新购三星手机黑屏 售后拒绝履行“三包”服务

内江市中区消费者黄某于2016年2月24日上午，在内江市某通讯器材部购买一部三星W2016手机，价格17900元，因原手机的SIM卡尺寸与新手机的SIM插卡孔不符，黄某当时并未使用手机，而是在当天下午重新办理了SIM才使用手机，在使用的过程中，黄某发现手机右上角出现了黑屏现象，她找到商家要求退换货，事发第二天，商家把手机拿到内江三星售后服务部检查，售后服务部人员发现手机屏幕上有一条裂纹，商家和售后服务部人员认为手机黑屏是由裂痕导致，属于人为损坏，拒绝履行“三包”服务，要求消费者付2000多元才能维修，于是双方发生争执。为此消费者于2月25日到内江市消委会进行投诉，要求商家退换货。

【处理过程及结果】

接到投诉后，记者调查发现：消费者黄某以前多次在胡某店里购买了手机，相互比较熟悉，这次购买手机是黄某打电话给商家预定后，由商家胡某把手机送到消费者黄某公司，双方当面试用了手机，商家当场还用自己的手机拍了试机时的照片，照片上显示当时手机无黑屏现象，所以商家认为手机是消费者人为损坏的，且内江三星手机售后人员检查认定的结果也属人为损坏，拒绝为消费者提供“三包”服务。但消费者提出异议，为什么手机没有问题，商家会在试机时给手机屏幕拍照，商家答复是他所卖的高端手机都会当面拍照，避免发生纠纷。工作人员查看了商家当时手机拍的照片属正常，但消费者说自己对手机没有磕碰，是质量原因造成的，在双方争执不下的情况下，双方要求把手机通过第三方鉴定机构进行鉴定后再划分责任。为此消委会工作人员联系了两家鉴定机构，得到的答复是由于手机屏幕已经出现裂纹，无法鉴定是否属人为损坏。同时工作人员通知内江三星手机售后人员应在保修卡上写明手机黑屏是属人为损坏造成的，不能口头告知消费者不予免费维修，但内江三星手机售后人员以他们没有这个权限为由而拒绝。为此，消委会工作人员多次与三星手机全国售后联系沟通，共同督促内江三星手机售后服务部人员处理此事，最终还是未得到任何答复。由于该案责任划分未明确，一时陷入僵局，但工作人员在案件的调查中发现，商家和消费者以前有过多次手机交易，有一定的感情基础。以此为契机，工作人员于2016年3月10日组织双方又进行调解，最终商家同意免费为消费者更换手机屏幕。

【案例评析】

本案中由于双方就手机屏幕裂痕导致黑屏是否属人为损坏而发生争执，是本案责任划分的焦点，在双方各抒己见时，只能由具有鉴定资质的第三方鉴定机构对其鉴定，根据鉴定结果来划分责任，但鉴定机构无法对此问题进行鉴定。虽然《消费者权益保护法》规定了“耐用商品举证责任倒置”制度，要求经营者对商品瑕疵问题进行举证责任，但手机是否属于耐用商品范围目前无明确的司法解释。为此，消费者在维权中存在一定的难度，且消委会该案件调查了解过程中，三星手机售后服务部对此事未作出任何回应，其公司的服务质量还有待提高。但工作人员在案件调查过程中发现，商家和消费者以前有过多次手机交易，应该有一定的感情基础，基于这点消委会多次组织双方进行调解，最终商家本着为消费者负责的态度为其免费更换了手机屏幕，此案才得到圆满解决，双方表示满意。

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