家电网－HEA.CN报道：但就在在这样一个普遍“重销售、轻服务”的卖方市场年代，苏宁却看到了服务对于销售的价值，开创了中国家电行业专业自营服务的先河。
苏宁创业时期，家电市场处于卖方市场。尤其是空调行业，全国的生产厂家不过10个，年产量只有区区24万台，属于紧俏商品。在卖方市场的环境下，市场竞争不充分，厂商因为自己的产品供不应求，所以处于主导地位。这时候消费者完全是被动的，只要能用钱买到产品以满足一定的生活需求就很满意了。
但就在在这样一个普遍“重销售、轻服务”的卖方市场年代，苏宁却看到了服务对于销售的价值，开创了中国家电行业专业自营服务的先河。自1991年开始，苏宁成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养全系列售后服务，首创中国空调行业专业自营服务的先河。到1993年，苏宁在南京就有300多人的专业服务队伍，这在当时的业内绝无仅有。
空调不像其他家电，在出售时只能算一个半成品，只有经过配送、安装等环节，消费者才能真正地使用和享受空调，而且需要后续的保养和维修。在当时，空调上述环节的工作基本上是由厂家完成的，对于厂家要背负人力、物力方面的负担，对于消费者厂家的服务在及时、到位方面存在诸多问题。而苏宁作为经销商投资建立了这么一个专业化的服务体系，不仅使消费者能得到及时、快捷、到位的服务，也使空调生产企业从繁杂的售后服务中摆脱出来，可以专心致志地专注于产品研发和生产。
美国哈佛的一项研究表明：90％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱；再次光临的顾客可为公司带来70％~80％的利润，企业失去的客户有60％是因为对服务质量不满意，每1位投诉的用户背后都有20位同样不满但没有投诉的用户，而他们会把自己的不满告诉8至16个人，所以走掉1位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。因此，在服务这方面，谁做得早，谁做得好，谁受益就多。
苏宁董事长张近东在经营空调销售之初就明确提出：投资于服务，打造一个属于苏宁的专业化服务体系，可以形成苏宁另一种强大的竞争力。苏宁开店之初，他不仅忙着周旋采购业务，还直接销售空调，所以，他十分清楚顾客的心理，他知道顾客所购买的不只是冷冰冰的空调，同时在服务上要获得心理满足，“1991年我们决定把服务做成不吃、不喝、不抽、不收的‘四不’标准时，家电业的服务成本还普遍较低，利润率却相对较高，也就是当时老百姓付出的是高价钱，服务却几乎没有。”
在卖方市场，顾客的不满意就是市场的契机，领先服务是吸引顾客的一种力量。这时候，服务作为商品的附加价值，对于顾客来说，同样的价钱显得更值。在这种环境下，苏宁自动自发的服务，就像是一缕稀有的春风温暖着南京消费者的心。在接受苏宁人上门服务的过程中，他们看到了一个企业的诚信。服务是投资，它能够取得丰厚的回报。做好服务工作，走进消费者的内心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。所以，创业伊始，苏宁就确立了以服务为本的理念：“服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标”，“至真至诚、苏宁服务”。
(家电网® HEA.CN)
责任编辑：编辑G组
