双十一战报 国美创新服务模式落地三五线城市

双十一大战刚刚落幕，各商家纷纷报上各自双十一可喜销售战报，国美以旧换新服务同比增长317%。本次家电销量数据的明显提高得益于套购买4免1、以旧换新活动同时，更离不开国美管家售后服务加持助力。

往年双十一之后的延迟发货、配送滞缓、无人安装、客服无人响应、售后等服务问题往往让消费者头疼。更加值得注意的是，受限于人力、物力和物流基础建设等问题，电商的服务举措大多集中于一、二线大城市，三至五线城市消费者可享受的服务往往“缺斤短两”。今年双十一国美服务再创新标杆，打破下级区域配送、安装服务难、到货安装延迟问题，推出带货安装“一次到家”服务让全国客户购物无忧。国美公布双十一数据显示，国美管家手机维修订单最快13分钟完成

作为国内零售巨头的国美，经营31年以来，一直在不断提升自身服务质量与水平，近年来在“家·生活”战略指导下，国美提出未来让服务成为顾客选择国美的理由一大目标。本次双十一国美能够完全实现三至五线城市“一次到家”服务落地，得益于国美对于行业的精准洞察和远见。早在2016年，国美就率先布局三至五线市场，早已将物流、配送、安装形成系统化覆盖，为渠道下沉之后的售后服务提供强有力的保障。据了解，目前国美在全国拥有428个仓储空间、300多万仓储面积、数万物流配送人员，并支持全国近1900多家门店和县域店的消费者上门自提，为用户提供时效性与灵活性的双重保障。

为践行“一次到家”服务举措，国美整合了全平台的资源，打破品类、品牌的束缚，不仅与各大品牌商、第三方服务商等当地配送安装团队达成深度合作关系，更通过国美管家的线上平台机制，向整个二线市场的地方区域更加合理的匹配服务资源，以保证“大件配送安装到家”、“小件可申请自提”、“后服务一步到位”等。

与此同时，国美还在全国各地自建了78个安装网点，并拥有超过15000名工程师，家电的安装、清洗、维修等业务售后服务业务覆盖40个省、327个城市（含地级市）和953个区县。此外，国美每年都会组织举行300次以上的服务技能专场培训，保证服务人员的水平与能力始终处于行业领先位置。

如今在商品运送和安装上，通过国美管家服务，国美在行业内率先实现了送装服务可视化、“送装一体”，不仅能够按照用户约定的时间进行商品配送及安装，还将家电送货、安装、调试有效结合，并且建立服务监督机制，全流程、实时跟踪派单和送装全过程。同时，国美管家搭建了“自营+第三方”的后服务开放平台，聚集专业的维修人员，形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”家电全生命周期服务的闭环，为消费者提供一站式的家电维修服务。

(家电网® HEA.CN)