电商渠道暗战 能否解决大件“搬进家”

本周，阿里巴巴联合海尔宣布达成战略合作。阿里巴巴集团将以28.22亿港币投资海尔集团子公司海尔电器，并帮助海尔电器，通过日日顺物流，打造家电、家具等大件商品物流服务新标杆，建立起从仓储物流、运输配送、安装等售后服务新标准。

记者了解到，随着国内电商行业的飞速发展，物流质量跟不上成为目前电商行业的最大短肋。以今年“双十一”的投诉统计来看，家电、家具品类的投诉和退款率居高不下，其中以物流环节为重灾区。电商配送的“最后一公里”已经成为各电商网站亟须要解决的首要问题。

阿里牵手海尔送货“到村入户”

公开资料显示，本次战略合作中，阿里巴巴将对海尔进行总额为28.22亿港币的投资。其中阿里巴巴集团对海尔电器旗下日日顺物流投资18.57亿港币，设立合资公司。

此外，阿里巴巴集团以认购新股的方式对海尔电器投资9.65亿港币，获得投资后海尔电器2%的股份。

相信很多人会问，为何阿里巴巴要花那么多钱在物流上？目前，日日顺公司已在全国范围内建立了覆盖广阔的物流及服务网络，建立了90个辐射带动力 强的区域物流中心，覆盖全国2800个县及所属48000个镇，并在全国拥有3000多条客户配送专线、6000多个服务网点，实现全国物流服务全网络覆 盖，成为全国唯一能将大件物流产品配送“到村入户”的企业。

另外一个日日顺的优点，则是送货上门与安装一体化完成。要知道在其他电商平台上买大家电，送货通常由电商平台负责，但是安装却又要单独向家电商预约，体验并不流畅。

由于家电作为标准化产品，日日顺在其他品牌安装上的障碍并不大。阿里是否能通过此次投资，重新定义大家电的送货标准？就是送货必须到户，到户必须安装。

有业内人士表示，一旦双方合作形成农村市场和大城市无差别物流，将是网购市场的一个里程碑，网购市场因此将迎来几何级增长。

市场延展物流“滞后”是投诉重灾区

家电、家具等大件商品网购飞速增长的同时，为之配套的大件物流服务的步伐显得有些吃力。

据悉，受制于物流配送的局限，目前家电、家具网购的消费者主要集中在大中城市，二三线城市覆盖范围有限。

其次，大件物流尚未形成行业标准，专业服务商缺口增大。由于大件物流服务水准参差不齐，服务质量亦无法保证。目前，大多数物流公司提供服务是送货至楼下，消费者需自行把货搬到家，或者出费用找工人搬货。

据介绍，“双十一”期间天猫品牌的各大旗舰店投诉量直逼200条，涵盖服饰化妆、房产家居、汽车饰品、IT通讯等多个行业。在这些投诉中，消费者投诉比较多的问题有发货延迟和产品质量问题导致退换货、退款等。

与此同时，家电类产品在“双十一”的销售中名列前茅，而中国质量万里行网站收到的有关家电行业的投诉也成倍增加。据统计，11月中国质量万里行投诉部收到家电行业的投诉870例，是10月该行业投诉量的2.4倍。这其中，物流配送问题仍是各大投诉之首。

突破瓶颈

填补大件商品配送盲区

中国电子信息产业发展研究院等机构提供的《2013上半年家电网购分析报告》显示，上半年我国B2C家电网购市场规模达530亿元，占整体商业零售网购市场交易额的17.7%。

但有研究机构公布的数据却显示，目前消费者对配送服务的整体满意度仅为21.3%，大件物流因配送难度较大等原因配送满意度更低，线下大件配送难题已经逐渐成为影响消费者网络购物的最大瓶颈。

同时，许多三四线城市以及广大的乡镇地区，仍是大件商品网购配送的盲区。大件物流的短板在送货广度深度上显露无遗。

一边是大件物流配送服务不给力，一边却是大件家电、家具网购需求与日俱增。大件家电、家具商品在阿里巴巴平台上增速迅猛。

有业内人士分析，家电家具物流问题严重，主要是由于单纯提供配送服务获取的利润较低，而家具产品生产周期较长，使得一些企业的经销商不愿意为了线上商品的配送耽误门店商品的售卖。

此外，线上商品需要经销商配备专门的客服人员与消费者沟通，成本太高，因此经销商无法做到及时对消费者的货物配送服务。

业内人士认为，电商网站要解决家电家具的配送问题，首先要摆脱第三方物流对于电商网站的限制，也就是说只有自建物流才能够更好更高效地避免在家电家具产品配送上出现问题。“要把主动权掌握在自己手中。”业内人士这样告诉记者。

阿里牵手海尔B2C自建物流提速

从这一次阿里巴巴和海尔的合作，可以看出作为中国最大的电商销售平台，阿里巴巴已经意识到了自建物流的重要性。

当然不止阿里巴巴，纵观目前国内各大电商网站，在物流配送环节较少的电商网站，大多拥有自建物流水平。如京东商城的“当日送达”、易迅网的“一日三送”、一号店的“准点达”等，全部要得益于其自建物流的庞大投入。

记者了解到，物流业是当前的朝阳行业，对于电商来说，先一步完善成熟的物流网络，健全物流快递支撑体系，或将成为电商未来发展的路径。

从服务角度考量，家电网购的痛点不单单是“不够快”，更重要的是能“搬进家”。如果解决了“最后一公里”的问题，就能做到“销售到村，送货到门，服务到户”，从而进一步解决三四级市场的配送难题。

实现送货到家第三方将成“搭档”

如何实现从楼下到楼上，从只送货到安装，对于阿里和海尔所构想的，或正在努力建立的在未来安装市场实现增值服务，各家电商又是怎么看待的，是否会成为日后的一个趋势？

对于实现家电家具电商配送的“最后一公里”，各电商网站也是积极响应。记者从易迅、阿里巴巴、京东、苏宁易购等电商网站了解到，目前依靠自有物流配送的电商网站正在实现大件商品的送货到家服务。

易迅网相关负责人上午告诉记者，目前易迅自有物流已基本实现送货到家，只要在配送范围内、收件人居住环境允许的情况下，配送人员都能够将物品送到用户家中。“不过目前一些偏远地区的配送我们还无法实现，只能通过第三方物流的帮助。”

记者了解到，目前易迅网合作的第三方物流公司为顺丰快递，因此在配送环节会按照顺丰的规定进行，这一点是易迅方面无法控制的。

阿里巴巴方面则表示，本次和海尔合作，除了能够在天猫和淘宝实现送货到家，还能实现安装。“目前除了海尔之外的家电家具，日日顺也可以提供安装服务。”阿里巴巴相关负责人告诉记者。

在电商业内人士看来，物流服务跟得上是未来发展的大趋势。随着二三线乃至四线城市电商网络的覆盖，配送难问题亟须要得到解决。

(家电网® HEA.CN)