818家电市场激战 苏宁雄踞第一服务制胜

日前，中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布《2018年中国家电行业半年度报告》。报告指出，2018上半年，中国家电市场全渠道销售规模达到4213亿。其中，苏宁易购规模突破889亿，占比21.1%，领跑全渠道第一。

线上线下结合的智慧零售模式、强大的供应链掌控力是苏宁雄踞家电第一的重要原因。而背后的品质服务，更是苏宁赢得市场的重要法宝。

早在418，苏宁为家电市场制定了服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货，同时承诺物流基础运费3年不涨价，成为行业的“重磅炸弹”。

618一役，苏宁的30365服务全面升级为3030365，在“30天包退、365天包换”基础上，增加30天价保，再度提高行业服务标准；

818主场，苏宁不仅面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》，让空调维修透明有据；更与旺季对赌, 在原有24小时闪装服务的基础上，发出“慢就赔”的送装承诺，将售后服务再度升级提速。

与此同时，今年618，苏宁启动了第一届服务工程师节，呼吁各界共同关注服务工程师群体；818发布会，苏宁更将服务工程师节作为专属节日，持续推行，同步启动第二届快递员节。

对于家电行业来说，一直有三分产品七分装的说法。售后服务的质量和水平也直接关乎用户体验。28年来，苏宁一直将服务视作其唯一产品，并建立起自己的服务标准模式。今年，更是提出向品质服务商转型。

据悉，苏宁旗下服务品牌苏宁帮客，有超过2000个sku量级的服务产品，线上服务平台聚焦服务产品销售，线下打造全国连锁的服务网络，拥有自营和加盟服务网点8000家，近10万名服务工程师，年度服务2000万用户，打造出全客群、全区域、全品类的服务平台。

同时，苏宁帮客所有的服务都是自主研发，服务产品化。用户可以很清晰地通过应用选择服务类目，并提前获知服务价格。在苏宁易购主站、苏宁帮客微信公众号上，都有明确的价格公示。苏宁要求每位工程师上门服务时，主动出示收费标准，实现信息完全透明。

近几年，苏宁帮客也在拓展服务类目，从家电服务品牌向生活服务品牌转变。除了家电服务，消费者在生活中的方方面面需求都可以跟苏宁帮客建立联系，在苏宁帮客平台找到满意的解决方案。

此外，苏宁更通过全流程管控，实现对末端的严格管理。服务结束后苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺，各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，向用户双倍赔偿。而7、8月旺季实施的24小时闪装，也是通过“慢就赔”的管控措施来保障。

从家电行业整体发展来看，在家电市场前端，产品迭代、渠道优化、品质消费等市场变革正在进行；在家电后服务市场，从早期卖产品到如今卖体验、卖服务的时代也已经来临。预计到2020年，整个家电售后服务行业规模可达万亿，未来家电售后服务形态更强调以用户为中心。苏宁标准，将一直是引领家电行业的标杆。

(家电网® HEA.CN)