卖时“争钱”售后“恐后” 消费者常吃闷亏

当不少家电企业陷入“价格战”泥淖并乐此不疲时，却往往忽视了售后服务的重要性。今年以来，本报接到了多位读者来电，反映家电维修环节所存在的一些问题，本报记者就此进行了走访。

效能标识24小时耗电0.49度的冰箱，实际使用两小时耗电量却将近1度？今年2月，三亚的向先生在当地一家电器城买一台冰箱后，就有了上述遭遇。他拨打了该品牌客服电话，要求进行专业检测。但是，维修人员上门后，认为制冷效果正常，不同意他的检测要求。在向先生不下20次拨打客服电话后，维修人员虽上门几次，却一直没有对“高能耗”做出解释。最终，经工商部门调解，电器城店长表示，冰箱耗电量特别大可以确定为异常情况，同意为向先生更换一台新冰箱。

“这是一起商家与消费者之间关于商品售后服务滞后引发的较典型案例。”海南京园律师事务所金薇律师表示，根据我国《消费者权益保护法》第22条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”、“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”，商家有义务通过专业检测确认冰箱是否存在性能或质量问题，并及时为消费者更换、调换或退货。

金薇称，商家提供商品售后服务是法定也是约定的义务，怠于履行售后服务的义务是侵害消费者权益的行为。如果商家在承诺为向先生更换新冰箱后仍故意拖延或无理拒绝的，向先生可依据《消费者权益保护法》第40条的规定依法起诉或申请仲裁，要求商家承担相应的民事责任。

家电售后行规缺维修收费挺任性

张先生家住海口市龙华区兆南龙都小区。他家的空调上个月无法正常出风。由于过了保修期，他通过赶集网与一家“家电维修公司”取得联系。“维修人员上门后称是空调遥控器坏了，也没有出示任何价目表，开口就要150元，我问他是参照什么标准，他说是公司定价。”张先生说，经过一番讨价还价，对方收了100元。

记者上赶集网注意到，家电维修一项中有数十个选项，一些商家有自家网页，但不少商家只留了一个维修电话，也没有明码标价了。记者与这些商家联系时发现，维修报价基本就是商家一句话，而且报价通常都不会说死，检修之后才能给出确切价格，甚至在维修过程中还有变动。

“归根结底，还是缺少行业规范的限制和强有力的制裁措施。”格力海南代理公司售后部负责人周云华说，行业规范缺位，还导致了维修人员的技能水平良莠不齐。

记者在走访国美、信兴、格力等商家后了解到，家电企业的维修人员往往都是企业自己培训，然后按照各自制定的标准进行考核。在采访中，多数市民表示虽然大企业的服务令人放心，但是一旦家电保修期已过，或是面对其他的家电维修商家时，依然会遇到诸如乱收费等各种烦恼。

维修信息知情少消费者常吃闷亏

海口市耀江花园的邵女士投诉称，一个月前，家中的洗衣机出现故障，她通过楼道墙上的小广告找了一个维修商家。电话拨过去后，对方很快就上门了。但维修工先是说进水阀门坏了，换了一个新阀门，然后又说还得更换进水管和过滤槽。总共算下来，邵女士一共花了300多元，其中单是进水管就收了100元。但邵女士后来发现，同样的进水管不过几十元。

信息不对等，使得部分商家在服务时，出现了“小病大修”的情况。刘女士家住海口市京江花园，家中空调使用了近6年，最近制冷效果有些差。她让女儿上网查询了一个家电维修电话。维修人员只进行了10分钟检查，就说要钻洞打孔，对管线再次进行检查。

“家电信息在交易双方之间的不对等，往往容易使消费者陷入弱势。说到底，是在侵犯消费者的知情权。”周云华认为，如今，售后服务已具备了一定的商品属性，如同普通的实物交易一样，若买卖双方对其一知半解，很容易引发争议。

“诚信企业要求，员工上门维修，在检测后要将检测结果告诉消费者，且有问必答，这在一定程度上能够使消费者了解家电所出现的问题，并且为今后的保养提供参考。”周云华建议，消费者在选择维修商家时，最好选品牌商。此外，部分家电故障，用户自己就能排除，如果不行再报修。

遇到电商打太极消费者该咋应对

家住海口市皇家花园的饶先生，上月通过线上预订，购买了一台小米电视，并注册了小米会员。然而，10天后却出现了视频资源无法下载、观看的情况。小米客服听到饶先生所反映的情况后，称是电信运营商的问题，而运营商对此则是一头雾水，问题就像皮球一样，来回于双方脚下，至今仍未得解。

电商近年来的迅猛发展，这个新兴的行业也让很多消费者对电商企业充满了各种好奇与不解，于是部分电商网站借一些消费者的不解心理，在产品出现问题时，推卸责任。实则线上购买家电，其模式与线下实体店购买无二，同样是通过零售商或品牌商购买，只不过换了交易地点。

“按照《消费者权益保护法》的规定，根据‘谁销售谁负责’原则，必须到品牌定点维修中心进行维修，否则企业将丧失‘三包’权利。”省司法厅法律援助处一位律师这样告诉记者。

