美的“问题”小家电还要备战“618”?

一年一度的618购物盛宴即将拉开序幕，各路商家积极备战，小伙伴们也早已摩拳擦掌，开启疯狂“买买买”模式……然而狂欢背后却有一群消费者，还在为数月前买到的“问题”产品黯然伤神。

用不了、修不好、退不了

福建的王先生近日向《消费者报道》反映，自己最近因美的挂烫机而烦恼不已。

王先生提到的这款挂烫机购于去年“天猫双十二狂欢节”，王先生称自己是买来熨烫正装衬衫的，刚拿到手时用了两次，感觉可以，没有质量问题。接下来适逢春节且受疫情影响，他基本没有上班，便将挂烫机暂时搁置一旁。

▲图片来源：美的官方旗舰店

到了2月份，王先生再次起用挂烫机时发现了问题，从王先生提供的视频来看，挂烫机“哒哒哒”响个不停，却无法冒出蒸汽。王先生告诉《消费者报道》，疫情期间不敢出去，挂烫机的维修就搁置了。一直到4月份，挂烫机还是不出蒸汽，王先生便向天猫美的官方旗舰店客服申请售后维修。

客服指引王先生通过扫码关注公众号进行登记。王先生依指示报修后，将挂烫机送至美的指定的电器维修服务部进行维修。

送修后，王先生称进度很慢，为此他又拨打美的售后电话询问原因。但更糟心的事还在后头，第一次维修完成后，王先生将挂烫机拿回家，发现根本没修好。

而第二次送修在5月23日，王先生待挂烫机修好去取货时，多留了个心。他拿起挂烫机当场测试，发现可以喷出蒸汽，就放心地将挂烫机带回了家。

“结果刚开始会喷几秒，然后就不喷了。”挂烫机的老问题仍没解决，王先生对此倍感头疼，他只好再次跟天猫美的官方旗舰店的客服交涉。

然而即便是人工客服，面对王先生的质疑也只是一味回应“表情包”和报修二维码，根本没能解决王先生的实际问题。

▲王先生与客服的部分对话

王先生认为美的这款挂烫机存在严重质量缺陷，因此他的诉求是，要么一次性修好，要么退货退款。

但根据美的客服发来的售后政策，产品质量问题在7天内包退，15天内包换，全国联保。王先生的产品已过退换货期，只能通过之前报修的公众号继续报修。王先生崩溃地问客服：“要一直修理到报废为止吗？”

根据《部分商品修理更换退货责任规定》（即俗称的“三包政策”）第九条规定，“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”而第十条规定，“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”法律从业者郭小明（知名法律博主“谈典看法”）表示，美的售后政策对产品期限的划分基本符合这一规定。

同时，“三包政策”第十一条规定，“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

因此，法律从业者郭小明表示，王先生的退货诉求应该得到回应。“因质量问题维修两次没修好并超过了三包期，厂商仍然需要负责维修或者换货。如果因产品质量问题造成人身伤害，厂商需要承担赔偿责任。”

姜女士也于去年在美的天猫旗舰店购买了一款挂烫机，她在“聚投诉”上反映，挂烫机用了不到10次就出现不出蒸汽的情况，于是她应客服要求到指定的售后点进行检测维修。

“美的告知挂烫机修好后，我因为没有时间过去取，让朋友代拿了。结果拿回来试用还是不好用，美的方没有给任何维修的单据凭证，只是来回甩锅让我们去他们指定的地方检测。”

从姜女士提供的视频来看，挂烫机加热后只听见咕噜咕噜的水声，但不出蒸汽。姜女士因此判断产品有明显的质量问题，她在“聚投诉”里要求美的方退款或换新。

日前，姜女士在接受《消费者报道》采访时表示，美的最终以退货退款的方式解决了问题，但她表示，当时的退货经历“挺坎坷的”。

“问题小家电”还要参加“618狂欢”

目前，王先生买到的这款“问题”挂烫机仍在热卖中，甚至要参加“天猫618狂欢季”。

▲图片来源：美的官方旗舰店

截稿前，这款挂烫机显示的评论有1696条，追加评论达153条。翻开追加评论可以看到，许多消费者描述的情况与王先生遇到的几乎如出一辙，有些评价甚至在购买后的4个多月后追加。

甚至有消费者在收货时给了好评，在使用一段时间后，也“不吝”追加了较差的评价。

“美的”和专家这样回应

《消费者报道》向美的挂烫机的生产企业——广东美的环境电器制造有限公司发送了采访函，询问了消费者较为关注的问题，包括有质量问题的挂烫机是否会给使用者带来安全隐患、如何解决部分产品返修率高的问题、消费者过了“三包期”难以退货怎么办等等。在截稿前本刊未收到对方任何形式的回复。

针对挂烫机的质量和维修问题，《消费者报道》采访了广东省产品认证服务协会常务副会长陈耀津。陈耀津表示，挂烫机的工作原理相对比较简单，出不了蒸汽的原因一般分为两种，一是发热部件失灵，无法将水煮沸产生蒸汽，这种问题很容易发现排查；二是蒸汽导管、熨刷面板的出气孔堵塞，如果水已经沸腾，但蒸汽机出不了蒸汽或出气太少，则大多为这种原因。陈耀津表示，处理第二种问题相对简单，只需要将堵塞的零部件更换即可，“维修是没有难度的”。

(家电网® HEA.CN)