苏宁V购的意义：不为拯救 只求改变

前日，苏宁推出的V购服务意外的引发了不小的争论，没想到这本应该是很普通的一件事情，却激起了自媒体人关于V购能否救苏宁实体店的论战。其实，将V购套上拯救苏宁实体店的帽子有些太大了，V购的意义不是救，而是变。

苏宁推出V购服务的目的不是用来拯救实体店，而是改变苏宁实体店的服务体系。原因很简单，顾名思义，V购是为VIP用户提供专属的导购服务，而这部分用户仅仅只是少数，苏宁实体店内更多是普通用户，根本不需要VIP导购服务。举个例子，我要随便买一个电风扇，一个VIP导购全程跟着我，我倒是觉得别扭，这种过度服务并不是好的购物体验。

很明显，V购只是苏宁提供给有大笔消费需求的消费者的VIP服务，是一种针对小众群体的服务创新，要争论救苏宁实体店的问题，则需要探讨的是针对大众的服务创新，而V购显然不是。所以，我的结论是，苏宁V购，不为拯救，只求改变。

这样问题又来了，苏宁要改变什么？在回答这个问题之前，我们先来弄清目前苏宁实体店的主要困境是什么。

在过去，卖方主导市场的环境下，苏宁可以顺风顺水，根本不用为销售发愁，销售方式也多为一手交钱一手交货的一锤子式买卖，根本不考虑CRM问题，也不会在意是否会有回头熟客，交易完成之后，售货员很快就会把买方忘记。

而如今时代变了，现在已经进入了买方市场，消费者的购物途径多种多样，苏宁早已失去了主导销售的强势地位，这就需要苏宁转变服务态度，更好与消费者建立长期关系，以便以服务态度带来更多的复购，而V购就是苏宁针对高端消费者的一次尝试。

事实上，整个苏宁门店都需要转变服务态度，不过，并没有一针见效的手段，苏宁选择先从高端群体切入，因为高端用户不在乎价格，更在乎服务，这为V购顺利开展提供了可能。苏宁所说的私人定制化的导购服务其实际意义就是与VIP消费者建立长期关系，通过保姆式的服务，增强实体店粘性，带动复购，提升门店竞争力。

前文的问题已经有了答案，苏宁实体店要改变的是服务态度，因为如今的市场空间越来越狭窄，而且电商带来的竞争压力越来越大，与线上相比，线下最大的变量就在于人，人的服务才能为线下带来附加值，好的服务态度，线下比线上卖贵个50块钱也是有人买的。不灵活利用服务优势，线下也就丧失了竞争力，因为所谓的产品亲身体验并不是线下的优势，如果服务态度不好，线下体验过后，回线上买已是再正常不过的事了。

不过，转变近20年的服务模式，比苏宁换个系统还要难，这是一个自上而下的过程，只能一步步来，先推出V购服务，算是苏宁有了改变的心思吧。V购若能获得成果或许会给苏宁实体店指条明路，一直说服务是唯一产品的苏宁，现在迫切的需要升级线下服务的水平。

相比对苏宁免费贴膜，我认为苏宁V购更具实际意义。不过，别谈“救”什么的了，还是先说会“变”成怎样吧。

(家电网® HEA.CN)