松下空调维修现“李鬼” 多次爽约不作为

北京的陈晓萌先生最近有点烦，他向中国家电网致电道出了他的满腹苦水。

2013年8月初正值炎炎夏日，位于北京海淀板井的陈先生父母家的松下 空调却感觉不到一丝凉意，8月8日，陈先生从网上特地查到了松下官方客户服务中心“400-700-8881”的电话并致电报修，接线员记录下了相关信息并让陈先生在家等候维修人员。

被维修的松下空调

8月9日，陈先生接到了自称是松下空调维修的薛姓工作人员打电话，联系上门维修事宜。下午5点，该工作人员来到陈先生父母家检查了2-3分钟后 表示，空调漏氟，如果维修的话除了充氟外还要给外挂机漏点堵漏，陈先生父母同意了维修，之后维修人员一连加了5压的制冷剂，完成最后的焊接后，共收取 500元维修费用。

临走前，薛姓工作人员开了一张收据，但收据上盖着“北京市博维家电售后维修公司”的公章，而且仅此一联，没有复写联。晚上陈先生回到父母家中时，发现了收据没复写联的问题，陈先生经查该该公司并不是松下公布的签约维修公司。

没有复写联的保修凭证

8月10日，陈先生致电松下客服，对方回复：当时把保修信息转告给北京金溪瑞林科技发展有限公司。随后，金溪瑞林有人来电给陈先生解释称：曾拨打过陈先生父母家中电话，但得知已有人上门维修，遂没有进一步跟进。

此后，陈先生至少4-5次致电松下客服中心，质问为何向厂家保修却换来“李鬼”上门？并希望松下能找出原因给予答复。每次客服人员都表示：已做 记录，待2-3天后给答复。但至今，陈先生也没有得到松下客服的答复，对其服务非常不满，强烈要求其查清真相，退赔损失，给消费者一个满意结果。

专家解读“李鬼”玄机：呼叫中心有问题

事实上，发生在陈先生身上的事情非个案，据中国家电网了解，关于家电维修过程中遭遇“李鬼”的例子已屡见不鲜。疑惑的是为什么消费者打过去的明明是厂家正规保修电话，为何上门的确是“李鬼”？

中国家电网致电了中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩，据他分析，“其实呼叫中心本身就存在问题”。王岩表示，家电企业有将呼叫中心业务外包的情况，很有可能呼叫中心的工作是不受企业控制的。

“呼叫中心在接到报修单后，通过后台系统派发，但派单过程中可能无法控制，最终导致‘李鬼’上门”。王岩分析说。

那么如何杜绝此类情况发生？王岩告诉中国家电网，光靠企业自己的家电维修或服务部门来管理，难度较大，应该尝试在呼叫中心管理方面做些工作，例 如制定呼叫中心的标准流程等规范，以杜绝虚假信息泄露等问题。王岩介绍，目前维修协会也正在努力推动这方面的工作。(记者 明彦华)

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