家电维修售后套路多 “李鬼”出没消费者屡屡上当

夏日炎炎，不少家电产品进入了销售旺季，但是对于一些消费者来说，买了刚几年的冰箱、空调等产品一旦“罢工”，却可能在维修上受到“二次伤害”。

来自中消协数据显示，家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。其中，无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题，每年都是家电售后投诉的热点。此外，随着移动互联网的普及，网上山寨售后、小区“游击队”维修等乱象依然屡禁不绝。

7月初，央视《新闻1+1》公布的一项调查结果显示，在被调查人群中，被问及“你有没有在家电维修时遇到过‘坑’?”时，有51%被调查者表示遇到“收费过高或配件缺少”情形，有32%遇到“虚构故障和过度维修”，11%碰到过“李鬼”维修商，没有遇到过“坑”的比例仅为6%。

据上海市消费者权益保护委员发布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，11家电商平台上的空调维修服务商仅有2家服务正规，其余9家存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。

这些家电维修乱象，不仅严重侵犯了消费者的合法权益，也损害了正规厂家产品的口碑和形象。为何这些售后乱象频发?企业和监管部门应该如何应对?消费者又该如何选择靠谱的售后服务?

各种维修“李鬼”出没，消费者无所适从

近日，人民网记者来到北京某大型家电连锁卖场，对消费者进行了随机采访。在采访过程中记者发现，消费者普遍对家电售后服务非常重视，但当记者问到产品出现问题如何维修时，得到的答案却是五花八门。

小王是个80后北漂，他告诉记者之前有过的一次电视维修经历：“我第一时间联系的是官方客服，但客服回复说电视过了保修期，维修需要上门费，当时嫌贵就选择从网上随便找了一个，但来回来去修了三次，换了三个人才把电视修好。耽误了时间不说，钱也没少花。”

另一位消费者孟先生准备买一台冰箱，他最关注的也是售后问题。“小区里总会遇到口中吆喝着‘维修家电’的小商贩，虽然打听过维修的价格，但实在不敢把这么贵的家电产品交给他们维修。”孟先生告诉记者，如果产品在保修期之内还好说，如果出了保修期，有的时候真的不知道找谁维修比较好。

“从互联网搜索引擎查询售后服务电话真的不靠谱。”消费者方女士表示，上次在网上找了一个400电话预约了上门维修服务。谁知上门维修的竟是“李鬼”，空调不仅没修好，还被收取了高价维修费。

家电维修问题集中在保修期外

记者在走访时发现，一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少，因为大部分情况不牵扯收费问题，而家电维修的各类问题基本都出现在保修期之外。

该卖场某家电品牌销售人员告诉记者，当“三包”过期后，厂家不再免费保修而需要收费维修时，售后问题就来了。

首先，由于维修量较大，有些企业官方维修人员人手不足，不能做到及时上门服务;其次，消费者容易受到一些网络平台搜索排名的“误导”，认为排名靠前的维修企业就是正规企业，认为400电话就是正规维修电话;再有就是一些消费者存在图便宜的心理，认为能便宜点儿是点儿，结果钱花了东西却没有修好;最后，正规维修企业宣传力度不够也是让很多消费者没有选择的重要原因。

一位有着20多年经验的资深电器维修工程师表示，普通消费者几乎无法识破“假维修”的套路。这些“李鬼”在维修过程中如果遇到简单故障，就会以元器件损坏为由，要求受害者高价更换元器件;如遇超出能力范畴的故障，均会以固定套路骗取钱财。换言之，消费者要是不懂点专业知识，那么只能任人宰割。

部分网站为假售后“推波助澜”

随着互联网尤其是移动互联网的普及，遇到问题上网找答案成为了很多消费者的首选，但是，这也为虚假售后开了一道方便之门。

人民网记者调查发现，不少消费者上当受骗，就是因为轻信搜索网站和分类信息网站的搜索排名，认为排名越前的越“靠谱”，结果找来的却是给网站付了推广费的“山寨维修”。

据中国江苏网报道，市民张女士家中一直使用的热水器发生故障，通过互联网找了一家维修店，很快维修师傅就上门来检查，说要更换主板和风压控制器，零件费加维修费一共560元，但只用了十几天就又坏了。这次张女士请来了专业维修人员检查，这才发现并不是主板问题，更不需要更换，而根据张女士提供的家电维修中心的注册地址，工商部门现场核实，并没有找到这家维修中心，随后工作人员将该维修中心发布的信息标记为“异常”，并联系维修人员进行调解，遭到了对方拒绝。

