国美618比拼售后服务 “闪送闪装”解决后顾之忧

6月18日未到，618年中大促却已提前打响，打折、立减、满减、红包、优惠券各种促销活动应接不暇。但在让人眼花缭乱的促销活动背后，是每年618之后的海量投诉，不管是配送异常缓慢，还是送装不同步，亦或是售后服务无人接待，都严重影响了消费者的合法权益和购物体验。

据了解，为提升消费者的售后服务体验，国内零售行业领导企业国美，将在6月16日-20日期间，启动“国美618闪送闪装”服务，推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及十项服务标准，从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。

国美首创三大售后举措 十项服务标准

众所周知，由于空调、彩电、冰箱、洗衣机等大家电的特殊性，消费者在下单购买后，很多零售商只负责配送，安装环节需要等待专业工作人员进行。但往往配送与安装两个环节的间隔时间较长，并且需要消费者在家等待，不仅浪费时间，也会影响整体购物体验和日常使用。

国美在本次618期间推出的“闪送闪装”服务，将在最大程度上解决消费者在配送和安装层面的售后服务困扰。其中，“闪送闪装”服务的三大举措包括了“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”和“冰洗按需配送”。

具体来说，“空调24小时闪送闪装”指的是，所有带货安装的空调产品，国美承诺在消费者下单后的24小时内完成配送和安装工作。对于先配送后安装的空调产品，国美承诺在当天中午12点前送达并签收的，在4小时内完成上门安装；在当天中午12点后送达并签收的，在次日中午12点前完成上门安装。“彩电送安一体免费装”指的是，活动期间在国美购买彩电产品，不仅保证在消费者下单后的12小时内完成配送和安装服务，安装彩电底座或挂架均免收费用。而“冰洗按需配送”顾名思义，就是消费者可以在购买时要求国美在指定时间进行配送。

除了三大领先于行业售后标准的创新服务举措，国美还在本次活动中提出了十项服务标准，包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等。

转型“家·生活”战略 国美以服务创造黏性

事实上，作为中国实体零售行业的领军企业，国美在2017年底宣布转型“家·生活”战略，针对消费者对于品牌、品质、服务全方位需求的提升，提供包括家电、家居、家装、家服务、家金融在内的整体解决方案。

能够在618这样大促节点推出“闪送闪装”创新服务举措，国美的信心来自于其规模上的巨大优势。截至目前，国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场培训，清洗业务覆盖全国327个城市（含地级市）和953个区县。

从成绩上来看，国美在2018年第一季度业绩报数据显示，国美管家交易总额同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。从这一数字也可以看出，国美成为“家·生活”的产品+服务整体解决方案提供商，为消费者提供全生命周期服务的战略转型，已经被越来越多消费者认可。

业内人士指出，零售服务并不仅仅是“售后服务”，而是从消费者进店的第一声问好开始，一直到产品最后的以旧换新，涵盖“售前”、“售中”、“售后”全过程。国美以服务创造黏性、以服务创造信任，已成为零售企业争先效仿的模板，更真正提升了消费者的整体服务体验。

(家电网® HEA.CN)