苏宁帮客“十道防护”让年货节更健康

【家电网HEA 1月18日原创】近日，中国多地报告本土散发病例和聚集性疫情，疫情呈现持续时间长、涉及范围广、传播速度快、患者年龄大、农村比例高等特征，有的地方出现了社区传播、多代传播，防控形势复杂严峻。

令人警惕的是，目前河北、黑龙江等地暴发的疫情已经波及省外。12日山西省新增本土确诊病例1例，在晋中市榆次区，为河北输入无症状感染者转确诊；浙江省海宁市13日发现一例石家庄输入的无症状感染者，系杭海城际铁路某标段员工。在山东和吉林则出现了黑龙江关联病例。2021年伊始，新冠疫情的阴霾又再次降临到老百姓头上。

疫情下 家电售后非小事

2020年春节，疫情的爆发令很多人都不得不在家隔离，无论是小区还是乡村都实行了禁止令禁止一切人员出入。然而，低温、超龄使用或是长时间使用造成负荷过高等原因，不少家电都或多或少地出现一些毛病。但是现代人的室内生活已经离不开像热水器、电饭煲、煤气灶、电视、空调这些家电，一旦坏了，就会带来极大的困扰。

在疫情的防控下，平常只需一个电话就能解决的家电维修却变成大难题。社区实施封闭式管理后，诸如家电维修工、网络维修工、汽车修理工等维修人员就出现被禁止进入小区的现象。不少物业秉着多一事不如少一事的原则，直接切断小区和外界的联系，反而给住户的生活带来了困扰。

而另一方面，家电网了解到，也有许多“黑”维修点，假借疫情之名增添名目繁多的收费项目，意图大发“国难财”。安装时高价推销不必要的配件；维修时“小病大修”，虚假维修；上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的种种“花式套路”，让许多消费者很“受伤”。有媒体近日调查发现，尽管消费者频频投诉，监管部门也多次出手整顿，但并未彻底终结这些行业乱象。

长期以来，家电维修一直是家电售后服务中的重点，也是家电企业们在竞争中忽视的盲点之一。有分析人士指出，家电价格暴跌的同时，工人成本却大幅提高，二者的反向逆转导致了维修的价值缺失。另外，消费观念也在发生改变，对于年轻消费群体来说，与其花钱维修倒不如直接更新换代。

但是，从产业链来看，家电的核心内容主要集中在产品和服务两方面。产品直接由厂家生产，商家只负责渠道分销。随着配送的标准化和系统化，能产生差异的部分只有售后和服务。家电售后服务虽然看似小事，却影响着一个商家乃至品牌的形象和信誉。

今年，疫情又有复发的趋势，吃过家电维修难苦头的消费者，又该怎么办呢？

“十道防护”守一线 苏宁帮客春节不打烊

作为中国家电第一渠道，苏宁一直在关注着全国家电消费市场出现的痛点。针对疫情期间家电售后难的问题，苏宁专业家电售后团队——苏宁帮客推出了“九道防护”服务，通过“全方位防护”的严格标准立标行业。今年，眼看疫情又有反弹的趋势，苏宁帮客再度将服务标准升级为“十道防护”，全面覆盖家电、家居、家政、家装等类目的安装、维修、清洗、保洁服务。要求全国10万名服务工程师严格遵守当地政府的防控要求，进一步提升作业规范和安全保障。

据家电网了解，苏宁帮客“十道防护”标准涉及服务前、中、后期的所有细节。包括工程师每天进行体温检测，体温正常方可上岗提供上门服务；每天对作业工具、个人交通工具进行消毒处理；每天上门服务前自身消毒，服务过程中全程佩戴口罩/手套/鞋套等防护工具；入户前自测体温向用户展示；出示工作证及健康码，主动请用户监督人、证、码是否合一；服务全程主动与用户保持2米以上安全距离；清洁剂/保洁毛巾/手套/鞋套等作业耗材采用一次性定制专用，专户专用，一户一换；服务后对机器进行清洁处理；将作业垃圾打扫干净并带走，保持用户家现场整洁；指导用户使用小程序一键报修，简单故障远程指导，减少非必要上门接触。

除了家电维修，苏宁帮客打造出安装、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富服务。目前，苏宁帮客生活服务订单量不断增加，烟灶+任意家电3件组合清洗服务成为最热门产品，4小时保洁、三件衣物任意洗也是广大消费者追捧的服务产品。苏宁帮客生活服务推出各项优惠，家电清洗服务最高低至63折，苏宁帮客微信小程序不定期开展砍价、拼团等活动，让广大消费者尽享“好服务”。

此外，对于苏宁帮客的人员构成，消费者也毋须担心。与普通的第三方售后服务商不同，苏宁帮客的维修师傅都是从苏宁帮客蓝狮学院培养出来的复合化技术人才和技能型服务管理人才。据悉，苏宁帮客蓝狮学院各类专业性服务课程数量超过500，管理类、礼仪类等专项培训课程超过100，学习视频时长超过2万小时，每年培训人次超30万，而且还成功入选教育部《职业教育培训评价组织和职业技能等级证书公示名单》，是专业服务人才培训的重要平台。

值得一提的是，作为家电服务行业的头部品牌，苏宁帮客在2020年12月举办的第十届中国家电营销年会上斩获“磐石奖”服务标杆奖，足以看出家电行业内部对苏宁帮客家电售后服务技术专业程度的认可。

“谁无暴风劲雨时，守得云开见月明。”在家电售后市场中，苏宁帮客作为苏宁易购的售后服务品牌，专注好服务30年，从默默无闻到广受好评，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统、智能产品等，在线服务平台聚焦服务产品销售，线下服务输出全国连锁的服务网络。目前拥有自营和加盟服务网点8000家，近10万名服务工程师，年度服务3000万用户，打造出全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店服务平台。

目前，全国苏宁服务工程师正在严格执行“十道防护”标准，积极投入年货节大促。据苏宁帮客相关负责人透露，今年春节期间将持续“服务不打烊”，同时继续开通绿色通道服务。当用户有特殊情况时，可以拨打苏宁客服电话或与服务工程师进行沟通说明，苏宁帮客会提供优先服务，全力保障用户体验。

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