国美受邀出席2016中国客户联络中心行业峰会

近日，国美电器获邀出席由中国电子商务协会主办的中国客户联络中心行业峰会。本次峰会致力于促进呼叫中心行业经验交流与尖端合作，来自全国400多家企业的呼叫中心行业精英，共同探讨了客户联络中心未来发展之路。

国美呼叫中心作为链接消费者的桥梁，为了满足与消费者高频交互的需求，进行了全面转型，由原先的单一电话联络中心升级为多媒体价值交互平台。通过收集、分析用户消费动机、习惯、兴趣等信息，为消费者提供了个性化、定制化的消费升级解决方案。

同时，凭借行业领先的大数据分析系统，国美呼叫中心为消费者配备专业知识丰富的专属客户经理，并通过电话、APP、QQ、微博、微信、短信等多种渠道，构筑起包括智能应答、在线客服、电话客服、外呼营销等客户服务矩阵生态，实现了业务分配智能化、多媒体即时交互数字化、大数据分析运营专业化、用户全周期关怀实时化等功能特征。

国美电器总裁王俊洲指出，传统时代零售业最贵的是地段，零售互联网时代最贵的是流量，未来，链接才是决定企业成败的关键。国美为消费者提供了超出预期的增值服务，提升了价值增强了用户黏性，在互动中激发了消费需求，满足了消费者日益增长的对于生活品质的追求。

随着时代的发展，物质的极大丰富以及获取便利性不断提高，消费者在消费行为和消费习惯方面发生着不断变化。过去以价格为导向的消费行为，现在正在向健康、环保、个性化、提升生活品质为导向不断发展，这些消费者消费行为的变迁，在16岁至35岁的年轻消费群体中体现更加明显。同时，消费入口多元化、信息获取方式多样化、消费时间碎片化、交流沟通场景化等趋势的出现，也促使国美在紧握供应链核心竞争力的基础上，不断优化业务结构，适应时代发展的需要。在此种情况下，国美以大数据精准洞察为依据，抓住用户对于商品与服务的需求本质，通过线上、线下、客户端相互融合的全渠道战略，创建了消费者线上、线下任意穿行的购物新场景，形成了与消费者的强链接，为消费者创造了极致的消费体验。

国美呼叫中心依托多媒体价值交互平台，通过多样化的培训方式、完善的后台质检管理体系、智能化知识库等手段，为运营管理提供了强有力的后台支持，实现了集团业务与多租户业务并行的业务模式。在服务本系统的同时，国美呼叫中心承接服务外包、市场调研、BPO招商等多项业务，涵盖家电商、电商、教育、营运商等领域，以优质的服务、专业的运营赢得广大客户好评。未来国美呼叫中心将持续深入市场化运作，拓展业务线，实现服务模式的智能化、平台化、数据化，以新的颠覆方式满足消费者全新需求，为消费者创造更高价值。

(家电网® HEA.CN)