消费者遭遇高昂维修费 维修费到底谁说了算？

据报道，很多家用电器厂商都提供上门维修、保养等服务，这让消费者很是省心。但是，对上门服务的费用问题，消费者却显得很纠结。对于维修、服务的费用，消费者没有发言权，商家说多少就是多少，这让消费者的体验非常不好。

近日，记者收到来自厦门消费者林先生的投诉。他说家里的三星电视坏了，他找来了三星的维修人员，维修师傅服务挺好，手艺、技术都没问题，可是到收费的时候，问题就出现了。

林先生：最开始是三星电视的遥控器没有用了，我买一个新的遥控器，也没有用，他说确定是遥控器的接收器坏掉了，他说接收器要订货，要两三天。其实不用，我看一会儿也就到了。然后他就打电话，到我家来换。那是星期天，反正换一个电视里面的接收器拆开就可以，不就10分钟搞定了，他要340。我说接收器元器件也就10来块钱，340怎么算过来的。他说70块钱是耗材的费用，就相当于接收器的费用，270块钱是人工费。我说不可能，厦门岛内到我家才13公里，100块钱撑死。

于是他打电话到三星客服进行咨询。

林先生：后来我就打到北京总部，三星有一个总部客服电话，他说60公里之内都是30块钱的上门费。我说，别说30块钱，60块钱我都可以接受，270里面30块钱是上门费，240是维修费，换一下10分钟搞定的事，又不是带有检测，而且提前几天已经明确了，就是接收器坏了，他也是提前订货过来换，配件70块钱我也可以承担。这无缘无故240的维修费非常不合理，三星的官网说，这是官方的价格，没有办法。

记者：这是北京的总部告诉你的是吗？

林先生：对，就是400的电话，他们官方的价格就是这样。

对三星方面的说法，林先生很不满意，认为三星就维修价格单方面定价，消费者无法参与商议，属于霸王条款。

林先生：我是觉得这个非常不合理，上门服务费随便弄一下240，哪有这么好挣的。三星这个纯粹是一个霸王条款，投诉它也没有用，他官网也是这么定的，如果是抬过去检测很久什么的那就另当别论，我提前几天就跟他们明确了，就这一块坏掉了，过来换一下就能搞定的事，收240的手工费，而且这个价格官网上一公布，一成不变，就该收你么多钱，要不说老百姓会被坑死掉，想定多少就定多少，那怎么来界定。

就维修价格问题，记者咨询了北京市的价格监督部门，他们认为，家电维修价格由商家自定，他们无权干预。

记者：我想咨询一下，我们家电视坏了，需要品牌商上门服务，但是他们说人工费需要240，上门费是30，这个价钱合理吗？

价格监督部门：维修的费用都是厂家自订的，消费者自行来选择性消费。

记者：就是他们定多少都可以吗？

价格监督部门：商家自定的，咱们没有干预的权利。

物价监督部门认为，商家有自主定价权。那么，其他的家电企业对维修方面的定价又是怎样的呢？我们又采访了一家大型家电生产企业。

海信客服：上午好，1241号为您服务，有什么可以帮助您吗？

记者：您好，是海信电视是吗？

海信客服：是请讲。

记者：我想问一下，如果我的电视坏了，需要你们这边上门维修的话，你们的费用怎么收的呢？

海信客服：50多寸的电视，如果电视机超过了整机一年的质保期，维修费是240，换件加上材料费，检测不修的话收取上门费30。

记者：您那个240是材料加上维修？

海信客服：240指的是电视机拆机维修费240，就是50寸头的电视机维修费240，如果涉及到换件，零件的费用在240元维修费用的基础上再单独加上材料费，这个材料费另算，不包含在240元的费用里边。

