家电售后的移动思维：APP可“远程协助”

一提到家电售后服务，很多消费者的反应是“找售后难，难于上青天”。事实上，商家为满足消费者日益增长的售后服务需求，也是有苦难言。现实生活中，很多消费者可能对以下情景并不陌生：家中电视、冰箱等电器出现问题，致电客服热线后，需要描述很长时间才能将问题说明;或者电话中无法将问题描述清楚，待维修工程师上门后，发现可能只是一个1分钟就能解决的设置问题;还有工程师上门后发现，随身携带的常用零部件中没有所需部件，只能“无功而返”，再次预约上门时间。

随着智能手机、家用电器等电子产品已深入人们生活的各个角落，并颠覆性地改变人们的生活方式，家电售后难题也可通过移动维修服务来解决。但说起来简单做起来难。这些先进的“玩意儿”一旦出现故障，消费者就只能束手无策。不久前，三星电子推出的一款可与客服工程师视频互动的售后服务综合App“三星点拨 Smart Service”很可能会改变这一现状。

借助该App的最大亮点—“人工视频”，这些问题都将会成为过去时。开启“人工视频”服务，消费者便可以像同朋友视频聊天一样把家电问题最直观 地向客服工程师展示。在工程师的实时指导下，消费者可以自己动手调整相关设置以解决简单故障。即使遇到消费者无法解决的问题，工程师也已初步判断故障原 因，可携带所需的零部件上门快速维修。智能手机给我们带来生活的巨大便利，但也会出现程序太多电池消耗量太大，跟售后联系排队时间又太长等问题。但现在不 用打热线，下载一个“三星点拨”App，利用“远程协助”功能，经授权后，三星工程师直接连接消费者手机，快速解决各类软件及设置问题。

俗话说“众人拾柴火焰高 ”。家电维修服务的破局需要企业和消费者的积极参与。如三星通过启动首家三星电子服务中心旗舰店、开放“三星电子会员俱乐部”等，不断刷新其为客户提供优质服务的等级。这样才能让家电售后不再成为消费之痛。

(家电网® HEA.CN)