苏宁客服中心启动4PS标准认证项目

4月1日上午，苏宁客户服务管理中心4PS国际标准管理体系认证启动会在苏宁云商集团总部举行，苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕、呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨以及执行总裁唐爱琴等出席该启动仪式。据了解，苏宁预计年内将拿到4PS国际标准认证证书，与国际标准化管理全面接轨。

苏宁客服中心创建于2007年，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，以提升客户满意度为服务目标，提供7*24小时全天候电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务，目前苏宁呼叫中心坐席已经达到3000个。

据范春燕介绍，苏宁客服中心一直致力于加强整个客服中心软硬件设施建设，提升自身的客户服务水平。此次苏宁启动4PS认证，将梳理与重构苏宁客服中心运营管理标准体系，进一步提升和完善苏宁的售后服务，带给消费者极致的用户体验。

据了解，从4月起，4PS国际标准认证顾问团队将对苏宁客服中心进行长达数月的体系评测与诊断，通过严谨的考察、对比和分析，将从战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验五个纬度苏宁客户服务管理中心进行360度全方位评测。通过4PS管理体系的认证，苏宁将进一步完善和规范客服中心运营管理体系，构建全方位、多渠道的客户服务体系，全面提升苏宁客服中心的服务水平与服务能力，使苏宁客服中心实现优秀到卓越的飞跃。

范春燕表示，2014年是苏宁的战略执行年，不仅要讲“营销为纲”，更要突出“体验为王”。在服务体系方面，苏宁的工作更是以提升用户体验为前提的。此次启动4PS国际标准管理体系认证基于4PS“以客户为中心”的运营管理工具，旨在全面提升客服中心运营管理水平与全方位服务能力。

目前4PS国际标准已在美国、中国等全球领域得到广泛应用，是衡量企业服务水平的重要衡量标准。呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨表示期待苏宁客服中心能够顺利通过4PS国际标准认证，成为互联网零售行业标杆性客户服务中心。

(家电网® HEA.CN)