[广州]国美高管驻店，与顾客零距离接触

到今天，物质发达的世界给了人们太多选择的时候；生活条件富足，开始追求精神层面的时候，眼光独到的商家们开始赋予各自的产品更多的内涵。如何满足顾客的需求，如何提高消费者的满意度，唯有在工作时比别人投入更多的心思，为顾客提供更好的服务是十二年来广州国美从未改变的方向。

广州国美自6月份开始，由分部总带领各职能总监，职能经理、采销主管每周选择一家门店现场办公，由韩宝湘总经理任店长，其它职能经理分任柜组值班人员，以亲身体验了解终端服务瓶颈及顾客需求。

6月份共到过江南大道店、中山六路店、维多利店、南洲路店四家门店，在解决终端问题的同时，指导规范门店服务标准。包括员工心态面谈、商品丰富度、硬件故障维修、员工行为规范、服务承诺培训、员工接待标准、到店客诉接待、客诉处理技巧等。每次的门店值班，都让高管们受益匪浅，将终端工作的疑点盲点融入到日常的管理中，让广州国美的管理可操作性更高，提升门店终端执行力。

广州客服部邹经理在驻店时发现，服务台人员流动性大，业务操作流程不熟悉，故在驻店期间，亲力亲为，自己接电话、收银、跟客诉、广播等环节都做一遍让大家在旁边学习，通过这种实景实操的培训，让服务台人员能更快速地进步。期间还带着门店客服主管到一线跟岗接待顾客，指导一线人员销售过程中出现的服务盲点，做到监督与指导。

高管进驻的重要性，不仅能打破管理层与终端的距离，更能拉近与顾客的距离，广州国美客服部邹经理表示：服务没有做不到，就怕想不到。只有懂得换位思考，真正体验终端服务，才能更多了解顾客的真实需求；只有用心才能与众不同，才能吸引消费者的眼球，才能打造专属于自己的服务品牌。国美不光卖电器，国美更要卖服务，这将深深镌刻到国美人的经营理念中，同时，广州国美也将为消费者带来更优质的售前、售中、售后服务！

广州国美12周年，市场份额在提升，销售在增长，服务因顾客的需求而变。

(家电网® HEA.CN)