畸形的管控：家电售后服务满意率仅五成

投诉无门、处理时间长、商家服务承诺不兑现……这些问题在平时的家电维修等 售后服务中，不少市民都遇到过。中国消费者协会(后简称中消协)昨日发布报告，对重庆在内的10个省市进行调查的结果显示，消费者对家电售后服务的满意度 仅在五成左右。据重庆市消协的统计，近几年来，每年的市民投诉案件中，对家电方面的投诉居高不下。

家电售后满意率仅五成

“我们此次是对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器等5类电器进行了调查，调查范围涉及了重庆在内的10个省市。”中消协相关人士表示，从此次的调查来看，消费者不满意的地方比较集中的是家电质量问题，以及对家电维修服务的不满。

根据中消协发布的调查报告，从家电产品质量满意率水平来看，5类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他3个品 类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，5个品类无显著性差异。此外，中消协发布的家电产品的调查故障率显示：热水器和洗衣机产品较高，均超过两成， 彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

“从投诉的情况看来，家电质量问题仍占大头，但服务问题日渐凸显。”中消协相关人士表示，截至目前中消协收到的家电产品投诉情况来看，有 42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题是消费者投诉的主要方面。其次是服务方面的问题，该负责人介绍，这些问题包括商家服务承诺不兑现 (占17.8%)，服务质量不好(占10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处 理投诉时间长”(占19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

本地家电投诉常年偏高

“家用电子电器类投诉一直居高不下。”市消委会负责人表示，由于商家节假日期间促销力度增大，消费者对家用电器尤其是空调、冰箱的需求增大，相 应的投诉也持续升温。仅今年上半年，家用电子电器类投诉819件，仅次于通讯产品，位列第二。售后服务、合同约定、质量等超五成。

该负责人称，由于家用电器行业，销售、安装、售后维修三方分离，消费者在后两个环节发现问题后，往往得不到及时有效处理。

商家拖延送货、安装;三包服务变单包;夸大产品故障让消费者花冤枉钱;以无零配件为由，让消费者长时间等待;售后维修存“霸王条款”;以加钱更换拒绝维修……这是消费者“最烦恼”的事情。

该负责人还称，很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头，但通过电信114查询或网上搜索的情况看，这些看似正规的热线电 话半数以上是山寨服务网点。不少网点的维修人员业务水平低、态度差，存在随意报价，夸大、伪造维修服务项目收取高额费用等行为。

个案

修台冰箱 拉拉扯扯一个月

“就为了一台冰箱，拉拉扯扯了一个多月”，说起与该冰箱售后之间的纠葛，家住沙坪坝童家桥的李先生还有些生气。

三个月前，李先生在某商场买了一台某品牌冰箱。“说好是星期五下午送货，结果没有送。”李先生说，“不送也就算了，连个电话也没有，打电话也不接。”

几次联系，李先生联系上了客服，可客服称最近货单多，要等两天后才能送货上门。两天后，该商家又放了李先生“鸽子”。

在李先生的催促下，冰箱终于在第二天的下午送到。

用上新冰箱的高兴劲还没过，李先生家里的这位“新成员”又出问题了。“冰箱送到的第一天，没来得及仔细检查，第二天就发现冰箱里的菜冷冻的效果不好，好像哪里出了点问题。”

李先生说，在打了四五通电话后，终于联系了售后，对方说会尽快上门处理，“第二天下午维修人员来检查了冰箱，说是制冷器坏了。刚买的冰箱，怎么就坏了呢?”

“我提出要换一台冰箱，他们(维修人员)给我开了鉴定书，让我去找卖场。”卖场的客服表示可以换，但是需要调货，需要等上数日。

“过了一个多星期才换到，前后都快折腾了一个月了，真是累人。”李先生说。

家住渝中区鹅岭附近的刘女士也遇到过类似的事。

今年五月，刘女士家因为新房装修，在重庆某家电卖场买了两台空调，装好后发现，其中一台有风却不制冷。刘女士说，“当时安装人员说还有单要装，急着走，让我先签字，第二天再让其他人过来修。”

“我看着这几个安装的挺和气的，就在安装单上签了字”，可是后来变复杂了。

第二天刘女士一直在家等，没见人来。“我直接跑到了商场里问，一会说找销售人员、一会说找售后，后来又让我回家等。” 第两天维修的来加了制冷剂，空调算是好了。

李女士没想到的是，一个月后这台空调又“犯病了”。

“后来又去卖场催了几回，等了几次，终于来维修了，可是检查后说找不到原因，要找人拆回去检查，然后又让我等……”

支招

网上可查正规厂家售后

以前，不少市民在购买家电时，往往由于鉴定技术过于专业，鉴定费用过高等原因，而无法证明该商品本身存在质量问题，遭遇无法退换等情况。

市消委会相关负责人介绍，现在按新消法规定，消费者购买计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品，在接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的，将由经营者承担有关瑕疵的举证责任，这意味着让消费者拿证据维权转变为经营者自证清白。

同时，如果需要维修家电又找不到售后服务手册等材料，可以找当初购买家电的商场或专卖店询问，维修前应当查看对方能证明有维修资格的执照或证书，维修后要索取维修凭证。

此外，中国家电维修协会官网与百度达成合作，双方在家电维修领域网络信息方面建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。消费者需要查询信息时可通过该网站寻找正规的厂家售后。

纵深

服务承包商的“猫腻”

由于中国家电市场分布较广，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合 作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。品牌厂家在售后服务的控制和管理上，容易出现不便和滞后，从而导致产生许多售后服务的问题，口头上的优质 服务，落到实处却是“表里不一”。

商报记者调查发现，诸如此类的售后服务外包在业内比较常见，不少售后服务承包商更是选择低价竞争来获取业务。维修工薪资待遇较低，服务质量降低，承包商的监管不到位……不仅损害了消费者的利益，也给品牌信誉造成严重影响。

家电行业观察人士梁振鹏认为，家电产品类型多、消费者拥有量大，消费者对家电的消费期望值本就高，加上目前我国整体的家电产品的工艺质量不成熟，投诉也会比较多。

(家电网® HEA.CN)