问题家电近50%购自电商平台 满意度不高

3·15期间，家电历来是消费投诉的重灾区之一，价格不统一、配送慢、安装贵、维修难等痛点，仍挥之不去。广东省消委会在今年3·15期间公布的消费投诉统计显示，全省各级消委会系统受理消费者2016年所有的投诉案件中，家用电子电器的投诉数量高达3 4 4 8 0件，占所有投诉案件的18 .57%，投诉量居高不下。

《南方都市报》通过南都自媒体、微信公众号IT大白话，并独家联合U C进行网络调查，推出的家电消费3·15调查结果也显示，过半消费者认为家电产品不同渠道价格出入大，售后配送安装维修等一篮子问题也是吐槽焦点。

【结论一】

购买环节价格不透明

南都调查结果显示，有53.19%的消费者表示，购买家电时遇到最严重的问题是，“同一产品在不同渠道、商店价格有出入，价格不透明。”也有少数消费者表示，售前咨询体验不佳、家电参数不明等也影响了购买，只有20 .67%表示在买家电时没遇到过购买方面的问题。

广州一家大型家电售后服务企业的负责人向南都透露，从他们日常接触的大量配送与安装案例来看，线上线下不同渠道，同一产品价格略有不同的情况确有发生，“建议消费者在购买电视、空调、冰箱等大家电时，多花心思对比电商与大卖场的价格与服务。另外，一些家电产品只在线上 专供 ，这时候就要特别注意其质量、参数，以免买到低性价比的产品。”

【结论二】

电视投诉比例最高

购买家电时，消费者至少可以主动对比价格与产品，但在售后环节，则要显得被动许多。南都3·15家电消费调查显示，有52 .89%的消费者表示曾遇到过售后问题。在最基本的质量问题上，电视成为投诉占比最高的一类，上述52 .89%的消费者中有24 .14%表示曾购买到“问题电视”，而洗衣机、冰箱和厨房家电等一些市场占有率高的知名品牌也被消费者点名。

此外，消费者在售后的“槽点”也与“钱”有关。首先，在配送、退换货上，消费者事前不知道上门费等收费情况最为突出；其次，在安装环节，尽管商家经常承诺免费安装，但被收取高昂配件费、物料费等产品以外的费用也不鲜见；最后，在维修环节上，有49.32%曾遇到维修问题的消费者，表示遇到过家电没病小修、小病大修，最后被收取高昂费用的情况。

不过，前述家电售后服务企业负责人则表示，很多消费者都不太清楚安装、维修的费用，选择正规商家与售后服务商之余，可以要求商家出示维修、配件的价目表。南都记者了解到，国美等电商平台上有相关维修的价格参考价目表。

【结论三】

电商渠道家电满意度不高

南都家电消费调查显示，在各个售前售后问题的设置上，加入了消费者购买平台的统计。让人大跌眼镜的是，在质量、配送、安装、维修等环节出现问题的家电，约有一半是购自电商平台。对电商渠道购买家电的满意度，消费者大多表示“一般”，而“满意”只有27 .36%，更有10 .33%的消费者直言“不满意”。

奥维云网昨日提供给南都的数据也显示，在监测超过150万条评论后，电商平台用户对家电产品的“吐槽”比例高达15%，和南都此次调查相似的是，产品本身质量、物流配送和售后服务成为消费者吐槽的重点。

(家电网® HEA.CN)