智能客服行业规模猛增 人工客服会消亡吗？

【家电网HEA.CN 8月26日原创】2018年谷歌让以Duplex技术为基础的AI语音助理代替人类打电话给餐厅以及美容院预定服务成为当年Google I/O大会最大的亮点之一。谷歌助手不仅能够自然地与店家进行交谈，还能够通过模仿人类“嗯”“啊”之类的预期，让人类店家无法察觉与自己通话的对象，竟然是一堆数据。

人工智能作为当下最热门的技术，在各类技术公司的攻坚下，正在逐步走向成熟，也让人工智能取代人类工作的焦虑逐渐发酵，然而目前大多数类型的工作依然需要人类完成，人工智能完全取代人类，依然需要一定的时间，但其中最快面临消亡的职业很可能是客服。原因在与大数据、云计算、人工智能等新兴技术为智能客服行业提供底层技术支持，同时企业客户行为习惯的变化推动了企业客服中心的智能化变革。

据了解，在互联网与移动互联网的快速发展下，国内以人工为主的客服系统已经无法满足国内互联网用户暴涨的局面。在以电话呼叫中心以及在线客服系统为主要方式的客服系统内，每个客服在一对一的模式下，每天处理的问题有限，在用户暴涨的情况下，企业需要安排多个客服与用户对接，在某种程度上会造成用户等待时间长、体验差等问题。

此外，尽管互联网用户数量暴涨，但用户在使用产品所遭遇的疑难重复性较高，同时在客服岗位需求量大的情况下，实际上会造成人力资源的浪费。所以在重复性较高的问题上，引入智能客服，实际上更符合用户需求。

实际上，包括阿里、腾讯等互联网企业，早已开始将人工智能技术运用到客服工作中，比如在微信中所以到的部分疑难都能够通过人工智能客服获得解答，其操作过程，只需要在提供的选项中找到自己所遭遇的问题，或者直接输入疑问，智能客服就能识别关键词，给向用户给出准确的回答。在一定程度上方便了用户，同时也为企业削减了开支。

因此，智能客服主要目标用户实际上是客户群体基数大、咨询频次高、问题重复度高的银行、运营商、快递、电子商务等行业。这类行业对智能客服的规模呈现出井喷式的增长。据统计数据，近三年来我国智能客服行业市场规模平均增速57.35%。这在一定程度上刺激了我国智能客服行业的成长速度，且目前随着智能客服平台的增多，与智能客服商业话落地逐渐成熟，使企业对智能客服的需求也在不断地增长。

从智能客服的定位来看，智能客服存在的作用并非完全地取代人工客服，而是在相关服务需求量大的情况下，执行一些常见的问题、咨询的回答与指引，在某种程度上削减企业在客服上支出的人工成本。也就是说，人工客服与智能客服并非互相取代的关系，而是彼此辅助，智能客服解决大众性问题，而人工客服负责在智能客服无法处理解决问题的时候介入，为用户提供解决方案，或是在需要操作权限的内容上，协助。

这也意味着企业，不能完全地取消人工客服，而是在保留人工客服的同时，积极地接入智能客服系统。客服系统作为售后服务的重要组成部分，使企业与用户进行直接沟通平台，善用客服系统，不仅能够树立企业良好的品牌形象，更有助于企业贴近用户，了解用户的需求。加入企业为了削减成本而大幅地减少人工客服数量，甚至是完全取消人工客服，那么不仅会造成用户的问题无法解决，甚至会使用户对企业的好感度下降，最终的结果依然是得不偿失。

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