电子类产品成投诉热点 完善售后服务是当务之急

临近“3.15”，各类消费维权的投诉数量迅速攀升，其中电子类产品成为投诉“重灾区”。打开国家工商总局主管网站——“中国消费网”，各式各样的电子类产品投诉占据了大部分页面。其中，电子类产品维修乱象投诉在近期更是层出不穷，广受网友诟病。这些热门投诉所反映出的问题并非一日促成，缺乏统一的维修标准或是诟病根源。为保障消费者的合法权益，还需多方共同努力扫除维修弊病。

电子类产品成投诉热点

电子类产品触及人们生活中的方方面面，一直以来都是消费热门，也是消费者的投诉重点，纵观2014年初至今的消费投诉，我们可以发现电子类产品投诉量居高，成为消费者痛点，其中电子维修上的问题，让不少消费者苦不堪言。从“中国消费网”截至目前的“3.15”调查投票结果中可以看到，44%的网友认为数码产品的维修让他们不满意或非常不满意，28%的网友只是勉强接受这样的维修服务，由此投票结果可以看出，半数以上的消费者有过不愉快的维修经历，使他们不太满意电子类产品的维修。

总体来说电子产品维修难主要表现在以下三方面：第一，维修价格不透明、价格虚高。根据“中国消费网”目前的投票结果看，70%以上的网友不能接受维修价格并认为维修配件太贵，68%的网友认为维修人工费太贵。为了获得更多利益，许多维修人员仗着消费者不懂电器急于修理，不提供公开价目表，而是“看心情”宰客。此外还有冒牌维修点浑水摸鱼，假装正规维修售后点，对用户的问题产品进行维修并无理高价收费，有的甚至没有相关资质。

第二，收了“延保”钱，质量却不三包。许多消费者为了能延长产品的保修期，加钱办了延保，没细读延保条款，以为是延长了产品的“三包”期，殊不知花了冤枉钱，在延保期间依旧要自掏腰包维修。

第三，不管毛病大小，坏了直接换配件。许多维修人员为多收配件钱，夸大产品毛病，即使配件问题是可以通过手动轻易维修好的也要硬性要求更换产品配件。

第四，维修人员资质不够，保修也修不好。有的消费者在电子类产品损坏后，多次找售后人员维修，但因维修人员资历不足，修好没多久又损坏，能否彻底解决问题连维修人员都无法保证，大量耗费消费者时间精力。

电子类产品维修乱象丛生，谁之过？

电子类产品售后维修乱象频出，让多数消费者苦不堪言却无处申诉，大多耗费大量精力和金钱才能解决产品问题，有的甚至折腾半天还无法让产品正常运作，总体来说，造成这一乱象的原因主要有三个。

首先，电子类产品的售后维修并没有明确的行业准入标准、服务收费标准和违规处罚标准，这也是乱象形成的最根本的原因。不同的商家有不同的维修条款和标准，维修价格由维修公司说了算；没有针对性的处罚实施条例，即使商家对消费者进行价格欺诈,也没有可以对号入座的法律法规惩治商家；没有相关的行业准入标准，导致大量水平低下的维修人员和无资质商家流入，导致维修结果不能尽如人意。

其次，消费者闷声吃亏不维权投诉也在一定程度上纵容了此类乱象的发展。消费者在维修过程中自身权益受到侵害时，往往因为怕麻烦或觉得数额不大就不继续投诉维权，如此一来没有足够的人团结起来投诉呼吁有关制度的完善，也没有办法得到有关部门的关注、激励行业整改。

此外，售后维修并没有专门的监管部门进行管理，监管环节的薄弱让此类事件无法及时被发现治理，令维修乱象不断侵蚀消费者利益却无法得到有效遏制。

乱象亟待法规出台约束，多方配合方能有效治理

电子产品维修市场宰客之风盛行，出台重典遏制维修乱收费的不良之风迫在眉睫。但单凭一方力量是很难有效根治的，想要治理好此乱象，还需从市场监管方、商家及消费者自身的角度多方参与治理，唯如此，才能更好地营造良好的市场环境。

政府方面亟需制定出台相关法规及行业准则。统一维修人工费及配件费收费标准、将维修流程标准化，让违法侵权行为能有对应的约束和处罚依据；治理整顿不规范商家和从业者，加强市场监管，及时发现和依法治理不按规范维修操作的商家，重拳出击，强硬手段规范市场乱象，掐断商家及相关人员想通过维修赚钱的歪念头。

作为商家，则需加强自律，相信产品及服务才是企业赖以生存、长久发展的基石。商家需提升自身产品质量降低产品返修率；杜绝利用法律漏洞进行售后维修宰客挣钱的行为；此外，其还需对相关乱象进行自查纠正，避免维修人员为了多挣钱欺骗消费者。

作为消费者，则需擦亮眼睛，多了解相关法规和知识。商品发生故障时应选择到商家指定的维修点，尽量不要自行选择无资质无的小商家进行维修，若要选择第三方维修，消费者有权查看维修人员的资质证明；其次，消费者在购买商品前应仔细阅读售后服务条款，在进行售后维修前，应仔细询问维修的项目及收费标准，尽量事先谈妥维修费；最后，消费者维修后应保留好相关单据和证明，事后若发现被骗，带着证据投诉到底，切莫抱着多一事不如少一事的心态闷头吃亏。

消费权益的维护和消费乱象的治理从来都非一蹴而就，我们要理清问题本质，相信在多方的努力下，电子消费市场将会变得更加纯净透明、公平公开。

(家电网® HEA.CN)