[中山]去年家电售后服务投诉增近3倍

随着家电市场规模的增长，消费者对家电售后服务的需求也“水涨船高”，消费者都有哪些需求？满意度如何？最希望改进哪些服务？近日，珠海、中山、江门三地消委会联合发布“2016年家电售后服务调查报告”。本次调查分线上问卷调查和线下志愿者体察。调查报告显示，2015年，三地消委会共收到涉及家用电子电器类的售后服务投诉共563宗，其中珠海184宗，中山82宗，江门297宗；2016年（截至2016年12月28日），三地共收到相关投诉812宗，其中珠海169宗，中山316宗，江门327宗，整体增长44%，而中山的投诉量增长了近3倍。

线上问卷调查

【提示】线上问卷调查主要针对不特定消费者，样本数据较具广泛性，侧重了解珠海、中山、江门三地消费者对各类家电品牌售后服务情况的评价。

分析：调查显示，有73.8%的调查样本家中拥有国产品牌家电，其中拥有率最高的前三位分别是长虹（26.32%）、美的（25.85%）、TCL（25.38%）。在选购家电时，消费者会综合考虑功能、价格、款式、品牌、售后服务和口碑等主要因素。

分析：对《消费者保护条例》和国家“三包”政策表示非常了解的消费者只占了三成多，说明消费者保护自身利益的意识有待提高，知识有待普及。在售后服务过程中，消费者反映遇到“维修配件价格高”和“维修技术不过关”等问题较多。此外，消费者在预约售后服务时遇到的问题也多样，其中“售后人员没有主动联系上门时间”和“客服人员服务态度差”相对较突出。对目前家电售后服务表示满意的消费者不到五成。

线下志愿者体察

【提示】线下志愿者体察是本次测评活动的重点，本次调查在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者并组织其进行培训，让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察，从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价，反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。

分析：在维修过程中，近九成的售后人员会主动说明维修的费用；但在说明过程中，近六成半人员没有出示收费标准清单。有不少志愿者反映，服务人员在说明费用时都没有出示任何的收费清单，收费价格不够透明，也不清楚自己有没有被多收了费用。有志愿者称，要求对方开具收据，但遭到拒绝，再三要求下检修人员最终才拿出仅有的一张收据进行填写开具。

分析：总体来看，志愿者对家电品牌客服热线的总体满意率为66%。75%的品牌服务热线承诺提供24小时服务，但在测评活动中，有71.4%的热线能接通人工服务。大多数接通人工服务过程便捷，但近六成等候时间较长，平均需33.13秒才能接通。

分析：志愿者体察结果显示，在售后服务满意度评价方面，志愿者表示“非常满意”的占16.07%，“比较满意”的占67.86%，总体来说，志愿者对各品牌家电售后服务满意度较高，满意率超过八成。在售后服务方面，志愿者反映各品牌家电在收费及服务时效等方面仍需要改进。其中，志愿者最希望改进的包括“合理收费”（占73.2%）、“提供服务前主动出示服务收费价格表”（占69.6%）、“上门服务及时和准时”（占67.9%）。

(家电网® HEA.CN)