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家电转型最后一脚:服务别搞占山为王那套!

字号:TT 2015-06-13 14:48 来源:搜狐 我要评论(0)

家电网-HEA.CN报道:现有的电子电器服务体系已形成多年,主要是依托产品卖到哪里,服务就跟到哪里,厂商专项服务费用支撑并形成我国当前消费电子产业所特有的售后服务体系。

最近一个月,在北京走访超过20家服务商,不论是传统家电,还是新兴IT类的服务商,都颇受市场困扰。

北京,算得上是各大厂商的服务重镇,也是专业服务商的众生之地,服务早已自成体系,独成行业。机会很多,蛋糕也很大。

为什么,各个服务商还不断向我表达了“困扰”、“压力”呢?原因并不复杂,各个电子电器服务商之间占王为王、各自为阵、互不协同,鲜有合作,难以融合是其根本。

传统服务走进死胡同

现有的电子电器服务体系已形成多年,主要是依托产品卖到哪里,服务就跟到哪里,厂商专项服务费用支撑并形成我国当前消费电子产业所特有的售后服务体系。

近年来随着市场竞争加剧,研发、生产、销售、服务等板块逐渐分离,特别是大量互联网企业的产品进入市场后,就通过健全的物流配送体系快速到达全国各地。

但是,原有的服务体系难堪重任。在某种程度上,很多消费电子企业的产品研发、生产制造和推广营销,已经按照互联网化改造。但是,大量的售后服务体系和团队还是在“老驴拉磨慢腾腾”。

可以说当前整个产业售后服务体系变革,已经遭遇市场到逼,为此很多厂商将服务体系谋求独立甚至第三方化运营。但是企业断奶需要勇气和决心,更需要体力和耐力,任何时候这种“边破边立”的变革都要在阵痛中前行。

其实“服务的第三方化”缺金短银是家家常念的经。特别是在三四线市场,甚至更偏远的农村市场,单一厂商用户基数不够,服务市场体量无法支撑服务体系。

这必将促进服务体系从独立到融合的变化。目前已出现部分厂商,特别是互联网化的产品厂商将服务委托专业体系化的服务商完成;也出现一家服务商同期承接多家厂家的服务,甚至互为竞争的厂家。

消费电子产业的竞争,在售后服务这个环节实现融合,听起来很美妙。但是,如何真正可以实现融合,却不只是技术层面的难题,还是一场涉及到思想观念、运营体系和商业模式的系统变革。

服务融合是借风起飞

长期的产业渠道独立,服务自成体系。始至今日,大家都还把自有体系看成特有资源,严密封锁,服务信息看成是公司机密,不能对外公开等等,正是如此思虑导致服务体系从融合到溶合还路途遥远。

其实,渠道早已被撕裂,从电商发力那一刻,产品快速到达全国各地,市场这把利箭就同期拉开服务体系的裂口,疲于奔命,裂肤断肢。时至今日,很多服务体系已体无完肤,几乎被“野化”。

野化,取名于近日被互联网流传的“野维修”。一些人说,“如果没有野维修,家电故障将失去半壁江山”。事实上各大厂商几乎都启用了授权、签约等方式组建服务体系,这其实是“训野”表象。

另一角度,厂商服务不正与野维修结伴而行吗?当然,野不可怕,训野才是最重要的,可喜的是厂商还在严格要求自有的标准和要求。

其实我们都知道,之所以服务商与家电企业签约,是因为企业有业务,如果遇到另外一个有更多业务的,我想他会改嫁的。因为这符合市场规律之利润最大化。如此现实,签约而成的渠道体系其实早已是公共资源。

互联网思维讲究增量,放开才有入口,有入口就必然有流量,市场化形成的资源才是真正的资源。服务信息在互联网时代已趋近于对称,任何一款设备的优评与差评全然于天下,呈裸奔状态。还用封锁的心态确保产品地位早被用户体验所取代。

说实话,让用户尖叫的产品一定是走进用户心里的产品。如果我们不愿意走出去,又如何进到用户心里呢?当互联网+进入政府报告时,市场已不可逆转,不因为政府行为而为,而是趋势必然,互联网+传统服务的车轮正疾驰而前,如果我们还固守原始,那留给我们的就只剩原始。

趋势不可违,在消费电子服务行业,我们唯有改变观念,解放思想,相互接力、借力而为,方可突破行业瓶颈,迎趋势而行!

(家电网® HEA.CN)

责任编辑:编辑A组

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