家电三包争议多 延保遭遇成长中的烦恼

家电三包为保护消费者的合法权益、保证家电产品的正常使用提供了一定时间范围的法律保障，但是家电产品属于耐用消费品，三包期满后，消费者还要使用相当长的 时间，维修保养在所难免。由于目前家电维修市场鱼龙混杂，如何以最小的代价换得更为放心的服务，是消费者普遍关注的焦点。当此时，家电延保服务顺势而出， 并在家电厂商的力推下获得迅速发展。

本来消费者花钱买服务图的是心安，家电延保服务也适时地满足了消费者的需求，照理说应该是一片光明。但是由于相关的政策法规滞后， 企业进入门槛低，一些企业为了一己私利，经常借其主导地位擅自解释由其制定的延保条款，以达到推卸责任的目的；还有厂商为了眼前的一点利益，自己包揽，而 不采用第三方服务的国际惯例，导致一旦这些厂商倒闭，消费者掏钱购买的延保服务就付诸东流，且投诉无门。如此，使得如今还不成熟的延保服务市场备受摧残， 不仅不利于消费者的权益保护，也极大地妨碍了市场的良性健康发展。为了揭示目前延保服务市场的陷阱、引导消费者科学消费，本报记者特地对当前的延保服务市 场进行了深入的调查。

自2006年进入中国市场至今，家电延保服务市场迅速发展壮大。中国家电服务维修协会日前发布的统计数据显示，按照主要零售企业的 统计，2012年全国家电延保服务业务销售额约在10亿元以上。该协会预计，未来5年，家电延保服务市场将快速成长。但是，中国家电服务维修协会的调查也 显示，这一市场正在经历着成长中的烦恼。

延保业务快速增长

虽然从2006年进入中国以来，社会各界对于家电延保的实际价值提出了诸多的质疑，但是其市场迅速地发展壮大却成为不争的事实。

在日前召开的中国家电服务维修协会延保服务专业委员会成立大会上，中国家电服务维修协会常务副会长赵泽蕊介绍说，目前家电延保服务分两类：一类是家电企业与保险公司合作开发的延保服务；另一类是专业延保公司与家电企业合作开发的延保服务。

延保服务自2006年进入中国市场之后，一些家电企业陆续推出了延保服务。截至目前，包括苏宁、国美、京东商城等线上线下销售商，TCL、 康佳、索尼等制造商，青岛日日顺、博西华等家电专业服务商及新可安、安信龙、美延等保险服务提供商在内，共有50余家企业陆续开展了延保或相关业务。按照 主要零售企业的统计，去年，全国家电延保服务业务销售额约在10亿元以上。延保服务的范围不仅涉及彩电、冰箱、洗衣机、空调及厨卫电器等传统产品，也涵盖 了电脑、手机等新兴消费电子产品。

记者在北京苏宁、国美、大中等卖场调查时看到，不少家电的价格标签旁都附有一个延保标签，上面标注有可享受的延保期限以及具体的延 保费用。在苏宁北京紫竹桥店，一款冰箱的价格标签旁贴着一张延保价格明细表：1年70元、2年120元、3年250元、4年400元。不仅是各大家电卖 场，许多家电制造商和网上商城也纷纷推出了“易保通”、“延保通”等名称各异的延保服务。

延保服务价格根据家电价格高低和延保时间长短的不同而不同，家电产品价格越高，延保服务的价格越高；延保年限越长，延保服务价格也越高，最长年限为4年。在延保期内，只要是正常损耗而非人为损坏的，都可以获得不计次数的免费上门维修服务，包括免费更换零配件。另外，有些厂家还规定，在延保有效期内连续3次维修后，第4次可以不修而更换同品牌、同型号的新机器。

在北京西三环一家家电卖场，记者看到一台价格为1.5万元的液晶电视机，1年期的延保费用为800元左右；某合资品牌标价3299元的滚筒洗衣机，延长1年包修期的价格为115元，2年期为190元，3年期则290元。微波炉等小家电最长延保2年，只需支付99元延保服务费用就可以享受2年包修，如果零部件缺货或难以维修可以更换同款全新产品。