除了在网上花钱买排名之外，一位正规维修点的员工告诉记者，那些没有资质的“维修人员”通常会投送五花八门的信箱小广告，冒充社区服务站或者正规维修商家;以“400”或“800”开头的电话号码冒充正规生产厂商的服务热线电话，骗取消费者信任;借厂商更换服务电话号码之机，延用其被更换的号码，以此行骗;利用竞价排名的网络搜索引擎，散布虚假家电维修信息。

这些信息只有电话是真的，企业及地址均不真实或甚至不存在，消费者一旦上当受骗，难以查处。

显然，一些互联网平台只顾收费推广，忽视监管审核，在一定程度上为起到了“推波助澜”的作用。据《人民日报海外版》报道，在上海市消费者权益保护委员发布的《2018年空调维修消费体察报告》中，一些网络平台搜索服务中长期存在的竞价排名，让问题企业得以牟利，而导致消费者受损，也严重损害了职业规范和诚信经营。

官方售后服务外包大量存在

人民网记者注意到，早在2012年8月，商务部实施的《家电维修服务业管理办法》就明确指出：家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，商务主管部门可处三万元以下罚款。

但家电维修行业目前监管还不够严格，处罚力度也不大，一些维修商虽然拿到了相关营业执照，也有从业资格证，但对选聘人员的管理不严格不规范，一些维修工无证上岗，扰乱了行业秩序。

资料显示，我国家电维修服务企业超过30万个，它们承担了国内家电售后服务领域九成以上的工作。业内人士指出，目前大部分家电企业承担的售后维修业务都外包给了维修企业，它们即业界通常所说的“特约服务商”或“签约服务商”。

一位家电业内人士表示，从行业和市场发展来看，售后服务承包商的大量出现有其客观合理性。

一方面，市场不断扩大，产业分工加剧，售后服务独立且走专业之路成为必然;另一方面，售后服务对于大多数家电企业来说是“必须要有但力不从心”的经营环节，无论从人力、物资及资金角度来看，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务，因此家电企业主观上就有了将这块业务分离出去的要求。

提高售后服务人员素养是当务之急

在对售后服务网点的走访中，人民网记者发现，我国家电维修行业从业人员多为短期工，且技术水平不高。

这些维修工人的工资较低，过于廉价的维修费和服务费无法满足其生活需要，而且维修费的一部分还要上交给公司。

最大的问题是，由于家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往率性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。

此外，由于目前家电服务维修行业准入门槛很低，只需通过工商登记，就可以注册成为一家家电服务维修企业，这也导致大量不具备从业资质的作坊式维修企业的出现。

有业内人士坦言，过去十几年，随着家电产品的升级，彩电从CRT到LED再到OLED，已经更新换代了四五代产品，空调、洗衣机、冰箱也升级了几代产品，但是在维修人员的技术培养、职业门槛上，却跟十几年前变化不大，甚至不少三四线城市的维修点连门脸都十多年没变化，维修技术甚至还处于师傅徒弟“手手相传”的阶段，维修工与产品技术升级之间的“代差”，是导致各种维修乱象的重要原因之一。

如何从准入门槛、职业认证、教育培训上强化售后维修人员的素养，从待遇收入上提升正规维修工的职业认同感，用“良币驱逐劣币”，这是摆在整个家电行业及企业面前的一大问题。

小贴士：消费者如何远离家电维修各种陷阱

1、不要轻信网络搜索出来的维修商。

2、不要盲目相信400电话，通过说明书或品牌官网查找正确售后联系方式。

3、不要光顾路边摊点或只有电话没有店铺的维修店，养成成熟的消费观念，选择证照齐全的正规维修店。

4、尽量不让维修人员单独收费，最好是通过平台和维修机构统一收费。

5、正规家电维修人员在上门服务时，都会穿着统一的工作服，并且在维修时出示相应的工牌等证明，消费者可以在进行维修之前要求维修人员出示相关资质证明，并在事后索取维修项目相关收据和凭证，为投诉、维权保存证据。

6、正规售后服务对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价,并进行网上公示。消费者在维修之前咨询好具体上门或检查的费用，与维修人员达成一致，如果对方确实存在其他违规现象，需有举报维权的意识。遇到问题，积极通过消协或媒体进行维权。

7、保存好产品包装中自带的“保修卡”及收购发票，如果找不到保修凭证或已经过了官方保修期，大多数品牌也会提供有偿维修，可以通过官方售后电话了解相关的服务价格和收费标准，做到心中有数，不要为了“省钱”找便宜的维修点或网上维修人员，有可能小问题修成“大毛病”。

8、对有疑问的维修过程进行全程跟踪记录。维修人员到消费者家里进行家电维修，零部件到底换没换?问题到底有没有解决?维修过程中是不是做了手脚?对于这些问题，消费者是看不出来的，只有专业人士才能看得出来。现在手机录音录像非常方便快捷，可以作为事后追查最有力的证据。

(家电网® HEA.CN)