苏宁易购死磕服务 618前夕推“极简”体验

一个明显不考虑用户体验的行业模式运行了20多年都未曾有丝毫改变，至少说明了一个问题，这个既有模式的存在逻辑过于霸权主义了，然而，推崇分享经济的互联网时代恰恰是不相信霸权的。

说的有点大，理是这么个理。可举的例子还蛮多，比如三大运营商的流量费，比如高速公路的过路费，比如电影院的爆米花……当都在沉默的时候，是时候，有个企业率先掀起彻底改革的浪潮了。

这个5月底，苏宁易购在线上和门店推出的送装一体就是这样一个颇具革命性的创新信号。以前不管在网上还是在门店买台彩电，你得在家里等待两次，等待送货师傅上门送货，再打个电话给安装师傅，您可以来安装一下咱家的彩电吗？

苏宁快递小哥在帮用户安装电视

物流和售后安装是分离的，顾客被迫变成了联络员、接待员，本来可以一次性搞定的事情，却花费了两倍的精力和时间。用户体验的事在售后安装这个环节根本谈不上。

苏宁易购推出送装一体，就是希望做出真正满足顾客需求的贴心服务，用一步到位的售后安装、为顾客多想一步的用户体验，真正改变行业现状，在引领行业的同时，苏宁易购也自我倒逼自我蜕变。现在以“体系融合，功能合并”进行整合，物流和售后两线并一线，没有单一类型的送货员了，也没有单一类型的售后安装了，负责送装一体的全部都是经过专业培训的“家电安装达人”，从送货到安装，一次预约，即可搞定所有问题。

实现彩电送装一体的全覆盖，苏宁易购用了将近八个月的时间。

去年11月的时候，送装一体服务就先期开始在北京、上海、广州、南京、成都、深证等12个城市试行彩电送装一体，并逐步向郊县、二三线城市推广。

这一次则是全国范围的全面落地。彩电方面，已实现全国57个重点城市，共计229个区县彩电“送装一体”的试运营。其中深圳、大连、内江3个城市实现了全区域覆盖，6月底将实现57个重点城市主城区彩电类送装一体全区域覆盖。

以彩电为始，热水器也在北京、南京、成都、天津、西安、内江等11个城市的部分地区开始推进，后继，其他厨电产品、冰洗产品等热门家电的送装一体也将在部分城市陆续开始进行。

长江商学院副院长滕斌圣教授在观察苏宁转型时说：“在转型互联网的过程中，苏宁认识到了从“卖产品”向“卖服务”转型的重要性。互联网时代，产品是载体，而体验则成为经营的核心与根本，服务成为产品经营成败的一个关键。家电产品是高体验、个性化的产品，而用户体验需求决定了建立实体店的必要性，一些列产品服务的推出，说明苏宁对供应链变革、单品经营、服务体验游了更加深刻的理解。”

显而易见的是，送装一体，是电商领域的首创之举，这样的竞争优势完全脱胎于苏宁25年来积累的服务经验和规范标准。全国的1600多家门店为主体，更有各个城市都设有的售后服务中心做辅助，专业的工程师傅随时待命，安装材料时刻充足，传统上的巨大优势，在新经济环境下被打散与整合，最终形成领先于行业的服务创新。更重要的是，苏宁这次力推的送装一体，电商领域大部分企业都做不到的，即便能勉强跟着学的，因为没有专业的安装队伍基础，也很难赶上苏宁的服务标准。

某种程度上，送装一体展示了苏宁打造极致用户体验的决心和行动，死磕服务未来将成为苏宁易购的常规创新方向，在深度上和广度上不断精进。

深度上，紧跟着送装一体，5月底，苏宁易购还在南京试推了一项新服务——“帮客到家”，专为手机、电脑等3C产品设计，所有有维修、退货需求的用户，苏宁快递的师傅充当“跑腿工”上门取件，免除了用户出门送修、检测等麻烦。

送货员、安装员、跑腿工……每一个角色的增加，都是技能的叠加。为了在“最后一公里”上更满足顾客的需求，苏宁正在把苏宁快递的所有快递员变成哆啦A梦，掏掏口袋，就能伸出“援手”。

俗话说“远水解不了近渴”，以后这样的近距离快速驰援，会成为苏宁易购在服务广度上的核心优势。这有赖于苏宁物流在近20年来的深厚积累，城市覆盖已经逐级下沉，农村市场正在全面占领。眼下，苏宁基于大数据、云计算和标准作业等支撑的物流项目即将完成，包括4个航空枢纽，12个自动化分拣中心，660个城市配送中心、5000个综合服务站及10000个快递点。苏宁物流的张力现在已经有所体现，全国90%区县实现了次日达，55个城市、152个区县实现了“半日达”，近千种畅销单品甚至推出了2小时“急速达”服务。

解决用户痛点、超出需求才称得上用户体验，尽管苏宁易购往卓越电商的转型力度之大前所未有，但在传统优势与互联网经济的激荡与重构下，迸发出来的创新风气和互联网精神，已经开花结果。

(家电网® HEA.CN)