法恩莎网店售后问题连连：包安装没兑现

3·15晚会刚刚曝光了不法分子网购刷单、刷好评的“产业链”，日前，《北京青年报·广厦时代》就接到了消费者的投诉——卖家强迫消费者给好评。到底怎么回事儿？口碑还能被迫造假？带着疑问，我们仔细了解了事情经过。

网购马桶说好的安装去哪儿了？

消费者金女士不久前在某知名电商网站的第三方店铺中，为山东的父母购买了一个法恩莎的马桶。由于父母年龄较大，加上自己工作忙，金女士担心送货出问题，特意选择了一个“包安装”的店家。本以为可以为自己和父母省事儿，没想到，麻烦事儿就从这里开始了。

收到货后，金女士就联系了物流沟通安装事宜，直到第5天，依然没有安装工人上门。金女士多次与物流协调，得到的答复都是“正在安排”。问题投诉到法恩莎的网店客服，客服竟然以“活动期间订单太多”为由，让金女士自己安装。

年迈的父母很难收拾这样的烂摊子，商家也无法及时兑现服务承诺。当初就是因为“包安装”才购买的马桶，如今却不负责安装了，这让金女士很恼火。

额外有补偿但须先给好评

事儿还没完。客服对于没能提供售后服务向金女士表示抱歉，并表示会额外返还30元作为补偿，但前提条件是，要给好评。同时，客服人员还给金女士想好了“退路”：如果不想写评价，可以打一个五星。随后再“补刀”，说30元补贴还是跟领导申请的，来之不易。金女士对此哭笑不得。

也就是说，承诺的服务没有兑现，消费者如果想要拿到补偿，还需要先给卖家好评。这让金女士彻底愤怒了，这种态度，好评该怎么写？

最终，金女士给了卖家差评，自己花钱请人安装了马桶，而那笔补贴款，也因为没有好评而成了泡影。金女士告诉我们，其实无意索要补贴的，那本就是卖家所应该承担的安装费用。即便真的因为种种理由没法履行购买时的承诺，也不应强制消费者用好评换取补偿。网购并不多的金女士向我们吐槽：“商家这样会把好评玩儿坏的！”

网购潜规则：想解决问题要用好评换

有网购经验的消费者都知道，除了看商品详情、跟客服沟通之外，从更多的消费者口中了解产品也许更靠谱儿些。但金女士的经历，让人不禁对过去看到的“好评们”产生种种质疑。

采访了周边一些网购达人，大家普遍反映，金女士的经历真的是见怪不怪了。想要解决问题，特别是退换货，“基本都是要用好评来换的”。

消费者小冯告诉我们，之前网购辅导书，卖家少发了配套的光盘，自己给了中评后，卖家直接打来电话要求改成好评，才可以收到补发的货品。小冯本想好好跟卖家理论的，但一想，自己的所有快递信息，包括家庭住址、联系电话，甚至支付账号，卖家全都掌握，不想因为小事儿惹了麻烦，于是只能被迫改了评价。

虽然不能以偏概全，但一定程度上，好评真的不能说明商品的真实情况。有时候，很可能好评越多，意味着出现的问题就越多。

平台监管亟待完善 别让消费者太失望

在发稿前，我们再次打开了金女士购买马桶的页面，那款商品下方说明已标注“包安装（限区域）”，想必是金女士的差评给他们不完善的售后服务泼了盆冷水吧。如果当初卖家做了“限区域”的标注，如果金女士的收货地点不在安装服务范围内，结果都没有现在这样狼狈。

即便买卖双方的纠纷已经发生，作为消费者，除了卖家的好态度，更需要的是一个诚信的解决方式。像金女士这样遇到了看似善意、实则无理的售后，才是消费者真正的失望所在。

在金女士购买马桶的电商网站上，我们看到，对于第三方卖家的监管，也仅仅局限在退换货上。而对于“无法提供承诺服务”的情况，并没有说明。只是标注了“第三方卖家商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务，如果对处理结果有异议，鼓励您与第三方卖家之间协商解决，如无法协商一致，请联系平台客服解决”。我们曾试图鼓励金女士向平台方面反映自己购买过程中遇到的问题，她坦言，已经跟第三方的客服人员交流得筋疲力尽，没有勇气再招惹平台的客服了。

【心声】

作为媒体的我们，通常都是帮助消费者发现问题、解决问题，尽可能传达正能量。但此番和金女士的交流，让我们又更深地理解了消费者的诸多无奈，但却没法为他们指出一条明路。说实话，我们也无法告诉消费者，今后网购哪些好评靠谱儿，哪些好评不靠谱儿，因为我们自身可能就是那个搞不清状况的消费者。除了呼吁卖家诚信经营，消费者良心评价之外，也希望互联网不要隔去太多善良与信任。不要让这个本该为生活带来便捷的工具，成了一切麻烦的根源。

(家电网® HEA.CN)