三星“频段门”：万例投诉难换正常维权

谁又能想到，与“字库门”相比，同期发生的三星“频段门”，其性质也许更为恶劣，该事件虽然经《电脑报》、《成都商报》等社会媒体报道，引起了消费者的普遍关注，但因为这些媒体的影响力不及央视，因此三星在此事件中至今仍“逍遥在外”。

写在前面：

这 是一个信息化、数字化的时代；这也是一个需要更多充满责任感企业公民的时代；这更是一个追求商业价值、企业多元化发展的时代；甚至这亦是一个越来越遵循经 营理论的时代……从本期《商业传奇》开始，我们将推出一系列策划图集《一个国家一个企业》。当然，代表一个国家的可能不只一个企业，因此我们不是以一个国 家来定位展示一个企业，也不是硬拉一个企业戴上一个“国家”的帽子，我们崇敬的是那些伟大企业或者正走向伟大的企业的艰苦奋斗精神，以及背后的那些鲜为人 知的经营管理之事。这里面或因人，或因事，或因历史变迁……使得这一个个带有鲜明现代企业特点、国家特色、民族风格、商业领袖个性的企业们“矗立”在我们 的生活之中。他们如何起始、他们如何生存、他们如何革新、他们如何管理、他们如何走向各种不同的境地？网易财经《商业传奇》将为您娓娓道来。

“事多”不痒 “惯犯”不愁？

相信不少人对经过央视报道曝出的全球著名手机厂商三星电子（005930.SE）手机硬件问题“字库门”记忆犹新。在最初事件首次曝光时隔近一年后，经过央视强势连续两次报道，三星电子才于2013年10月23日正式通过央视财经频道向中国消费者的致歉及企业整改声明。

但谁又能想到，与“字库门”相比，同期发生的三星“频段门”，其性质也许更为恶劣，该事件虽然经《电脑报》、《成都商报》等社会媒体报道，引起了消费者的普遍关注，但因为这些媒体的影响力不及央视，因此三星在此事件中至今仍“逍遥在外”。可以说在“频段门”中，三星“绑上”基础通信运营巨头中国联通（600050.SH），在2012年玩了把“虚假宣传”的大戏。

2012年8月，三星电子发布了一款主流超前配置的5.5寸大屏手机Galaxy Note II，并声称将会有针对其四大主要行销市场之一——中国大陆地区销售的双卡双待联通版N7102和电信版N719。一时间各类广告和软文铺天盖地，其中的 关键词是“全频段”。在其早期宣传中，型号为N17102的Note II支持频段如下：小卡/卡槽一：GSM 850/900/1800/1900 +WCDMA 850/900/1900/2100；大卡/卡槽二：GSM850/900/1800/1900。也就是说，这款手机是支持全球所有制式频段的。

在历经近四个月的官方网站和各大主流门户网站前期报道以及各类手机论坛的软文攻势等全方位的市场预热后，至11月三星终于联合中国联通发布了该款手 机，而N7102也分为16G公开版、32G联通合约版，这两款均由联通定制，并只针对中国大陆市场发售，上市后销量火爆，前景大好。

然而，消费者很快就发现了问题。原本被寄予厚望千呼万唤始出来的“全频段”手机在具体使用中的表现，却让众多用户跌碎了一地眼镜，除了出现通话“爆音”的问题外，最重要的就是“全频段”其实“不全”。

缺失的频段

2013年1月10日笔者一位在新加坡工作的朋友，在中国大陆购买了该款手机，后携机赴美国出差。下飞机后发现手机不能用，开始以为是电话卡的问题，跑到运营商AT&T公司换了几次卡，还是不行。他先是投诉运 AT&T公司，AT&T的技术部门在得知投诉后，致电并询问了消费者，并没有因为手机不是在美国本土购买的而推诿，提出将其所用手机带回 公司技术部做详细检测。在专业工程师的帮助下，更换了六张不同类型的SIM卡，包括内部测试频段用的专用SIM卡，在经过耗费近六个小时的测试后，最终结 论是的卡槽二在北美完全不能识别。

这位朋友向三星电子电话投诉后，客服表示频段支持没有问题，是美国电信公司方面的原因。于是他按照客服提示操作把手机格式化，恢复成出厂设置，随后 又回到AT&T公司换卡，但问题依然如故。他再次投诉，这次由三星电子的网络工程师亲自处理来这个问题，但是工程师把美国A-ping机的工程测 试卡全部插进去，手机依然无一能用。这位朋友出差三周回到新加坡后，发现同一张卡在美国插在大小卡槽都不能使用的手机，回到新加坡却都可以使用了。这位朋 友坚持向三星电子“讨个说法”，没想到，到了3月初，三星客服一致改口，称宣传页是印刷错误，手机不支持那些频段。

事实上从2012年12月开始，已有越来越多的中国大陆消费者在出境后发现了类似的情形，大体遭遇也与上述这位朋友相似。投诉到三星公司得到的回答，不是认为用户的SIM卡问题，就是北美运商不支持，总之一句话，不存在产品频段缺失问题！