记者：这个240实际上是您上门维修检测的费用是吗？

海信客服：维修费，他是给你拆机维修费240。

记者：如果没有拆机呢，如果不用拆机只是更换一个零件呢？

海信客服：他不拆机怎么更换零件？

记者：就是不用拆机检查，我知道哪坏了，需要10分钟换一个零件进去，大概需要多少钱呢？

海信客服：您只要涉及到拆机维修，就是刚刚和您说的这个费用，如果只是登门查看问题，不修的情况下，只是收取上门费30。

这个维修费的高低到底谁说得算呢，记者调查了企业，也请教了相关的物价监管部门。记者发现各家企业在维修方面收取的费用差距并不是很大。而且相关的监管部门认为，这个事情应该是商家自主定价的，他们没有权利来干涉。电视坏了需要维修。就像那位客服所说，不打开机器盖子怎么检查呢，可是只要打开了机器盖子就要收二百多块，这样的收费合理吗？微信平台上，网友“自由的游方僧”说，现在家用电器的上门费用消费者真的没得选择，选择他们厂家的高额的上门费有时候比维修费还要高，选择其他的维修人员又怕再出问题厂家不认账，所以我个人的做法就是不修了，换新的。

北京市律师协会消费者法律专业委员会主任芦云女士、北京潮阳律师事务所裘叶律师共同就相关问题进行了点评。

记者：首先把自己定位在一个消费者的角度，作为一个消费者，企业的维修费用现在的这个价钱是否合理？

芦云：我有过这样的经历，家里的洗衣机坏了，找一个客服上门维修，最后发现所谓的上门费和最后的更换配件的费用基本上相当，大概也花了几百块钱，但关键是修好不长时间又坏了，我母亲告诉我说不用修了，再修就可以买一台新的了。所以，如果现在就单纯消费者的消费感受和消费体验上来讲，包括价格的合理性来讲，现在的维修费或者上门费，或者服务费也好，从接受度上来讲有点不太合理。

裘叶：我跟芦云一样有过类似的经历，家里有一台电视机坏了，也是三星的。当时我们跟他电话里沟通了一下，说了大概的毛病，就问这个费用怎么收，人家也是报了一堆价格，就是必须要拆开来看这个东西行还是不行，当时对于这个价格我就选择不修了。目前来说，对于消费者，这种价格确实是很高，但是是否合理，可能需要从两方面来看，对于企业而言，派人上门来维修可能有各种各样的成本问题，这需要考虑；但是对于消费者而言，因为目前的选择性很少，如果选择厂家的维修点可能费用很高，但要选择社会上的维修点又不放心，最后导致消费者选择权特别小，所以在消费者看来可能觉得这个价格不太合理。

记者：现在我们已经基本上达成了共识，无论是点评嘉宾还是通过微信参与节目讨论的网友都普遍认为，这个维修的价格确实很高，但为什么企业这样定价呢，难道它不知道这样的定价对消费者来说价钱过高了吗？

芦云：首先，除了政府定价，大部分都是市场调节价，对于市场调节价，价格法有规定，在制定市场调节价的时候，首先要公平、合理、合法、诚信；另外需要考虑的因素是你实际的经营成本和市场的供需情况。我们不否认经营者在其中获取合理合法的利润，因为经营者给消费者提供了服务，消费者应该付相应代价，但是现在所要探讨的是，这个价格是不是合理，如果一台豆浆机修了一次，下一次都可以买一台新的了，这样的情况下，谁还会再去进行维修。从经营者的角度来讲，大家都不去维修了，都去买新的，维修的业务何来。再放大了，我们长说要物尽其用，否则最后可能会造成了很大的资源浪费。所以经营者进行定价，首先无论是价格法还是消费者权益保护法，都要求必须明码标价，不能收取在明码标识价以外的费用。第二，不能有价格上的欺诈，如果构成了欺诈或者是巧立名目，可能也会受到相应的处罚。第三就是合理性的问题，至于合理性，仁者见仁、智者见智，但应该有一个普通的、大众的、公众的认识，如果明显超过合理的限度，这个责任应该由企业进行适当的调整。

