国美不断提升零售服务标准 让家电的事更简单

“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。而对于零售行业来说，“服务”二字直接影响了消费者的购物体验，但却是最容易被零售商忽略的重要环节。习惯了在线上电商消费的用户，他们理解上的服务，仅仅是送货安装、售后维修这两个层面。但服务并非仅限于此。

作为深耕行业31年的老牌零售企业，国美认为，从消费者进店的第一声问好开始，一直到产品最后的以旧换新，包括“售前”、“售中”“售后”的全生命流程，都是需要为消费者提供的必要服务。在消费升级时代下，人们对于购物的理解早已不再是单纯的付钱拿货，交易并非零售的终点，而是服务的起点。

正是基于这样的公司价值观和“满足消费者追求美好生活的愿景”的服务宗旨，国美在618期间推出了“闪送闪装”服务，包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”，并强调了包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等在内的十项服务标准，成为行业争先效仿的零售服务领头榜样。

今年5月底，家住河南新乡的张女士在国美门店购买了一台双开门冰箱，并与店员约定次日午间送货到家。张女士家的路况较为复杂，国美的物流配送车只能停在距离张女士家1.5公里以外的地方。了解到情况的国美配送员陈师傅，二话不说背起重达70公斤的冰箱让张女士在前方带路，自己一步一个脚印的跟在后方前进。

当时正值晌午，气温高达35度，虽然有部分树荫庇护，但陡峭的上坡路和数不清的台阶，让陈师傅很快就汗如雨下，而他仍然没有停歇地将冰箱背到张女士家中，并按照张女士的要求安装到位、耐心调试、介绍日常使用和保养小技巧。紧锣密鼓完成本职工作后，陈师傅婉拒了张女士的用餐和歇息邀请，马不停蹄的回到物流车，前往下一个配送地点。

事后，国美客服回访张女士时，她兴奋的表示，以前给家里买大家电，很多配送人员不愿意送上门或者要单独加费用，国美的送安工程师陈师傅不仅没有怨言的背货上门，还安装到了我指定的位置，并帮忙卫生打扫干净，带着垃圾离开，这样的服务必须给满分。

国美送安服务的小故事还有很多，夏日里的空调安装就是众多消费者时下的一大消费痛点。近期也正赶上重庆温度陡升，不少区域的商铺都开起了空调。家住沙坪坝区的任先生在三峡广场的步行街商圈里经营一家服装店，他在国美选购了一台2P空调后的当天来自重庆国美的送安工程师邓青学和李伟就把空调送到他的铺子里，安装前却接到“因沙坪坝三峡广场商圈人流量大、行人密集，白天不能施工作业”的消息。

空调无法如期安装让任先生措手不及，重庆的气温居高不下，对于从商的人来说一天没有空调，就意味着店内的生意大受影响。一筹莫展之际，两位送装工程师毅然决定在晚上人流量少、安全且时间允许的情况下再次上门为任先生安装。

晚间8点国美两位师傅如约而至，任先生感动的同时也很无奈的表示，此刻的人流量仍然很大，他心中已决定放弃当天的安装。而出乎意料的是，两位国美师傅与任先生沟通，决定约在晚间12点左右再次进行登门安装。

晚间12点深夜步行街的人已经散去，整个城市都安静下来，一辆闪着灯的物流车停在任先生的眼前。在两位工程师有条不紊的作业下顺利为任先生安好了空调，任先生的服装店明天得以正常营业，而此时的时间已经是凌晨一点。任先生对于国美的送装服务给予了高度评价，在分别的时候，两位送装师傅微笑离去的身影让他久久不能忘怀。

实际上，这些仅仅是国美服务人员与消费者之间一个平凡无奇的小故事，但却让我们以最直接的方式，感受到了国美人尽职的态度和身上那份服务用户的责任。不管是配送员、空调安装人员，还是家电清洗和家庭服务人员，亦或是门店导购和客服人员，每一个国美人都在用心服务消费者。截至目前，国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场培训，清洗业务覆盖全国327个城市（含地级市）和953个区县。

在“家·生活”战略中，国美不断拓展家生活市场，为消费者提供“一站式”家庭整体解决方案。其中，国美管家就是国美布局后服务市场至关重要举措。作为国美“家服务”的落地业务，国美管家以用户需求为导向，为消费者提供更有“温度”的服务。国美管家力求实现家服务的产品化、标准化。资料显示，国美管家业务实现家电全生命周期提供送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等全方位、全周期服务覆盖，消费者可以享受一日三达、精准配送、送装同步等高效优质的服务。未来随着中国家电后服务市场的扩大，国美管家涉及的家电产品安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务需求将愈发旺盛。

6月29日-30日，国美年中福利日即将在线上线下全渠道打响，618没有购买到心仪商品的消费者可以把遗憾放到一边，赶快向身边在国美上班的朋友索要入场券，在月底两天去国美门店抢购优惠力度更大，产品质量更好，服务体验更佳的大品牌商品。

(家电网® HEA.CN)