以新《消法》为武器更好地保护消费者利益

2014年1月15日，中国消费者协会第四届七次理事会在北京召开，审议并通过了中消协2013年工作报告。该报告除了对2013年的工作成绩进行总结回顾外，对2014年的工作计划也进行了阐述。

2013

消费维权硕果累累

2013年是中国消费者权益保护史上不平凡的一年，这一年，《消费者权益保护法》首次完成修订，增加大量保护消费者的条款，中国消费者协会在这一年的工作也是亮点频出。

推进《消法》修订

中消协把推进《消法》修订作为2013年工作的重中之重，在国家工商总局大力支持下，组织各地消协 就《消法》调整范围、虚假广告规制、反悔权与网络平台责任、农村消费者保护、消协性质职能保障等热点问题进行深入研究，参与立法调研、座谈、评估和审议， 提出相关意见和建议。通过社会各界的不懈努力，新《消法》在规范新领域新问题、强化经营者义务、解决消费者维权难、加重违法经营责任，特别是在确定消协组 织性质定位、增加赋予新职责、明确政府给予必要的经费支持等方面取得突破，为更好地开展消费维权工作提供了坚实的法律保障。此外，中消协还参与了《食品安 全法》、《广告法》、《关于审理食品药品安全纠纷案件适用法律若干问题的规定》等法律规定，以及《家用汽车三包标准》、《电子商务营销运营规范》等国家标 准和行业标准的修订工作。

批苹果霸王条款

继2012年点评苹果售后服务合同霸王条款之后，中消协在全国范围内组织征集有关苹果产品的投诉数 据和典型案例，为深入开展点评后续工作做了充分的事实和数据准备。3月15日，针对苹果公司的强硬表态，进行公开劝谕，要求其向中国消费者真诚道歉。在新 闻媒体集中报道下，在国家工商总局、国家质检总局介入督促下，苹果公司最终向中国消费者公开道歉，并修改了相应的售后维修政策和格式条款内容。此外，中消 协还组织开展电脑、手机、快递服务、网络消费等课题研究，提出问题破解建议。

引导可持续消费

按照党的十八大报告关于生态文明消费教育的明确要求，各地消协组织切实加强生态文明意识教育，鼓励节能低 碳消费，消费教育和引导工作取得新的进展。各地消协组织针对节庆消费、网络购物、婴幼儿产品、交通安全、购买家电、理财产品等热点问题，在重要节点及时发 布消费警示、提示。中消协还在比较试验项目的选择上突出指导性，完成了冰箱、儿童服装、足浴器、“快时尚”服装等比较试验项目。北京、浙江、四川等地消协组织开展婴儿配方奶粉、不锈钢毛巾架、床上用品等比较试验。中消协还发挥消协的平台优势，积极推动消费教育引导工作，先后会同社科院推出《可持续消费报告》（蓝皮书），与德国国际合作机构（GIZ）联合发布《比较试验工作手册》。

创新监督机制

中消协和各地消协组织积极开展各项关系民生的消费品服务和质量监督活动，河北、黑龙江、浙江、山东 等地消协组织开展了旅游、快递、交通运输、餐饮等服务行业的专项社会调查，取得了良好的社会效果。中消协和各地消协组织以社会关注热点、消费者投诉焦点、 民生保障重点为导向，重点开展了公共服务业和售后服务问题的专项调查评议工作。

加强维权宣传

中消协以改革年主题发布形式及维权宣传机制为抓手，依托政府有关部门消费维权职能，整合社会各界消 费维权资源，服务新形势下消费维权工作。通过与中国新闻社合作，组织编印“两会”消费维权特刊，重点向两会代表宣传中消协和各地消协组织工作亮点。改革年 主题的征集、发布形式，与央视合作在“3·15晚会”上发布了2013年年主题“让消费者更有力量”，宣传效果明显得到增强。还加强与主流媒体的合作，特 别是在3·15活动、苹果手机售后服务点评、新《消法》颁布等重点时段，大力宣传消协组织的创新工作经验和典型事迹，强化舆论引导。

2014

全面深化消协组织改革

2014年，中消协将深入贯彻党的十八届三中全会精神，以落实新《消法》为主线，依照新《消法》赋予消协组织各项公益职责，全面深化消协组织改革，将研究制定包括《消协公益诉讼导则》在内的多种工作制度，以新《消法》为武器，更好地保护消费者利益。

