停产Note 7可助三星实现自我救赎

美国乔治城大学麦克多诺商学院教授约翰·雅各布斯（John Jacobs）今天在《时代》杂志上撰文指出，从短期讲，永久停产GalaxyNote 7会给三星带来巨大的经济损失，但从长期来看，牺牲Galaxy Note 7可以帮助三星实现自我救赎，令其不会对三星整个品牌造成太大影响，这无疑是明智之举。

以下为文章全文：

实现自我救赎之举

三星已经永久停产Galaxy Note 7，由于这一举动，三星第三季度利润将减记23亿美元。在我看来，这绝对是明智之举，一个很划算的决定。三星牺牲Galaxy Note7是为了自我救赎。这一决定不仅与Galaxy Note 7有关，而且还与三星整个品牌以及它与用户关系的未来有关。毕竟，这种影响波及的范围要超过一款产品本身。

一家公司的品牌就相当于它向用户作出的承诺。这个品牌的深度和弹性取决于它在多大程度上信守这种承诺。我们知道，每个人品牌都会犯错，但企业选择应对这些错误的方法，却决定着它最终能否维持其可信度。

三星是一家规模庞大的跨国公司，产品和服务覆盖众多市场类别。三星高调推出了GalaxyNote 7，但很快发现这款旗舰手机存在问题。多部Galaxy Note 7在起火后发生爆炸。这并不是三星在Galaxy Note 7上市后不久所提到的那种问题。一开始，三星以为这只是电池厂商提供劣质产品所造成的简单问题。但事实并非如此，因为配备新电池的替换机也存在同样的问题。直到现在，三星也不清楚造成这个问题的根源。

由于这场危机牵涉到消费者、航空公司和监管部门，三星必须做出一个艰难的选择：是继续通过多次召回来继续发现问题的原因呢，还是说最终认定挽救Galaxy Note 7的成本不值得让三星整个品牌冒风险呢？三星选择了第二条路。

Pixel手机成最大受益者

很显然，三星在这款产品上的开发上投入巨大。这场危机发生的时间对三星主要竞争对手谷歌而言再好不过了——谷歌刚刚推出了新的Pixel手机。由于Pixel手机和GalaxyNote 7运行相同的操作系统，因此一些人认为Pixel手机将是Galaxy Note 7永久停产的最大受益者。对于三星来说，这并不是一个轻松的决定，但我认为根据当前事态进展，该公司仍然相当迅速地作出了一个明智的决定。

未来，三星希望自己能迅速从Galaxy Note 7的阴影中彻底走出来，重新赢得消费者的信任，同时让这件事成为三星公司历史上的一个注脚。一款短命、口碑不好的产品被迅速放弃，每个人可以继续前行。三星必须牺牲Galaxy Note 7来拯救整个品牌。它也是这么做的。这场危机将给三星造成数亿甚至数十亿美元的损失，但这样做绝对是明智之举。

毋庸置疑，三星将来会专注于整个供应链的质量控制，抓好产品开发周期的每一个环节。这些环节将来会与三星整个品牌及公众的信心息息相关。三星一定要远离安全问题，将精力放在程序改进和质量控制上。

当然了，因为召回Galaxy Note 7这件事，三星将会流失部分用户。那么，三星其他产品（如电视或计算机）也会出现用户流失的情况吗？也许短期内会，但三星这一举动的出发点是着眼于长期目标的。

凡士通轮胎召回的启示

三星宣布召回Galaxy Note 7的时间恰好是在美国总统竞选人第二次电视辩论期间，既可以被看作是“隐藏”这条新闻的精明之举，也可以被视作让更多观众看到该新闻的良策（由于三星是一家韩国公司，时差可能会带来一定影响）。无论如何，这一新闻都登上了各大媒体头条。在当今全天24小时的新闻周期文化中，任何一条新闻都无处可藏。

通常情况下，公众并不清楚危机处理的复杂性。危机处理向来是一件很困难的事情，需要有一个出色的团队参与，相关企业也必须做好最充分的准备。他们知道这件事终会发生。

三星今天的状况让我想到了二十一世纪初的凡士通轮胎召回事件。一开始，凡士通公司（Firestone）试图搞清楚究竟哪个环节出现了问题。但后来该公司迅速将市场上所有凡士通轮胎召回，并向每一名用户送上新轮胎。虽然这场危机给凡士通带来巨大的影响，但这家公司在近20年以后依旧存在。

如果我们看一看三星今天的情况，有些人依旧对三星召回Galaxy Note 7的决定感到不安。但是，如果你没有信心解决这个问题，你就需要让它退出市场，然后轻装前进。三星会继续创新的步伐。它希望确保人们不会对三星手机和其他产品感到担心，希望一款产品的失败不会对整个品牌或整个公司带来太大的负面冲击。

(家电网® HEA.CN)