网购成投诉重灾区 新消法尚有空子可钻

电子商务飞速发展的同时暴露出越来越多的问题，网购正在成为消费者投诉的“重灾区”。中国消费者协会近日公布的数据显示，2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。而3月15日正式实施的新消法中关于网购“后悔权”的条款令不少消费者看到希望。法律利器在手，肃清网购领域不良风气考验有关部门的执行力。

电子商务飞速发展，网购成消费者投诉重灾区

随着近年来网络技术和智能终端普及水平的不断提升，一方面，中国网购人群不断扩大。中国互联网信息中心数据显示，到2013年，中 国网购用户规模已达2.42亿，成为全球网购人群规模最大的国家。另一方面，电子商务正在渗透社会生活各个领域，越来越多的实体消费行为开始向线上移植， 购物、旅游、投保……一切都显示出这个行业的腾飞之势。

网购让老百姓充分享受到了信息生活的便利，但同时也暴露出越来越多的问题：伪劣商品、虚假宣传、用户信息泄露……据人民网调查数据 显示，有71.4%的网购者在过去一年中有过不愉快的网上购物体验。中国消费者协会公布的数据显示，2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉 20454件，占销售服务投诉量的52.4%。网购正在成为消费者投诉的“重灾区”。

支付安全、虚假宣传、售后服务掣肘用户网购体验

分析针对网购的投诉内容，集中在支付安全、虚假宣传、售后服务等方面。其中，支付安全领域主要涉及网购交易中的欺诈犯罪。数据显示，2013年仅360网购先赔收到的相关欺诈举报涉案总金额就高达3667万余元。今年的央视315晚会也曝光了“网银神偷”这一典型的欺诈内幕，不法分子广泛发送二维码信息，通过病毒窃取用户信息。此外，还有设置山寨购物网站，以低价引诱消费者等。对于此类骗局，央视建议用户不要随意打开陌生的链接，扫描未知的二维码，可以借助安全工具加以防范。

虚假宣传可以说是网购过程中最普遍也是消费者最反感的部分。调查显示，有56.5%的网购人群认为“图文描述夸张，与物品不符”是 “网购不愉快经历”的首因。对一些商品质感、颜色方面的差距，商家多会强调是由于“色差、显示器差异”，大多数消费者只能自认倒霉。据《城市晚报》报道， 长春市民王先生花300元网上购买了一对文玩核桃，却收到了一对不值5元的塑料核桃，且商家坚称“只是和图片略有差异”，让王先生有理说不出。像这样的 “图文不符”，几乎可以归结为商家蓄意欺诈了。

售后服务方面的投诉主要集中于3C、家电等领域。随着诸多线上大型卖场的成立，越来越多的消费者接受了网购家电、数码产品的消费模式。由于这类产品不仅需要线上的优惠、便捷，也需要线下的安装人员、维修网点等配套网络，一些消费者发现，网购商品容易，安装却人员紧张，维修退换更需要自行返厂，还往往遭遇诸多推诿。

平台方面，有调查显示，在有过购物不愉快体验经历的群体中，有71.1%的人其经历发生在国内C2C电商平台上。中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，这主要是由于C2C是面向个人的，难以形成有效监管，因此更易出现纠纷。

针对发生纠纷后的处置，调查显示，在遇到不愉快的购物经历时，只有39.8%的被访者会主动寻求解决办法，且在寻求解决办法的被访 者当中，仅有35.6%最终解决了问题。这两个不足四成的数据让人颇为无奈。前者反映出大部分消费者还是抱着息事宁人、自认倒霉的态度，觉得“就当花钱买 个教训”。后一个数据则显示出目前网购“举证难、维权难”的窘境。

法规利器尚需有力执行

消费者息事宁人的态度并不可取，一方面助长了不良商家气焰；另一方面，如果消费者因几次不愉快的网购经历，从此告别电子商务，实际上也不利于行业发展。

而针对网购商品“举证难、维权难”，新消法出台应对利器：“通过网购等方式购买商品，收到货品7天内，无需说明理由，都可以退 货。”但新消法也同时规定，“消费者定做等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。”

新消法赋予网购用户“后悔权”无疑令很多消费者看到希望，但上有政策下有对策，综合媒体及专家的分析，目前该规定尚有“空子”可钻。

其一，法规对“不宜退货”的商品表述较为模糊，目前各大电商对此设置的“门槛”各不一致。如京东规定母婴类产品皆不宜退货；亚马 逊、当当网则规定非食品类的母婴商品可无理由退货，食品类的不适用该规定；天猫则规定母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。其二，各大电商对于支持“无理由退 货”商品品目的提示均很隐蔽，多是在网站退换货政策规则中予以说明，大多数网站的购物、结算、提交订单环节均看不到相关提示。其三，部分电商要求退货要 “商品原包装未拆封”。此外，不断高涨的维权成本也成为新消法落地的“拦路虎”。

针对目前网购维权路上的种种掣肘，仅凭目前新消法的一纸条文显然不够，令维权法规利器落到实处，尚需有关部门加紧出台新消费法配套 细则。首先，明确不享受“无理由退货”条款的边界界定。明确、统一“不宜退货”商品品目。其次，针对日益高昂的维权成本，法律法规应明确退货运费由谁出、 如何防止规定被滥用等。第三，还需协调电商平台，在醒目位置标明商品是否支持无理由退货。

综上所述，确保法规规定的“后悔权”落地，保障网购用户的权益考验执法者的执行力。

(家电网® HEA.CN)