格力“暴力维修”背后：售后外包是“毒瘤”

18日， 《时代周报》刊文曝出格力售后维修人员收取消费者维修费不成反怒打消费事件，经调查确认，该维修人员是珠海格力厂家直接授权的售后服务外包公司员工。这不 得不让人联想起近期格力接连爆出售后烂尾问题，此次格力“暴力维修”事件无疑为消费者直视格力售后“毒瘤”开了一扇窗。

售后外包监管鞭长莫及

据被“暴力维修”事主胡先生透露，格力维修人员进门维修时虽身穿格力的工作服，但并无出示工作证，这为种种售后问题的爆发埋下了“定时炸弹”。而就在不久前福州新闻网就有相关报道：家住福州金辉天鹅湾小区的陈先生今年4月份从一位自称是格力空调业务员手中买了一部空调，但时隔2月仍没有安装，也没有收到空调的购买发票和保修卡。陈先生多次联系该业务员无果，反被恐吓“整死你”。对此，格力公司方面给出的回应是“该业务员并非公司员工”。业内人士表示，家电售后服务不规范是导致消费者售后体验差，售后投诉增多的重要原因。

格力维修人员的专业技能同样让人质疑。在拆开空调内机后，该工作人员称是老鼠咬坏了空调零件。可是“空调内机是密封的，好端端的怎么会有老鼠的破坏，这个解释实在太牵强了。”胡先生当下提出质疑，但维修人员无法作出解释，只能含糊其词。更让胡先生气愤的是，格力维修人员执意要收至少30元钱的服务费才肯把空调修好，不然就要走人。而格力售后方给胡先生的说法是“让师傅免费把空调修好，不额外收取费用”。

“一般情况下，消费者并非专业人士，对于维修人员对故障作出的解释并无判别能力，极容易被维修人员糊弄，维修人员会不会趁机夸大故障问题‘捞一把’很难说。”有消费者对此表示担忧。

“格力电器明明规定的是六年免费保修，更换零件费还能理解，上门服务费应该不能收取的呀！” 金额虽小，但是自认在理的胡先生不肯服这口气，想上前了解工作人员的身份信息以作投诉，争执之下，工作人员把包一扔，当头给了胡文立一拳。 “最后我的右眼都肿了，眼睛下方一片青紫，右手中指肿得连筷子都拿不起来。””胡文立向抱怨。

对此，该维修人员公司不仅没有道歉，反而推卸责任，称“打人的事是员工个人的事，公司管不了，也不负任何责任”。

售后服务外包公司维修人员上门服务不出示工作证，与格力售后“对着干”，各执一词，收费标准不一，甚至对消费者产生人身威胁，格力售后“暴力执法”匪夷所思，令人大跌眼镜的同时也暴露出格力对售后外包管理的鞭长莫及。

售后外包监管缺失成格力“毒瘤”

据一位业内人士透露，近年来许多家电企业都觉得售后维修没什么利润，视其为累赘，就将该业务外包给市场上的维修公司，以降低运营成本。前任创维某高层闲曾明确称：“我们在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万~80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万~10万元。”

售后外包已经成为业界的公开的秘密。商务部的公开资料显示，截至2010年底，中国家电维修服务注册企业约30万个。据调查，这30万个维修服务注册企业在过去这些年来承担了中国家电售后服务领域90%的工作。换言之，对大多数中国家电企业来说，90%的售后服务网点是外包给这些注册企业，即通常业界所称的“特约服务商”或“签约服务商”。

售后服务外包的直接影响必然是导致服务质量保障缺失。根据相关资料，全国50多万家家电服务维修企业中，70%以上是注册资金在10万～20万元、企业员工总数不足10人的微型企业。其中包括大量不具备从业资质的作坊式企业。另有数据显示，我国家电维修行业长期从业人员有300多万人，而夏季旺季从业人员可达900万人。也就是说，有将近600万家电服务维修人员是在夏季临时从事该行业的短期工。

格力的问题正在于此。据记者了解，“暴力维修”涉事外包维修公司为厦门欣诚美制冷设备有限公司，该公司早在1999年便成立，但注册资本为零。该公司是如何得到格力授权的，维修技术有没有保障？格力对于售后外包公司授权标准备受质疑。

“家电厂家生产完产品，并不是说销售完成之后，整个流程就终结了，更要在乎用户的满意体验，企业在售后服务体系上，需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾，备受诟病，欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。

格力售后何去何从？

一方面是降低企业经营成本，迅速扩张网络布局，5年再造一个千亿格力；一方面是售后外包问题频发，难以监管——格力售后服务究竟该何去何从？

根据成本计算，在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万~80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万~10万元，售后外包的模式具备巨大优势，特别是在董明珠“5年再造一个千亿格力”的目标前提下，格力延续格力外包模式的可能性更大，这也符合中国家电市场的发展方向。

据 美的集团售后服务负责人介绍，外包签约技术服务网点运作服务的模式，具备三大优点：第一，根据各地区文化差异，确保不同区域的用户都能享受最贴心的服务。 通过在不同区域建立本地化的签约技术服务网点，选拔和培训的工程师都是熟悉当地文化的优秀工程师，最大限度地避免了区域文化差异造成的服务缺失现象；第 二，充分利用现有社会服务资源，确保企业的服务文化最快、最全的传播到消费者家中；第三，结合市场需求，外包签约服务网点可以确保企业的服务网络的宽度和 深度在第一时间得到满足。

美菱售后服务负责人也表示，随着售后服务领域分工越来越细，企业对承包商的倚重越来越大。

那 格力应该如何走好售后外包这条路呢？对此，海尔用优秀的售后服务管理模式给出了部分答案。据海尔集团有关负责人介绍，海尔实行严格的售后服务网点分级建 设、分级管理的制度。尤其对于特约维修网点工作人员必须经过严格的筛选和专业技能培训，同时，对网点实行动态分级及淘汰制度。考核指标分为月度考核和年度 考核，考核内容涉及服务质量、服务成本和正负激励，不达标者将被降级或淘汰。

美的方面也给出了借鉴。为了确保签约网点的服务质量，提升服务网点的服务水平，对于签约服务网点的日常管理，美的建立了一套完善的服务质量考核体系，从用户拨通400服务热线开始，全程跟踪签约服务网点的服务行为，包括工人的上门时间、服务规范情况、维修情况、维修细节、维修结果、用户满意情况等都会纳入服务质量考核体系，从而实现对签约服务网点全方位评估，并参考考核体系的结果，对现有美的签约服务网点进行有针对性地培训与提升。

中怡康总监左延鹤表示，售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议，提供为期若干年的服务维修，作为制造型企业厂家，更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则，承诺的品质和服务没有做好，是企业不诚信的表现，会对自己品牌产生非常大的伤害。

业 界专家总结称，售后服务依旧面临着诸多的消费者投诉和反馈意见，这说明售后服务外包模式仍有很多需要完善的地方。不仅在城市市场，在未来的三四级市场，售 后服务外包模式仍将发挥重要作用，而其自身存在的大量问题仍然会存在。这一模式的完善，需家电企业、行业管理部门以及家电维修公司甚至消费者的共同努力。

(家电网® HEA.CN)