是企业败诉。因此国外的许多企业都把写好说明书当作一门学问，那些与人们生活密切相关的日用品自不必说，即使是重要的科技设备，说明书也往 往写得既简明又通俗，图文并茂，趣味盎然。
“产品的智能化程度越来越高，附加功能也越来越多，使得产品使用常识和技巧的咨询也成为消费教育的 重要内容之一。”中国家电服务维修协会副秘书长王岩表示，该协会相关调查显示，在一二线城市，消费者除关注售后服务即时性、专业性外，有超过八成的消费者 希望企业在现有的服务之外能提供定期的服务关怀项目，其中组织电器保养活动、定期介绍电器使用技巧的需求量最高，分别占82%和75.3%。“其实这些服 务可以以更加灵活的形式提供，比如印制宣传册、电话咨询、网上介绍等等，重要的是企业要能够考虑到消费者大多不是专业技术人员。”
消费教育也是生产力
中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊认为，由于目前售后服务大多还不属于企业的盈利项目，所以企业提供的相关服务与市场实际情况及消费者的需求还有不小的 差距。但该协会调查发现，积极有效的消费教育同样能够对产品销售起到促进作用。因此，企业要想在产品及服务的大市场中掘金，对家电使用、维护和保养常识的 普及以及对消费者相关需求的引导是必不可少的。
赵泽蕊举例说，比如对于爱吃面食的北方消费者来说，电饼铛就是一个很好的厨房小家电，但是人们 的使用习惯还没有被培养起来，一些消费者即使购买了电饼铛，因为不掌握窍门，制作出来的食品味道也不尽如人意，从而影响了市场的进一步扩大。如果消费者在 购买产品时，企业能够对产品的使用方法及窍门进行生动形象的演示，同时在使用说明书或产品上对消费者用图示等方式进行明确的提示，必定能收到事半功倍的效 果。
“企业把精力放在消费者教育上，而不是放在盲目的技术改造上，从而节省大量的人财物成本，降低市场风险，这难道不是提高了生产力？”中国 家用电器研究院副总工程师张亚晨指出，以消费者为本，并非一味地迎合消费者，而是应该进行科学的引导和教育。他举例说，当电饭锅的指示灯熄灭时就表示煮饭 过程结束，可以立即打开盖子；但是电压力锅却需要等15到20分钟，因为与电饭锅不同，电压力锅的工作指示灯熄灭并不意味着烹饪过程的结束，打不开盖子的 时间也是烹饪过程的一部分。不熟悉也不习惯此类产品的消费者就会产生一定的抱怨。于是就有企业推出了水冷或者风冷降压型的产品，当工作指示灯熄灭后，通过 强制冷却使得盖子早些打开。这一做法不仅因浪费了产品研发的人力财力而遭到同行的诟病，也由于可能会影响食物的风味而最终受到消费者的摒弃。“如果企业能 够对消费者进行正确的教育引导，让他们建立使用两种产品的不同心态和习惯，消费者对于产品的抱怨自然就消失了。”张亚晨表示。
●专家观点
消费教育都该教育谁？
消费教育就是生产力，正确、科学的消费教育不仅能够节约人力、财力，有效开拓市场，而且还能够化解消费者与企业之间的矛盾，促进社会和谐。那么，消费教育都包括哪些内容呢？对此，中国家电研究院副总工程师张亚晨认为，消费教育应由三部分组成。
首先是消费者教育。对消费者进行消费教育的目的至少包括：让消费者更多地了解产品知识和正确的使用方法，让消费者能够识别哪些是企业的正当行为和科学所 在，哪些是企业的投机取巧或概念炒作；在发生纠纷时，让消费者理智地规划自己的诉求，使其在纠纷解决中占据主动和避免因诉求杂乱得不到满足而平添烦恼；让 消费者懂得在必要时把自己与企业的纠纷信息客观地传递出去，借助社会和舆论的力量维护自己的权益。
其次，媒体教育也是消费教育不可或缺的一 环。因为缺乏专业知识的媒体往往会误导舆论，涉及专业内容，一个概念的错误使用、一组术语的不当搭配都可能带来问题性质的改变，招致消费者更多烦恼或使问 题更加复杂化。因此，媒体教育的目的在于使其报道消费纠纷时，涉及专业问题的要再慎重些、再严谨些。舆论普遍同情弱者的情绪是必要的，但技术和科学的东西 确实只讲道理不论强弱。
最后，对于业内的技术机构、监管部门等应该进行“机构教育”。因为一旦发生消费纠纷，消费者希望机构能够说句公道话， 企业也会希望机构能拿出公正科学的结论。但是在某些事故案例中，一些机构的结论或言论存在众多技术性低级错误。这在目前信任危机的大环境下，很容易使这些 第三方机构 （包括政府监管部门）的公信力和专业度归零，使消费纠纷更加难解决，甚至使消费者和企业之间更加对立。
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