“美的”雄伟金字塔的基石：良好的售后服务

热线中经常有用户说道一句话：我买美的，买的就是服务！这就是一直以来我们售后人对消费者的影响，得到了消费者的认可是我们最大的成功。

作为售后的一名一级网点信息人员，从09年至现在一步步的看着美的售后的变化深有感触，美的人都知道，美的永远不变的就是一直在变。服务政策也是如此，半年一小变，一年一大变，月月重点有调整，这就是我们需要时时提高我们的业务能力，处变不惊，面对每次调整都能在最短的时间消化，并将政策第一时间传达到下面二级网点，跟进执行，这就是我们，一级网点的信息！

09年美的开始推行标准化上门服务，是对售后服务意识，服务质量提升的一大步，统一的着装第一次打出来美的服务的品牌。紧接着我们将标准化纳入考核，分地级市县级项目考核，针对性的回访提升工人的标准化执行，2014年推出用户服务监督卡，让标准化执行在用户的监督中执行，提升对服务的认可度。2015年又针对标准化服务给出专用资源，执行到位奖励直接兑现到服务人员，更进一步提升工人执行力。2015年调整为2小时接单预约24小时内处理消单。在我看来，无论是标准化的执行，还是及时率的考核，真实率的把控，都是为了用户的满意度的提升，这是我们最终的目的。

作为一级网点的信息员，也是网点各项工作的核心人员，深切的感受到了这一步步政策调整所带来的巨大变化。在考核力度加大同事，相应的总部在此也投入了大量的资源，以牵引工人的积极性，每项考核数据的提升工人都有应有的回报，工人的付出与回报成正比，工人也有了动力，工人的执行力是我们考核达标的最关键环节，对此总部给予了我们最大的支持。

面对考核作为一级网点不仅仅是将考核指标发文给二级网点，更要做到跟进讲解到位，服务指导每项指标如何操作，如何提升，注意事项，如果避免触碰红线，以保证各项数据的达标。作为一级服务平台，各项数据就是二级网点数据的累计，如果每个二级网点执行到位，一级的数据就自然不会靠后。所以一级网点不能一味的对二级网点提出要求，更应该沉下心来做起服务的工作，帮着二级网点去理解政策，提升服务，提高数据，同时也会针对市场做出具体的措施：

首先对于二级网点没有专职信息，或者信息比较薄弱的县级网点，我们会安排专职信息对网点的单据进行派单，接单，预约，跟进消单，直到录单结算，全程跟进处理，只为了网点能够将空白区域服务好，能够及时处理用户的问题，我们要做的就是跟进消单，保证网点劳有所得，这样的网点只要做到事情处理的及时、积极配合就是个优秀的服务网点。

其次对于有专职信息员，量相对来说比较大的地级市网点，我们也会调整对网点的要求，系统处理及时跟进，数据自行把控，服务必须按照考核规定执行，要求网点定期的信息、服务工人的培训，并提交培训总结。以提升服务信息人员的业务能力，晨会周例会的会议纪要打印张贴，对各项考核数据情况晨会的及时通报，周例会及时总结得失，及时调整下周运行方案。二级网点需要独立完成各项考核指标，一级网点只给予一定的培训支持、数据通报、问题指正、政策宣贯即可。

特别指出的是事件单的把控，对于总部一直以来的专项考核，我们一定是第一时间跟进二级网点并给出相应的处理方案，二级网点执行完毕第一时间反馈结果消单。面对15年投诉单的考核调整，2小时未预约，24小时未按时处理，5天内未处理的单据都有可能成为事件单，在更加严格的考核下，一级网点更应该做好二级网点单据的梳理工作，做到时时提醒，点对点跟进，不放过一个超时单据，严控投诉单的产生！

六年来，从进入美的售后到现在，看着这个一级网点管理平台一点一点的壮大，从开始的7个人，到现在的28人；业务范围在扩大，服务的量也在不断提升，还有各项考核项目的增加，都需要更多的人去从细节着手，对每个环节的数据严格把控，这样我们才能在用户那里听到美的服务好的口碑，服务是长时间的沉淀，不是朝夕能够做出来的，这些都是我们一点一滴累积起来的。

信息员用心跟单，每一步动态都在系统更新；工人上门认真执行标准化，发放监督卡，完成询问用户满意度，是否完成第一时间反馈处理进度；配件人员跟进待件信息，申请、发放、核销跟进；回访人员每天回访单据满意度、标准化执行情况、安装属实情况；管理人员每天查看及时率、满意度、规范率、真实率，查找问题解决问题；所有的人员都在自己的岗位日复一日的做着自己的动作，看似不变，实则不然，每天都在发现新问题，都在解决新问题，这每一个动作都诉说着我们为了“美的服务”这件事在努力。

服务是要用心去经营的，口碑是用时间去积累的。服务不是商品一场促销就可以达到任务，作为售后人员，我们都要沉下心，用心的感知用户所需，才能做到用户所想，从细节着手，做好服务，当我们将服务做到用户100%满意的时候，所谓考核指标只是一个空架子而已。为此，我们每个美的服务人员一直在努力，不曾松懈！

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