格力：先解决遗留问题 再说“零服务”

盛夏时节，格力空调不仅在股票市场一路走高，在微博界同样大热。消费者吐槽格力空调维修难、维修慢等售后服务问题。而在此之前，格力电器董事长董明珠曾高调宣布"2014年，格力所有产品不再有售后服务。"

我们不禁要问是"零服务"，还是"无服务"？

格力老总说，"一年之后的今天，格力所有产品将不再有售后服务。"因为"最高的服务境界就是没有售后服务。"

消费者说，"真想找格力老总电话，和她好好谈谈格力的服务质量，最好让这些员工停一天空调试试，再谈服务。"

专家说，"由于今年持续高温，空调的安装维修全集中在这一段时间内，所以服务压力非常大，这是可以理解的。"

与此同时，由中国标准化研究院顾客满意度测评中心，清华大学中国企业研究中心联合编制的《2013年中国顾客满意度手册》，从品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量五个维度进行测评；在空调类别中，对23个主要品牌进行调研，格力以综合得分80.9分获得第一。格力空调蝉联"2013年中国顾客满意度冠军"。

格力在空调界倡导"一流的产品品质+一流的安装服务=零烦恼"。口号中偏偏缺少了"维修服务"一项，而维修服务却是消费者抱怨最多的，莫非格力在跟我们玩文字游戏？

掌握核心科技"的格力，自信自家产品的质量绝对过关，从而做出"零服务"的承诺。只是，一年时间，转眼即到。现有的售后服务水平还在被不断质疑，遗留问题尚未解决，消费者难道会相信"零服务"？

搜索新闻报道会发现，格力售后服务的问题已经有些年头了。每当冬夏两季一到，关于格力售后服务不给力的报道便频频见诸报端。消费者吐槽了一年又一年，格力方面沉默了一年又一年，终于在今年，董事长爆发了，抛出了"零服务"的承诺。

"零"与"无"在本意上都是"没有"的意思。售后服务在本质上是种补救措施，不需要售后服务证明产品质量好。但是就在承诺后的第一个夏天，无情的现实打碎了美好的愿望：格力需要售后，消费者强烈呼唤格力售后。

对此，中国家用电器服务与维修协会的一位负责人认为这只是一种期许和对自己产品品质的认可。"家电和汽车都是消耗品，用的时间长了，部件都会老化。所以家电的售后服务是正常的也是必要的。"

听惯了企业名叫"承诺"的情话，于是更想看到企业实践承诺的行为。格力还是先认真解决遗留的售后服务问题，在这个夏天和接下来的冬天，让消费者看到格力售后服务的诚意和水平，再说"零服务"吧。

正视过去，立足现在，才能实践未来。格力同样如此。

(家电网® HEA.CN)