海尔助力国美618 维修服务智能直连成功上线

红红火火的618年中大促大幕已开，为了更好的助力国美家电后服务专业化及高效化，国美售后与海尔售后实现家电全品类系统直连。此次国美与海尔在维修服务上的无缝对接，将充分发挥双方优势互补的作用，达成互利共赢的合作目标，助力国美618年中大戏。

随着国家经济的发展和国人消费观念的不断升级，家电维修市场的潜力及需求日益凸显，不容小觑。但由于缺乏市场监管，服务层次不齐，其痛点也愈益明显，厂家、平台及用户之间的博弈一直不断。从厂家角度来看，自建售后服务体系、管理全国网点会带来高成本，单一线下维修服务难以把控服务质量，也无法打通消费者数据；从维修平台角度来看，由于缺少获取工单的渠道，工单常常不饱和，服务非标，水准参差不齐；而对消费者来说，问题在于难以获取收费合理、水平过关的维修服务。

本次国美与海尔在维修服务上实现系统直连，一方面，有利于提升用户对国美管家的依赖度，提升平台使用率；另一方面，也能够为海尔拓展多个售后服务渠道，减少人工量和话务量，节省海尔企业的售后服务成本。而对于普通消费者来说，只要购买了海尔的家电，只要出现了故障，只需要在管家平台上“一键保修”，即可被系统智能识别保内保外，利用大数据算法高效触达，为其匹配服务类别，服务承接对象及上门服务工程师，最大限度的节省沟通成本，提高用户服务体验。

1、细分服务类别，管家服务更聚焦

保内维修是指家电故障在保修范围内，消费者不需要付费维修，保外维修是指家电故障由人为因素造成或过了保修期，用户需要付费维修。

国美管家基于家电销售信息数据的跟踪，通过智能化手段区别家电保内和保外维修，运用技术手段实现家电售后服务接入互联网服务场景、同时利用标准化的服务管控过程，使得用户可以通过国美管家平台直接提交维修订单，在大数据智能算法的配合下，平台自主识别单据类型，同时将保内单据自动转派至海尔售后，而保外订单则直接转派至国美管家售后，让消费者省心的同时，还能享受到专业、标准化的服务水平及最佳的家电维保解决方案。

2、精简服务路径，维修服务更智能

国美管家作为国美零售高质量家电售后服务交付平台，对厂家、用户、还是安维工程师来说，国美管家作为一个技术平台，承担的是服务工具的角色。这就类似于国美管家是一个中枢盒子，链接了用户、厂家和服务商。当用户管家平台下单报修以后，国美管家平台会将订单直接做分发，接单、派工、上门、回执、结算、反馈作为一个个服务节点，利用国美的扬帆、北斗各个系统进行逐一识别操作。这就如同智能机器人一般，接到目标指令后，通过大数据的精准计算， 按照电脑程序设定，高效触达。

实现系统直连之后，从用户在管家平台下单报修直至安维网点完成单据阶段，从服务的起点到终点，国美与海尔将通过数据共享，共同管理服务订单、及时查看服务轨迹、获取工程师服务进度及用户评价反馈。这不仅能够提升双方服务效率，节省服务订单审核时间。对海尔厂家来说，则将拓展一条新的售后服务渠道，充分利用国美管家维修服务，分散订单来源，智能化的投保模式，将大大减少企业的人工投入和客服话务量，同时也能让用户感受到国美与海尔售后系统直连后的服务便利。

3、一键家电报修 用户体验更高效

众所周知，不同的售后渠道，服务区域、服务流程及政策、服务质量及水平不尽相同，从用户角度来看，五个字形容：凌乱在风中！而且，更加繁琐的是，还要区分家电保修期内、外的故障维修途径。一般情况下，保内商品，用户第一时间要自己想办法联系卖家，卖家协助联系厂家报修，厂家再分配网点，网点安排工程师联系客户对接，理想状态下的四步骤，时间不可控，便有了消费者的“连环催”与厂家售后“无应答”，或者部分消费者急于解决问题，就近维修，导致因私自联系维修，厂家无法继续保修的后续问题屡见不鲜，无论哪种情况，最终都会导致消费者对品牌的质疑。

此次，国美售后和海尔售后的无缝链接，使得断档信息共享，实现保内维修和保外维修在家电后服务“1”和“2”的有序梳理，解决售后问题明确区分的同时，系统代替人工登记报修，节约时间成本，优化报修环节，有效提升为消费者解决问题的效率。

新时代中国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着国民生活水平不断提高，对于精神追求也越来越高，简单粗暴的低价和填鸭式的给予已无法让用户埋单。在同质化产品和服务愈益激增的今天，如何吸引消费者，如何让消费者形成回购和品牌认同，就必须完善整个“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商业闭环。

海尔作为中国著名的家电制造商之一，从2005年开始，就与国美组建了战略联盟，经过多年的合作升级，已由最初的厂家与商家纯交易关系，逐渐转变为密切的战略伙伴。本次国美与海尔保内维修系统直连的成功上线，不仅依赖于国美管家强大的平台规模和领先的技术优势，同时借力于海尔丰富的产品储备和深厚的服务积淀，也有利于持续稳固双方战略联盟关系。未来，国美也将不断努力，加强家电制造商之间的对话，强强联合，为更多消费者提供便捷服务，真正落实“一键解决”家电问题、树立家电行业标杆的后服务平台。

(家电网® HEA.CN)