记者：现在的问题是，家电维修企业目前定下来的价钱其实都相差无几，也即这基本上是行业内部约定俗成的一个价格。消费者认为这样的价格，因为消费者无法参与商议，所以它涉嫌霸王条款，怎么看？

裘叶：对此我可能不太认同，因为国家发改委曾经在2005年发布过一个规定，叫做《家用电器维修服务明码标价规定》，规定当中的第三条明确规定，家用维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营成本和市场供求状况自主来定价。从这一点来看，国家部门或者相关部门对于家电维修企业的定价肯定没有办法干预。但是它要求必须要公开透明，即所有价码必须提前告知消费者，或者服务的时候提前告诉消费者，上门有什么费用，修理费应该是多少，各项服务类别，包括零配件的名称，产地、价格等都要提前跟消费者公布。也就是说，消费者拿到这个价格以后，在自己衡量好以后，再考虑要不要选择这个企业进行维修。从这种程度上来说，要说维修企业涉嫌霸王条款，可能不太站得住脚。但是目前这种自主定价的模式导致了消费者可能觉得这个价特别高，但现在目前法律条文，或者法规上面没有规定，价格过高或者过低了可以调整，导致目前价值在整个行业内达成了一致，对于消费者而言确实是一个问题，因为消费者的选择权利太少，但从目前的法律法规上讲，维修企业并没有违规。

记者：在维修定价方面，企业有自主权，既然它不违规，但是它不合理，那么它定价的依据到底是什么？价格法方面对此有没有一个规范？

芦云：价格法对此有规定，主要考虑生产经营成本还有市场供求的状况，而且对经营者的定价有原则性的规定。但是这种原则性的规定，因为过于原则性，所以导致在实际中，经营者在市场定价的时候出现了种种各样的问题，包括可能存在一些不正当的价格竞争行为等。

裘叶：我个人认为，如果各个企业对于价格，假设存在相互串通，或者垄断价格，抑或是大家统一把市场价格调节成目前的这种状态，如果有这方面的行为，那可能涉嫌到违反不正当竞争法的行为，对此，相关部门有干预的权利，企业有自主定价的权利没有问题，但是这个定价是否会涉嫌扰乱社会秩序或者扰乱整个行业的价格波动等，如果涉嫌不正当竞争，相关部门应该进行干预和管理。

芦云：商务部在2012年专门出台了《家电维修服务业管理办法》。这个管理办法是专门针对于家用电器的维修的一些规定，其中虽然没有明确提到这个价格问题，因为还是遵循市场定价，但是对于在家电维修企业中的从业人员或者经营者有一些行为上的限制。有些真实的案例，比如伪造一些维修的项目，比如产品质量问题，他冒用其他生产者的商标或者维修标识，或者隐瞒、掩饰这种服务内容，导致这个家电产品有更大的毁损。这些行为实际上在价格之外，是一个在实践中所出现的更重要的问题，如果出现这个问题，无论是经营者还是具体的从业人员，它可能面临行政责任或者行政处罚，所以家电的问题，消费者真的比较弱势。所以希望无论是生产厂家，还是家电维修企业，在进行经营活动的时候，应当更充分的保障消费者的知情权，只有大家都信任你，那么你的经营活动才能持续下去。

记者：现在我们面临的问题是，如果消费者认为这个价格确实是有违公道，那他该怎么做，比如他要维权，他怎么做，渠道有哪些？从法律上来说，他怎么做？

裘叶：首先，消费者有一定的选择权，如果认为这个价格不合理，可以不选择这个企业来维修。当然如果选择这个企业维修，但它在维修过程当中，没有如实向消费者提供相应的价格信息，包括采用虚构或者隐瞒的方式，向消费者进行推销等，导致消费者多支付了价款，这就可能会涉嫌价格欺诈。这种情况下，作为消费者，对于任何一个企业，上门服务以后，一定要留有相应的票据，包括维修清单等，去向相关部门投诉。

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