三星冰箱保修承诺半年作废揭O2O模式荆棘丛生

【家电网HEA 12月12日原创】家电维修，多年来一直为大众所诟病。一方面贵重的家电坏了不得不维修以继续使用，另一方面几乎每一个找人上门做家电维修的人都有过被“宰“的经历。家电维修为何乱象丛生？维修O2O模式是否成功？

保修一年承诺变“空头支票” 消费者不知如何是好

来自苏州的杜女士最近遇到了烦心事。在今年7月的一天晚上，她家出租房的三星牌电冰箱出了故障，无法正常制冷。因此杜女士打开电脑并搜索，找到了一家家电维修部的电话。对方给了她一个维修人员的联系方式，可自行沟通维修事宜。花了450元更换了零部件后，冰箱恢复了正常。维修人员为杜女士开了一张收据，称保修期为一年，一年内再出故障可免费上门维修。

没想到，就在11月中旬左右，杜女士发现自己家里的冰箱不能制冷了。想到维修人员的承诺，她再次拨打维修人员的电话，却发现电话成为了空号。拨打维修部的电话询问，对方却称杜女士的住处不在上门维修的范围内，不可能提供维修的服务。这种说法把杜女士问蒙了，为了搞清楚具体情况，她又用朋友的手机联络了好几次，得到的答复居然每次都不一样。“第二次打过去，对方说一句查过了，没有我的维修记录；第三次再打，对又说保修期是3个月，一句过保了，所以不能返修。”前后不一的解释，让杜女士哭笑不得。

事实上，杜女士经历的正是家电维修O2O模式中面临的窘境。目前家电维修市场可谓乱象丛生，由于相关法律不够完善，经常充斥着“劣品”充数“良品”的情况，最终让消费者眼花缭乱，极易上当受骗。

家电维修O2O        

家电维修和我们的生活息息相关，对于存在的多重问题，如价格与服务不透明、维修后缺乏服务保障以及维修后缺乏服务保障的问题，一直没有找到妥善的解决办法。因为乱象的根本改变并不是一蹴而就的，而是需要常态性的监管，需要相关部门的协调与配合，更需要消费者以及社会各界的共同监管，这样才能在源头上解决家电维修的乱象。

随着商业社会成功转型，互联网思维下的市场也正改变着家电维修行业。说到商业模式，不可避免地联想到“互联网+”。“互联网+”的方式将为消费者提供更加有效、有益同时没有行业黑幕的服务，即建立适合商业社会的“互联网+”家电维修服务模式。

不过，家电维修O2O模式，最大的问题就是信息并没有完全公开，即信息获取存在时间差、空间差的问题。正如杜女士的情况，尽管她尝试使用互联网的途径找来维修家里的冰箱，但是由于信息反馈不及时或信息传输有误，到最后还是并没有解决实际问题。家电维修O2O模式，更需要解决的是维修信息传递及时、互联网公开和真实无误，才能保障消费者的真正利益。

家电维修行业真正需要解决的是家电维修的中的潜规则。真正需要做的是打破行业信息不对称的壁垒，戳破收费不合理的行规，同时更需要维修可视化与标准化。显然，在纵向业务方面的拓展，无疑将大大拓展了家电维修O2O的服务外延，同时也能给予资本市场更多的想象力。

在线上与线下互相融合的今天，越来越多的细分行业的O2O模式将彻底改变传统业态，而像家电维修O2O这样一个用户存在极大痛点的领域必将能够有广阔的市场空间，只是在行业火起来前，还需要创业企业练好内功，用扎实的服务和良好的体验来换取用户更多的信任。

(家电网® HEA.CN)