售后可视化可评价 国美“扬帆项目”提升服务

前几天，济南的胡先生刚刚拿到年终奖，想给住在潍坊老家的父母换台新彩电，可是逛了很多卖场都被告知不能往老家送货，上网看了都是从外地发货，不知道春节之前能不能送到，他为此十分头疼。

“无意间看到国美西门电器城开业，就去看了下，不仅很快选到了称心的电视，还能全省范围免费送货上门。导购现场推荐了国美管家微信公众号，订单出仓、配送安装全程可视，安装师傅第二天就带货上门，父母说价格透明、服务态度也特别好，特意嘱咐一定给他们好评。没想到的是评价之后还有美豆奖励，以后再买东西就可以抵现使用。”胡先生对此次购物特别是售后服务十分满意。

售后服务是一种非标服务，存在响应不及时、安装工人水平参差不齐、资费和服务质量不透明等让消费者诟病的消费痛点。随着消费水平的不断提升，互联网零售时代已经开启，商家比拼的重点已经转移到“服务”上。

零售行业的本质是提供好的产品和好的服务。国美在提供优质低价商品的基础上，以客户感受驱动售后流程再造，打造“扬帆项目”，实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化，全面提升国美线上线下售后服务的品质、效率和客户满意度。

以预约维修为例，消费者可通过国美管家APP预约维修服务入口，实现极速优质服务、维修质量保障、资费报价透明等三大功能。其中，极速优质服务指消费者下单维修服务后，系统会极速响应，并安排距离消费者最近的维修工程师上门服务，确保一天内完成维修；维修质量保证指通过售后维修可视化服务，实现质检维修全程监督，让维修过程全程公开、透明；资费报价透明指对维修服务的费用进行明确、详细的说明，让消费对每一项服务的收费都“心知肚明”。

互联网零售时代，新一轮市场竞争已经开始，国美通过科技、数据赋能提升零售效率，从家电零售向“家 · 生活”市场延伸。

未来，国美还将在目前已有的服务基础上，开通“设备监督”功能，凡是在国美购买家电，国美管家APP都可对其进行实时监督，定期提醒用户保养设备，为设备的正常使用保驾护航，延长设备使用寿命。

国美互联网零售控股公司总裁王俊洲表示，互联网零售时代，能力创造价值，价值打造记忆点。国美“扬帆项目”为售后服务赋能，实现了人与人的交互、人与商品的交互、人与服务的交互，为用户创造了有温度的记忆点，有效提升了用户的售后服务体验。

(家电网® HEA.CN)