国美电器海南分公司市场部经理胡明松说，产品如果在“三包”期限内，一定要找销售商家。如果超过了保修期，最好第一时间联系保修卡上的客服电话，或者直接登录到该品牌厂家的官方网站，找到其统一的售后维修电话，根据自己所处位置选择最近的一家。

诚信便民进社区试水O2O是大势

美的电器一位资深人士认为，在价格都差不多的情况下，物流配送、售后服务等因素对消费者来说变得更为重要，家电企业除了拼价格之外，也应该在售后服务环节提高服务质量。

格力海南代理公司负责人李诗源也有同感。他认为家电行业过于传统，特别其细分出来的售后维修行业，在如今的“互联网+”大热的背景下，O2O模式显然是改善家电维修行业环境的一个办法。

“事实上，一方面‘互联网+’反映的是商业模式，另一方面则更应该探讨如何有效结合家电维修行业，为消费者提供更有益、有效同时没有行业黑幕的服务，这即所谓的‘互联网+’最终+的是人。”李诗源透露，格力目前正拟建立一种社区O2O模式。

“具体来讲，就是格力在社区成立家电维修中心，也可以与物业公司合作，定期为居民提供上门维修服务。用户也可以通过电话、微信、官网预约等方式请维修人员上门服务。”李诗源说，做这个模式的可以是相关从业者，也可以是家电公司，但必须有一定的管理机制，规范从业人员维修行为。

随着市场格局的变化，互联网+传统服务逐步深入，专业的社区服务体系正走向成熟，必将成为厂商服务体系的有效补充。这也符合厂商服务体系与专业服务体系从结合到融合的发展趋势。

有业内人士表示，总体来讲，家电维修这个行业真正需要解决的是家电维修中的潜规则，真正需要做的是打破行业信息不对称的壁垒，戳破收费不合理的行规，同时更需要维修可视化与标准化，切实补上家电维修行业的各类“黑洞”。

消费提示

家电维修当心遭遇“山寨售后”

近日，在安徽省合肥市的朱女士家，一台某品牌彩电“罢工”了。朱女士在网上搜到该品牌的“售后信息”后，打了报修电话。维修人员很快上门，换了一个零件，收费600多元。不料，修好不到半个月，电视又出现了同样的问题。她再打这个“售后电话”，对方却不予理睬了。无独有偶，当地的李先生也在因在报修某品牌冰箱时遭遇了类似情况。对此，合肥市消费者协会提醒消费者：要慎防在网上打着某品牌售后幌子的“山寨售后”，他们维修技术差，还乱收费。消费者应通过品牌官方网站查询家电售后维修信息，核实清楚后再报修。

他山之石

安徽“我的家电”让消费者开心

山寨维修、夸大问题、标价不明、随意抬价……进入6月，天气越来越热，空调冰箱电视等家电故障进入高峰期，家电维修也成了市民揪心的“老问题”。近日，安徽首家家电全品类全周期服务信息平台“我的家电”开始试运行。此服务平台致力于解决因信息不对称导致的各种不合理、不公平的服务体验等诸多问题，提高家电维修服务满意度。据安徽省电子电器服务业协会秘书长侯辉介绍，“我的家电”综合信息平台充分利用移动互联网技术，深度整合线下服务工程师资源，通过APP、网站、微信、全省统一服务热线等方式，实现平台的一键呼叫，随时随地无缝隙对接服务。

快评

该好好整整家电售后服务这块田

进入年中，国内家电业在逐步走出价格混战后，家电品牌都面临着如何服务制胜的考验。

在今年一季度全国消协组织受理的各类商品投诉榜单中，家电产品位居榜首，其中售后服务方面的投诉占了大头。同时消费者对其投诉的文字也不断见诸报端、网络，这些家电售后服务乱象的确令人忧虑，也给相关各方敲响警钟：该好好整整家电售后这块田了！

在国外，售后是服务行业中比较专业的一个领域。但在国内一些家电企业的传统观念中，“售后服务仅仅是家电产品的附加值”而已，甚至有的家电厂商还将其作为产品销售的噱头。近些年，家电行业的竞争日趋激烈，产品和服务的利润空间越来越有限。一方面，家电厂商受制于售后服务运作方面的成本，更多选择将售后服务外包给经销商或“报价便宜”的维修公司，甚至为了追求利润最大化、低成本运营，招募业务素质不高的“自营团队”。在此情形下，一些家电品牌的售后服务与销售时的“服务加磅承诺”难免会产生错位。另一方面，一些维修“游击队”也开始钻空子挤进家电维修这块瞎搅和，损害消费者利益，更令家电售后问题丛生、投诉不断。

长此以往，品牌家电的产品销量和声誉必然受损。家电行业如何摆脱这种售后服务“怪圈”，不仅挑战家电企业跑赢市场的能力，也考验着相关监管部门建章立制、规范行业售后服务标准的魄力。早在2010年7月就开始征求意见但至今仍未出台的家电召回法规，从某种程度上说明若相关法律法规缺位，行业规范便难以“到位”。好在近日国家质检总局公布了《消费品召回管理办法（征求意见稿）》，从制度方面提升家电产品售后服务的曙光乍现。只有厂商、服务商、监管者全部行动起来，才能整治好家电售后服务这块田，从而取信于消费者。

(家电网® HEA.CN)