强化队伍建设

对全国各地特别是中西部地区消协系统人员编制、组织机构、队伍素质等情况进行调研，结合各地相关情 况报告，在搞清地方队伍建设情况底数的基础上，研究制定《关于加强全国消协组织作风建设的指导意见》，为全国消协组织的改革与发展提出意见建议。加强对基 层消协人员培训，不断强化消协系统的队伍素质；强化消费者权益保护的国际交流合作，积极推动建立“两岸四地”消费者权益保护合作机制，并按照《中国消费者 协会章程》做好2014年中消协理事会换届选举工作。

完善工作制度

根据新《消法》的要求，研究制定《关于加强全国消协组织消费教育工作的指导意见》、《消费者协会公 益诉讼工作导则》，修订完善《消费者协会受理消费者投诉工作导则》、《消费者协会法律支持办法》、《消费者协会投诉披露制度》以及《中国消费者协会会徽使 用管理规定》等相关工作制度。制定《消费者协会工作规范》，严格规范消协组织自身行为，畅通消费者意见和建议表达渠道，自觉接受社会各界对消协工作的监 督，并将结合新《消法》对消协组织的定位，修订完善《中国消费者协会章程》。

整合消费指导资源

通过整合全国消协组织比较试验、消费教育等方面资源，结合机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、 网络购物、电信服务、快递服务、航空服务等重点消费维权领域，提高消费指导工作的针对性、时效性、前瞻性和科学性。研究探索全国消协组织消费者信心指数指 标评价体系，适时开展相关调查评价工作，为进一步扩大国内消费需求提供政策参考，并将规范协同办公信息系统运用程序，实现副省级以上消协文件即时传送，逐 步实现无纸化办公。

加强重点领域消费维权

继续配合工商总局工作部署，做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等重点 商品服务领域的社会监督工作。同时，计划加强与重点行业及有关部门的合作，完善重点行业的消费者满意度评价体系，督促行业自律。促进新型商业模式的规范， 按照新《消法》明确的远程销售经营者的退货义务等规定，加强对网购等远程销售经营者的监督工作，并将通过点评、向有关行政部门反映举报等形式加强对格式条 款的社会监督，督促经营者履行告知义务、召回责任和对消费者个人信息的保护。

搭建消协维权平台

按照新《消法》对消协组织消费维权工作的新要求，积极参与社会治理和社会协商，拓宽消协组织的维权 渠道，主动搭建维权服务平台，以网格化管理、社会化服务为方向，进一步发挥消协社会平台作用；以投诉信息工作考核、投诉和解平台推广为工作重点，强化投诉 业务交流培训，推动各地落实投诉工作基础建设。此外，完善投诉工作制度，研究制订消协系统消费维权管理规定，畅通消费者意见和建议表达渠道。

开展法律和理论研究

指导地方消协积极参与地方《消费者权益保护条例》、《〈消法〉实施办法》修订工作，通过地方立法细 化保护消费者权益规定，解决地方消协保障问题；组织召开消协落实法定新职责问题研讨会，开展消费维权公益诉讼课题研究，推动出台配套的相关制度，为依法落 实公益诉讼职责争取必要保障，指导地方开展有关工作。依照新《消法》赋予的职责，积极参与国家有关消费维权方面的立法立标工作；围绕电脑、手机、快递服 务、网络消费等内容，组织课题研究成果交流会，联合部分省市消协组织发布有关研究报告，揭示存在问题，从立法、司法、行政、社会等各方面提出解决对策，推 动规范相关领域格式合同。

提升社会影响力

通过整理出版《中国消费者保护三十周年》专题图书、编辑录制《消费者的力量-纪念中消协成立三十周 年宣传片》，总结中消协成立三十年来工作经验。以召开中消协成立三十周年纪念大会为载体，开展中消协成立三十周年“3·15”特别贡献表彰活动，并将积极 依靠全社会力量，联合国家主流媒体，以新《消法》实施为契机，推动2014年年主题征集和推广，继续编辑《两会消费维权特刊》，向两会代表宣传消协组织在 落实《消法》赋予职责方面的工作亮点。中消协将探索消协系统新闻宣传联动工作机制，组织好2014年“3·15晚会”宣传工作，并指导全国消协组织开展 “3·15国际消费者权益日”宣传工作，提升宣传效果，进一步提升消协组织的社会影响力。

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