消费者对延保褒贬不一

中国家电服务维修协会于2012年2月至6月期间，对北京、上海、天津、重庆等20个重点城市购买过延保服务的消费者进行了“家电 延保服务用户评价”调查。调查结果显示，消费者对家电延保服务的接受程度逐步提高。有超过一半的消费者愿意把延保服务推荐给亲朋好友。安信龙咨询有限公司 总经理马瑛介绍说，该公司的调查也显示，享受过良好的延保理赔服务后，有90%的消费者会在此后的家电消费过程中再次购买延保服务。“像电脑这种商品，如 果过了保修期， 维修价格非常高，随便换一个风扇、主板就得花几百元，所以我觉得买延保还是挺划算的。”北京消费者刘先生这样对记者说。买彩电的同时购买延保的郭先生则表 示，虽说现在彩电新品辈出，但是对于普通消费者来说，包括彩电在内的家电产品都还是耐用消费品，当然希望能尽量地延长其使用寿命了。

调查结果显示，延保服务购买频率较高的产品集中在手机和电脑（40%）上。传统家电如电视、洗衣机、空调、电冰箱、厨卫电器等累计约占40%；数码产品占9%。消费者购买延保服务的主要目的依次为延长产品包修期（30%）、出现意外有保障（28%）、扩大包修范围（21%）、坏产品换新服务（11%）。

记者通过调查发现，还有一部分购买延保服务的消费者是希望能够得到更为放心的售后服务。“我买延保主要是想花钱买个省心。”消费者 刘女士表示，现在有些维修工为了多收费，小毛病也开“大处方”，她自己又是技术盲，买了延保，就可以在三包期外继续踏踏实实地报修了。

不过，在记者的调查过程中，仍有不少消费者对家电延保持否定态度。“现在家电价格普遍不高，更新换代又快，还有三包期保障，根本没 必要再去花几百元钱买延保。”消费者王先生刚买了一台滚筒洗衣机，当销售人员向他推荐延保时，他回绝了。80后消费者小周则表示，现在一部新手机差不多2 年左右就会淘汰，根本没有必要买延保。

此外，还有消费者对于产品出现故障后是否能够顺利得到维修或者更换表示怀疑，因此表示近期内不会购买延保服务。

延保市场亟待规范

虽然我国延保市场正在快速成长，但是与欧美等国相比仍然有较大的差距。马瑛介绍说，以中外包修模式基本相同的手机为例，目前中国延 保服务的购买率仅为1%，但是美国的这一数字为20％-30%。在发达国家购买家电延保服务已经成为了消费者的一种购物习惯，如美国99%以上的电器零售 商都提供延保服务，而美国消费者的延保服务购买率已达到45%。在澳大利亚，新南威尔士州公平交易办公室2010年家电延保行业调查也显示，1/3的当地 受访者表示购买过5份以上延保服务产品，66％的受访者表示只要有延保服务产品就买，而36％的受访者会为价值不到700美元的商品购买延保服务。

赵泽蕊指出，我国的家电延保服务还处在起步阶段，有关家电延保服务的政策法规滞后于市场的发展，导致一些缺乏相关资质条件的企业进入这一领域，市场鱼龙混杂。

再 加上家电延保服务的提供单位信息不透明、消费者认知度低以及对延保服务商的管控不力、市场监管空白等原因，导致关于家电延保服务的投诉不断增多，各利益相 关方之间的矛盾也不断加剧，从而制约了行业的健康有序发展。而中国家电服务维修协会的调查也显示，40%以上的被调查者认为应加大行业监管力度、出台相关 标准、对延保服务商加以规范；20%的人认为要对销售和服务人员加强培训；10%的人认为要加大延保服务的宣传普及力度。

记者了解到，由中国家用电器服务维修协会组织编写的《家电延保服务规范》于2011年12月1日起试行，但这一标准仅为推荐性行业 标准。赵泽蕊表示，新成立的延保服务专业委员会将在贯彻政府有关政策法规，组织制定延保市场的相关标准，加强监督和行业自律；支持企业开发延保产品及服务 业务，组织培训，普及宣传延保服务；开展统计调查以及服务顾客满意度测评等方面发挥积极作用。

(家电网® HEA.CN)