2020年“双十一”消费投诉数据报告

新浪黑猫投诉平台与微热点大数据研究院联合发布《2020年“双十一”消费投诉数据报告》，报告以微热点大数据研究院、新浪数据中心及黑猫投诉的数据为依托，对电商、物流等网购相关行业在双十一期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。

微博是消费事件最重要舆论发声场

“双十一”促销大战中部分商品明降暗涨、先涨后折，优惠力度远未达到消费者预期，甚至有消费者发出了“上当受骗”的呼声。由此消费维权问题也随之产生。

根据微热点大数据研究院数据显示，2020年11月1日至11月15日，全网相关“双十一电商平台投诉”的信息量达52.9万条。来自微博平台的信息量达到19.5万条，占比36.82%，成为相关事件及话题的重要舆论发声场；其次是客户端平台，信息量占比23.07%。

微博平台双十一讨论量11月10日达顶峰

根据新浪数据中心数据显示，“双十一”期间，微博用户相关热议博文持续走高，于11.10达到峰值，当日“双十一”相关博文量达227万。

微博话题#退款#、#被高洁丝气死#双双登上热搜，#退款#话题在11.1日博文量达到峰值，当天博文量达4.8万条，相关用户达到4.2万。截至成稿前#被高洁丝气死#话题阅读量高达2.8亿，讨论量近万次。

超3成消费者认为先涨后降商家“套路”多

微热点大数据研究院数据显示，通过对消费者“双十一”维权投诉的话题进行观点抽样分析可见，今年“双十一”消费者反映比较突出的一个问题是付款后想退款，退款通道暂时关闭，能退款时商家已经发货，或者强制发货，该观点占比有10.5%；此外，有14.3%的消费者反映不能合并付款或不能使用优惠券。

双十一前后购物平台投诉量增长近60%

11月1日至11日0时30分，2020年天猫“双11”实时成交额突破3723亿元；11月1日至11日0时9分，京东“双11”累计下单金额突破2000亿元。在不断攀升的数字背后，消费问题也不容小觑。黑猫投诉数据显示，11月1日至15日购物平台有效投诉量超3.6万件，环比10月下半月增幅高达58.27%。

黑猫投诉数据显示，“双十一”期间， 拼多多、阿里、京东、得物App、天猫、苏宁易购有效投诉量均超千件。其中，拼多多有效投诉量过万，天猫有效投诉量增幅最大，超200%。从回复率来看，京东、得物App、苏宁易购处理较好，淘宝、天猫处理较差。

货运物流行业整体回复率和完成率较高

虽然“双十一”有人下单后几分钟就收到了快递，但仍有较多消费者投诉希望“快速配送”。“双十一”期间，黑猫投诉平台货运物流行业有效投诉量6000余件，环比10月下半月增幅超50%。虽然投诉量增加，但物流货运行业整体回复率和完成率较高。“双十一”期间，顺丰速运、圆通速递、韵达速递、中国邮政、百世快递、申通快递、中通快递、京东物流、丹鸟、菜鸟有效投诉量位居前十，回复率均接近100%。

“双十一”期间美妆服饰类投诉增长近4倍

除购物平台及货运物流等平台方，“双十一”期间有效投诉量增长较多的还包括美妆服饰行业品牌方。黑猫投诉数据显示，“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉2400余件，环比10月下半月增幅达384.10%。其中耐克、海澜之家、阿迪达斯、GUESS、丝芙兰、优衣库、欧莱雅、Echolac、李宁、安踏有效投诉量位居前十。

“双十一”商家为了促销花式做活动，“翻车”的也有不少。GUESS投诉问题集中于不价保，在李佳琦直播间购买时承诺价格最低，但其后店铺发券价格更低。Echolac投诉问题集中于虚假宣传，免单活动公示名单造假。海澜之家双十一期间投诉量同样激增，投诉集中于0元购福袋活动更改规则。

(家电网® HEA.CN)