新空调不制冷 维修人员却称“没有问题”

新空调罢工 退货却无门

广州连续几天烈日炎炎，如果新买的空调闹“罢工”，市民会有多抓狂？周小姐一家就经历着这一尴尬。

新空调不制冷，维修人员却称“没有问题”，要求退货时又被“无法提供有质量问题的证据”拦在门外……这些烦心事儿都令市民感叹维权无门。对此，广州市消委会认为，无论是实行“买后能后悔”制度，还是“卖家想不赔偿就要举证”的制度，商家诚信始终是首要问题。

去年7月，周小姐在天河一家用电器连锁店买了一台超静音的名牌空调，没想到只能制冷不能制暖。8月，周小姐拨打该连锁店客服电话报修。几天后，一位没有穿 该连锁店或空调公司制服的维修人员上门查看，撂下一句“你家空调管太长，所以不能制暖”就回去了。今年2月，周小姐再次报修，但维修人员却称“空调没有问 题”。到今年夏天，连制冷功能也完全丧失了，周小姐拨打空调厂家的客服电话反映，但没有得到回复。近日，周小姐再次找到该电器连锁店，要求商家换货，而商 家最终以“没有质量问题概不退还”为由拒绝了周小姐的要求。

维修遭遇“踢皮球”

昨天（6月20日），记者在周小姐家中看到，将空调设置为24℃，1小时后，测试室内温度仍一直高于30℃。记者多次联系该电器连锁店，得到的答复不是“这里是前台，投诉请拨打其他电话”，就是“关于维修的事，请联系空调公司吧”。最后，一位客服人员说“维修的事归空调公司安排，我们也只能向他们报修，由他们联系您”，但记者在随后的3个小时内却未接到空调公司任何的回复信息。

随后，记者又致电该品牌客服，同周小姐一样只得到“您反映的问题我们已经知道了，待确认后给您回复”。而关于空调质量问题及上门维修的时间，对方却未提及。

在记者与该家用电器连锁店和空调公司的客服联系中，双方都提到“报装和维修人员不一定是我们公司的，只是和我们公司有合作的特约服务人员”。

维修服务外包很普遍

昨天（6月20日），记者在天河区一电器卖场现场调查，发现买过“冬不制暖夏不制冷”空调的不在少数。

家住天河东路的陆女士称，她曾花6000多元买了一台名牌空调，用了两年后空调突然不制冷了：“维修师傅来家里看了，说缺氟，但花钱加氟之后空调的性能也远不如以前，现在设置24℃还是不凉。”

记者在调查中了解到，对于普通消费者而言，举证空调本身质量有问题证据存在技术门槛，这也导致许多消费者无法退换，干吃哑巴亏。

一位不愿透露姓名的名牌电器维修技师透露，家中空调“冬不制暖夏不制冷”的原因可能系氟利昂泄漏或空调本身存在质量纰漏，具体原因需要专业技师进行检查和维修。他同时透露，目前家电行业常将维修业务外包给并不专业的个体维修团队，维修人员的技术参差不齐，维修票证也不完善，这也部分造成了消费者购买空调等家电后出现质量问题难维权的结果。

广州市消委会提醒，夏季是空调等家用电器消费和投诉较集中的时段，市民有需要可拨打12315热线进行投诉。

家电产品维权门槛高

业内专家称，家电产品领域的确存在一些“潜规则”，主要在限时优惠、售后“三包”以及维修费用方面，消费者要想维权，举证的门槛高，成本也较高。

广州市消委会认为，商家应该履行“三包”协议，按照承诺，请具有资质的安装、维修人员跟进售后服务。“从去年7月到今年6月，消费者周小姐家的空调一年内 连续几次出现问题，而报修后无论是生产厂家还是销售商，都有义务但却都没有为周小姐解决实质性的问题，无论是商家还是厂家都难辞其咎。”

同时，市消委会指出，商家要求消费者提供该商品有质量问题的证据才能退货，但消费者对于空调等家电产品的质量举证存在较高的技术门槛，商家因此很容易以“未能取证”为由拒绝退换货要求。所以，商家诚信是首要问题。

(家电网® HEA.CN)