网购那些事：网购家电体验与实体店存差距

网购家电那些事

如今，随着商家的价格战愈 演愈烈，家电产品已成为电商竞争的“杀手锏”，电商销售能力已不容小觑，网购成为消费者购买家电类产品的一大选择方式。日前，据工信部电子信息产业发展研 究院发布的《2013上半年家电网购分析报告》数据显示，今年上半年,我国B2C家电网购市场规模(含手机、平板电脑)达到530亿元,其中平板电视、冰箱、洗衣机、空调四类大家电产品达到137亿元，小家电产品为50亿元，手机产品则达到300亿元。

报告显示，单价低、体积小、个人使用型的家电产品网上销路最好，比电视、洗衣机、空调等大件家电更容易引发网民的购买热情。在今年上半年国内总共530亿元的家电销售额中，手机就占据了一半多，共售出2500万台手机。

网购家电方兴未艾，不过还是有不少消费者认为，如此吸引人的网购家电体验与实体店还是存在差距。

网购家电的好处是只需鼠标轻轻一点，通过物流货物就送货到家，着实省时方便，但是与实体店相比，网购家电在消费体验方面明显欠缺。

据上海一份针对彩电消费的调查报告显示，有69%的消费者倾向在家电连锁卖场购买彩电，理由是产品型号丰富，现场体验和对比更为方 便；有31%的消费者表示购买前会进行线上、线下多点比价，提前收集价格信息，再做购买决定。而表示不去实体店，直接上网购买的只占14%。大多消费者不 在网店购买的一个重要原因就是：网上没办法感知产品性能，不放心。

在国美电器正 在选购彩电的消费者刘女士表示：“网购衣服只要款式颜色喜欢、尺寸合适就行，通过网上数据、图片可以感受到。可家电不同，它的功能没法通过网上的数据直观 感觉。我在商场可以很直观的对比商品质量，通过观看不同品牌不同型号的电视画面来选购，有了不明白的问题后，导购可以现场为我演示解决，还可以试用，这些 都是网购家电目前所做不到的。家中添置的大家电，我必须亲眼看到、摸到才会去消费，心里才踏实。”

国美电器市场部李义宵告诉记者：“当下,中老年人更青睐实体店选购，除了不像年轻人那样依赖、熟悉网络外，他们更注重实体店选购的实际体验。还有一些人选择在实体店看好商品后，再通过网络购买家电。我想，如果网络商店将产品外观立体动态展示，功能视频演示，后台服务能与消费者加强互动，更能提升家电网购的良好感受。”

网店上新品速度需提升

网购最吸引消费者眼球的就是超低价格，因为没有场地租用费、销售人员工资等费用，低成本、低价格已成为网上商品的标签。但是大家有时会发现——网上超低价的商品，选购时却没有货了。

市民赵女士刚装修完新房开始准备买大家电，于是她开始在网店、实体店之间不断地比价格、比型号，她发现单纯比价格网店的确便宜，不过不少商品型号实体店没有，还有网店的新品不如实体店多。

李义宵表示：“有时电商标出的惊爆价家电，当你真正点击下单去选购时，页面上却显示缺货，这点也会让消费者很恼火。”对于有的消费者提出网购没有实体店的品种多、网上低价的商品大多是一些旧款的说法，李义宵表示电商之间也是有区别的，例如国美和苏宁， 国美在线和苏宁易购有的产品实体店一般都会有，但京东商城就不一样了，京东商城需要现订货，再加上电商供货商的渠道都不一样，供货商给各个地区的型号、颜 色也不一样，有时也无法做到覆盖全国。为了避免出现由于不知情低价买了老款，下单前一定要对产品多了解，看清楚或问清楚是什么原因造成低价。”

平板电视、冰箱、洗衣机、空调等，作为消费好几千元家中添置的大家电，网购家电售后服务是最让消费者不放心的一个环节，很多消费者选购家电没有选择网络，看不到实物，担心售后服务跟不上，不愿冒险消费成为一大原因。

记者在网上某家电商城一款彩电的商品评价页面看到，大多数消费者称赞该产品质量不错，但还是有用户评价表示：“买了一台电视送给客 户，送货后两天客户就出差了，15天后客户回来，开箱时发现屏幕破了，找到网上购买家电的商城不给处理，找生产商结果希望我们再找该家电商城，夹在中间像 皮球一样被人踢。”

上班族谢女士谈到网购家电担心的事情时也表示：“如果产品出现问题后，即使当地售后负责，但如果不是在实体店买的，售后态度能保证一样吗？如果因此我在当地售后处受到刁难，谁能为我负责？”

除了大家电，网购小家电有时也会成为消费者的负担。市民王女士花费不到百元在网上购买了一款酸奶机，用了不到一个月酸奶机出现质量问题，此时王女士在市里找不到维修点，网络卖家表示退回厂家维修加上快递费用，几乎赶上了一台新酸奶机的价格，这让王女士自认倒霉，没再选择维修。

李义宵表示：“网上买家电，一定要选择有实力的电商和生产商，这样出现问题后比较有保障。此外，网购家电还涉及物流配送能力问题，大型电商可以配送的地点虽然比较多，但也不能全国通达，部分商品还有销售区域限制，小的电商更是只能本市送货。”

工商提醒网购家电要留心

对于网购家电,丛台区工商局12315工 作人员提醒消费者：选择网络购买家电，首先要看卖家能否提供正规发票，避免因产品质量问题而造成维权无门。其次尽量选购知名品牌产品，一般来说，品牌厂商 具有较为完善的售后服务体系。此外，还要看厂商的售后实力，一般网购家电售后服务主要包括支持货到付款、配送安装、提供全国联保以及售后三包服务等。

(家电网® HEA.CN)