网购家电出故障 你找电商解决了吗？

虽然家电三包明确了谁销售谁负责的售后服务原则，但是多年来家电出现故障后，大多数人还是会首先求助于厂家的售后服务。然而记者调查发现，随着电商服务保障的不断升级，这未必就是一个最好的解决办法。

面包机一个月还修不好

6月10日，本报B4版以《我的面包机怎么就使用不当了?》为题，对消费者蒋女士的ACA面包机报修的曲折经历进行了报道。5月25日，蒋女士的面包机被送至ACA北京售后服务部，但截至记者发稿时，蒋女士的面包机仍然没有修好。

6月8日，记者致电ACA售后服务部，维修部师傅告诉记者，由于厂家不给维修部发送零部件，所以只能把产品寄回总部，目前尚未寄回，请蒋女士和记者耐心等待。6月19日，记者再次致电，维修师傅告诉记者，他也不清楚，为什么产品尚未寄回，请记者再多等几天，如果实在着急，也可以与ACA本部联系。

按说蒋女士面包机故障的解决不属于什么技术性难题，是什么原因造成产品的滞留呢?记者随后致电ACA的400客服电话。ACA客服了解情况后告诉记者，蒋女士的面包机6月4日才从北京寄出，6月8日才寄到厂家。同时客服还表示，蒋女士的面包机将于当日寄往北京的售后服务部，大约5天后能够收到。“为什么那么久才寄出，珠海到北京的快递怎么会需要5天?”记者对此表示不解。客服又解释说，一般维修部不会随时接到产品就随时寄出，而是要等接收到一批产品后再寄出。寄到厂家后，如果产品的问题修不好，就会将新品寄回。随后客服对记者长时间的等待表示歉意。“既然你们也表示歉意，那么这么长的时间，是否应该提供备用机，或者相应的补偿呢?”客服态度很好，但是明确地告诉记者，公司对此没有任何补偿机制。

中国家电服务维修协会副秘书长王岩告诉记者，小家电的维修一直是个难题，知名品牌在大城市一般还会有个维修点，但是也大多采用的是外包的形式。这些维修点可能会存在缺乏技术培训、零配件不够齐全等问题，因此，经常需要把产品寄回总部。还有一些企业，干脆就没有售后服务网点，产品的维修必须寄回本部。为了降低成本，企业会委托速度慢但价格低的快递公司寄送产品。因此，维修时间长，往往就成为小家电维修的另一个痼疾。

中国电子商会消费电子产品售后服务委员会今年初发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成(41.7%)用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式不满意。维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、互相推诿扯皮等情况使得小家电维修成为每年3·15家电投诉的重灾区。

应充分利用电商超长三包期

厂商的超长维修期，电商怎么看?6月22日，记者又联系了蒋女士购买面包机的京东商城。“出现问题后您为什么没有首先联系我们呢?”没想到，京东客服了解了情况始末后这样表示。记者解释说，由于产品已经更换过一次，而且当时已经超过了三包规定的退换货期限，所以直接联系了厂家。“看来您对我们的三包期限还是不太熟悉。”京东客服告诉记者，如果是产品存在质量问题，180天内，消费者都是可以要求以换代修的。在这期间，消费者提出换货申请，3天内，京东的送货员就会上门，送去新货的同时取回故障产品。不仅时间短，消费者还免除了路上的奔波。

消费者李女士也向本报记者反映，她购买的某品牌电子书，使用7个月后出现故障，由于实在找不到企业的售后服务，于是联系了销售产品的电商。没想到电商很痛快地给她换了一台新产品，并且告诉她，企业已经把售后服务委托给电商，所以三包期内，产品出现故障都可以以换代修。

曾经，网购家电成为消费者投诉的“重灾区”，尤其在退换货和维修环节上，电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生。但是，近年来，在家电网购快速发展的同时，电子商务的相关法规日渐完善，而一些知名电商也在不断提升售后服务保障水平。

对此，王岩表示，近年来，小家电市场不断扩充，为了解决小家电的维修难题，制造商和销售商都在不断尝试各种新的解决方式。包修期内以换代修是一些企业推出的售后服务新模式。电商经过近几年的蓬勃发展，已经发展成年轻消费者的主要消费渠道，一些电商为赢得消费者的信任，不仅采用以换代修的售后服务模式，而且还延长了包修时限，所以消费者在产品出现故障后也可以在电商网站上查阅相关的条款，或者在线上、电话咨询电商客服，以便于充分了解并利用相关条款，让自己的消费和使用过程更加放心、舒心。

●比一比

电商售后哪家强?

2014年3月15日，修订后的《消费者权益保护法》正式实施，国家工商行政管理总局消保局局长杨红灿表示，新《消法》实施一年多，但7日无理由退货仍然是消费投诉的热点。2014年7月10日，国家工商总局和中国消费者协会联合约谈了国内有代表性的10家电商企业。这些电商企业积极落实新《消法》的规定，一些企业把7日无理由退货延长至15天到30天，起到了模范带头作用。

记者查阅了京东商城、国美在线、苏宁易购及亚马逊四家知名电商的家电类产品的售后服务政策，发现电商对于无理由退货及产品故障退货的规定还有一定区别。

应该说，京东是“30天只退不换，180天只换不修”服务的鼻祖，自2014年推出京东服务管家以来，该项服务已经从大家电、笔记本、平板等品类逐渐延伸至时尚影音和数码相机等产品。在京东家用电器类商品退换货细则(自营)上，注明了“自收到商品之日起，如客户所购家电商品出现质量问题，30天内可退换货，180天内无需修理直接换货”。不过对于无理由退货的时限规定仍然是7日。

国美在线的售后服务政策与京东可有一拼。国美在线的服务中注明国美在线为了提升客户体验，消费者购买带有“30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品，可享受30天无理由退换货及180天只换不修的国美退换货特色服务，换货完成后新商品不再享受我司特色服务(30天无理由退换货，180天只换不修服务)”，也就是说这一政策只能享受一次。

苏宁易购的无理由退货时限是15日，也就是说，不论是新《消法》规定的7日无理由退货，还是家电三包中规定的，产品出现质量问题，7日可退，15日可换，苏宁易购均延长至15日可退换。

亚马逊对于不同的产品制定了不同的退换货政策。比如小家电产品，在30日内可享受无理由退换货，对于大家电产品及厨房电器，无理由退货的时限均为7日，但是如果产品存在质量问题，其退换货期限则延长至30日。

不过上述政策中，京东及国美的超长时限仅针对自营商品。同时，4家电商所售产品因质量问题只换不修的前提是产品存在质量问题，并且需要厂家售后服务中心开具的检测报告。

(家电网® HEA.CN)