于是有法律意识强的网友们在2012年年底聚集到了一起，并自发地开始在各大门户网站和手机论坛发帖，向广大消费者说明情况，随着《电脑报》、《成都商报》等社会媒体的跟进报道，更多消费者意识到“频段门”的存在，并展开了联署维权。但傲慢的三星电子首先拒不道歉，各种推诿说可以解决频段问题，甚至一度给出了在2G状态下卡槽一是支持全球漫游的“雷人”答复。

随着维权人数的不断增加，2013年3月4日所有维权用户联名向N7102的制造商惠州三星电子有限公司所在地惠州市质量技术监督局提出投诉，惠州质量技术监督局于4月2日公开答复，详细说明了卡槽一不支持WCDMA850/1900，卡槽二不支持GSM850/1900频段。此后，联通公司下发了《关于停止使用三星公司GT-N7102（GALAXY NOTE II）错误宣传资料的通知》。而在2013年3月初，电信版的N719已悄然删除了宣传资料中的GSM 850频段。

此刻的三星电子在已经有明确官方鉴定结果的情况下，对联署维权的消费者提出的公开道歉以及“退一赔一”的赔偿合法诉求，依然无视。如今距三星电子曝 出“频段门”已近一年，据网友的不完全统计，各地接到的相关投诉和法院起诉已数万起，但最早一批千人联署群中坚持要求“退一赔一”的消费者至今尚未退赔完 毕。

四面楚歌

笔者查阅报章和互联网，“惊然”发现三星电子近年来在全球范围内多次受到处罚：

2010年，因涉嫌操纵内存价格，欧盟对三星罚款1.457亿欧元；

2011年，10家亚洲液晶面板制造商因共同操纵市场价格，被韩国反垄断监管机构判罚1940亿韩元，其中三星受罚972亿韩元。

2011年，美国一家法院以三星参与价格垄断，对其罚款8270万美元。

2012年1月12日，韩国公平交易委员会（FTC）宣布，三星、LG电子由于共谋哄抬洗衣机、超薄电视与笔记本电脑价格，决定对这两家公司分别罚款258.1亿韩元、188.3亿韩元，合计达446.4亿韩元。

2012年3月FTC宣布，对三星电子、LG、泛泰（Pantech）和SK电信等手机厂商和移动运营商处以453亿韩元罚款，原因是这些企业哄抬手机价格、合谋欺骗消费者，其中，三星被罚款142亿韩元。

2013年4月，中国台湾“监管机构公平交易委员会”宣布将对三星涉嫌“雇用水军及假手第三方公司在网上制造虚假好评和针对竞争对手的负面评论”的 不当行为的指控展开调查。经半年调查查实，三星的确通过第三方利用“大量雇用的写手和指定的员工”在台湾当地论坛发帖，种种行径包括洗白有关三星产品的负 面新闻、无谓地反复推广三星产品，还有对三星产品给予正面评价等。10月，三星因上述行径被判处罚款34万美元。

被差别对待的中国消费者

另外，据此前有关“字库门”的报道：“在中国的消费市场上，三星手机的质量问题被叫做‘字库门’，而在国际上，三星手机的质量问题被消费者称为‘手 机突然猝死症’，但需要注意的是，同样的质量问题，三星手机在售后维修上，给予中国消费者和其他国家消费者的待遇，却是天壤之别。中国大陆的消费者需要花 钱维修，而另外其他国家和地区的消费者，则可以享受到免费维修甚至更换新手机的服务。三星对中国市场在售后上的差别对待一时间成为众人瞩目的焦点。”

差别对待消费者，三星并非“首恶”。在汽车领域的国际品牌汽车全球召回事件中，中国消费者被差别对待几成家常便饭，宝马、奔驰、大众、丰田等众多国 际品牌，都曾被曝出对中国消费者差别对待的问题。电子产品领域，早在2000年5月，“东芝笔记本风波新闻发布会引发‘地震’”的消息，就受到媒体的关注 ——“同样的一个产品瑕疵，在美国‘出血’10亿美元，而在中国，却解释为产品没问题，‘修补’一下就可以了——《北京晨报》报道如是说。然而十几年后， “被差别对待”依然在中国消费者身上屡屡上演，如央视曾曝光的苹果手机售后区别对待等等，三星“频段门”只是最近的一例。但在这起事件中，三星和中国联通对待消费者互相“踢皮球”，更是让消费者投告无门。

笔者不禁想问一句，是谁给了生产商和经销商如此对待中国消费者的底气？《中华人民共和国产品质量法》中关于“包装上标识必须真实、生产 者产品标识不符中责令停止销售并处没收违法所得和产品货值30%以下罚款”，《中华人民共和国广告法》中关于“虚假宣传误导消费者”的相关规定以及《消费 者权益保护法》中的“虚假宣传”规定，为什么在这些“巨头企业”和“上市公司”眼里，形同一纸空文？

中国人的生意经中最常见的一句话就是“诚信为本”，但在当前的市场环境中，“唯利是图”四个字似乎更为深入人心。消费者想要维权，首先要克服的就是 维权难的困境，监管部门打“官腔”，职能部门“踢皮球”，以及各大厂商们强大的公关能力等等，都让在已经产品上闹心的消费者进一步添堵。如果有法必依，执 法必严，相信就算给那些人熊心豹子胆，也未必敢耍出什么花样来，不是吗？

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