[石家庄]家电“三包服务”成为今年投诉热点

省会家电服务成为今年投诉热点。据统计，截至目前石家庄市工商局12315指挥中心共计受理家电类信息1452件，其中投诉633件，占服务类投诉总量的26.81%；举报51件，占服务类举报的9.59%。省工商局相关负责人表示，随着家电的社会保有量越来越大，也导致家电售后服务问题越来越突出。投诉涉及问题最多的是不履行国家规定的三包义务，共134件，占家电类投诉总量的21.17%；其次是不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，共70件，占家电类投诉总量的11.06%；再次是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，占家电类投诉总量的9.32%。

家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：

三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务。“三包”期内保修而产生的费用要消费者承担；或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任；或多次维修不在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。

其次，售后维修网点难找。企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。按规定，生产者自行指定的维修单位，必须随产品向消费者提供“三包”凭证及维修网点的名称、地址、联系电话等。但厂家更换维修网点，而不通知销售商和消费者，导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事，屡见不鲜。同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。

再者，服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范；售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高；特别是涉及高技术产品维修时问题比较突出；零件难配套，保修期外家电维修如“鸡肋”等也成为突出问题。

(家电网® HEA.CN)