苏宁客服通过4PS国际认证 为电商首家

记者昨日获悉，苏宁客服体系已成功通过4PS国际标准认证，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。据了解，苏宁客服体系4PS国际标准认证于2014年4月1日正式启动，不到5个月时间便通过认证，是目前业内获得该认证用时最短的企业。

据悉，4PS联络中心国际标准委员会由近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业和国内知名单位资深管理人代表共同发起成立，是唯一得到工信部主管部门正式指导和推荐的行业组织，为呼叫中心最大门户网站51Callcenter的唯一合作伙伴，4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，具有权威性、专业性、品牌佳、影响力大、标杆性、注重产出物与管理提升等特点。

记者了解到，此次苏宁客服体系4PS国际标准认证项目于2014年4月1日在南京苏宁总部正式启动，认证以“4PS联络中心国际标准”为依据，通过顾问小组成员应用现场观察、员工访谈、员工座谈会、文档分析、录音抽听分析、现场答疑等手段全面了解、分析、研究苏宁客服管理体系的运营现状，寻找存在的问题和提升方向，进而促进苏宁客服形成更为科学、全面、合理的管理体系和方法。

据苏宁客服管理中心相关负责人介绍，此次还将苏宁旗下的虚拟运营商客服体系纳入了认证范畴，整个认证主要通过战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验5个维度对呼叫中心进行360度评测，全面评价、提升客服中心运营管理水平与服务绩效成绩。

苏宁客服管理中心上述负责人告诉记者，此次认证历时148天，经过28场会议，制作了12本各类运营管理手册，优化梳理了162个管理指标，共有2000多名员工直接参与测试。随着苏宁通过4PS标准体系的搭建与推进，客户问题解决率从认证前的90%提升到97%，客服满意度达到94%，比行业标准值85%高出9个百分点。

“以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供细致、全面和快捷的服务，使客户感受到极致的体验和至真至诚的苏宁服务，这就是客户服务的理念。”苏宁上述负责人告诉记者，后期苏宁客服管理中心将以管理手册为基准推进各项运营管理工作，并积极接受项目组内审委员会的监督。

工信部虚拟运营商研究中心副主任、4PS标准组织主席颜晓滨指出，目前国内企业的客服中心在日常运营管理上虽然有自己相关的体系，但是在管理水平和方法上良莠不齐，尤其电商行业对客服水平的要求更高，客户服务的专业性、问题的响应及解决、人力资源使用效率等方面都存在较大问题，其根本原因就是缺乏行业内标准化的管理规范，此次苏宁主动申请4PS国际标准认证，形成统一管理标准，在行业内起到了标杆性作用。

“此次苏宁也将旗下虚拟运营商客服体系纳入到认证范畴，成为全国唯一一家获得4PS认证的虚拟运营商，这显示了苏宁一贯特有的行业前瞻性。”颜晓滨强调。

(家电网® HEA.CN)