618大考 国美管家将发起一场“闪电战”

“电商过节”对用户来说，是一年一度的购物狂欢季，但对平台来说，就跟学子“进京赶考”一样，是一场重装上阵的考试季。在经历无数的准备之后，电商终于等到了618上考场的这一天，考语文，看谁的营销做得好；考数学，看谁的销售做得高；考外语，看海外订单有多少；最后，是考综合，看谁的服务做的好。

对国美管家来说，考的就是这道综合题，比拼的是服务。6月16日，国美618前两天，“国美618闪送闪装”服务竞赛正式响铃，全国各地数万名国美管家正式奔赴618战线，开始了长达5天的服务大考，国美管家的“闪电战”正式拉开。

只是这一次，管家是考生，考官则是用户。

主观打分&客观标准，国美管家将体验进行标准化

什么是“国美618闪送闪装”服务？面对这个问题，国美管家负责人的标准回答是：推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及十项服务标准，从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。

“不过，标准答案并非最好的答案。”该负责人表示，我们的管家面对的用户是活生生的用户，这个标准答案我们国美管家明白，但是用户没时间和精力去搞清楚这些事情，他只需要感受到国美管家的速度像闪电一样快速，提供的服务前所未见的专业，体验结束之后全身有过电的感觉，这才是“国美618闪送闪装”服务的真正意义所在。

前面的标准答案，则是国美管家们围绕着用户的主观体验，慢慢摸索出了一套服务执行标准体系，用于指导员工的日常工作。

以空调为例，因大家电特殊性，行业的老做法是在用户下单购买后，很多零售商只负责配送，安装环节需要等待专业工作人员上门安装，两者间隔时间长，不仅浪费用户时间，也会影响购物体验和日常使用。国美管家则是做到24小时闪送闪装，所有带货安装空调，均承诺顾客24小时内上门送装完成。当日12:00前送达且顾客已签收，承诺4小时内安装；当日12:00后送达且顾客已签收，则是次日12点前安装。而彩电，则是12小时内送装到位，在活动期间，彩电底座、挂架则是免收安装费。冰箱、洗衣机，则是按照系统内顾客预约时间准时配送。

在一些用户不注意的细节，则是国美管家对自己服务标准化的严格要求，包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价等等。

标准有了，对于怎么考核？该负责人认为，我们给自己员工制定了得到好成绩的方向，但对于具体执行的效果，不是我们领导说了算，而是我们的用户，他们的打分才是我们管家通没通过考核的关键，如果送货、安装出现用户投诉，服务的管家将被一票否决取消奖励。

该负责人表示，这些小细节，让每一个直接面对用户的国美管家，成为了我们最好的名片，这也要求我们对自己的管家更多的关爱，而不是当冰冷的机器去对待。

关爱用户&关爱员工，国美管家撬动后服务市场的关键

服务行业很难做，不仅提供好的服务难做，还有很大的原因是，企业要求自己的员工将饱含关爱的服务提供给用户，而员工则是收到企业冷冰冰的对待。让用户暖心的同时，则是员工的寒心，直接导致员工的后续服务让用户难以满意。特别是面对高温酷暑的工作环境及大型促销活动，对送装作业的管家是双重考验。

对此，国美管家针对此次的618大考，特别增加运价、安装、高温、餐费补贴，以奖励送装人员辛勤付出，增加的幅度在30%-50%，让一线管家付出更多的同时，也收获更多。同时，总监级以上高管，活动期间轮流排班亲临一线参战，身先士卒，激励士气。

好的服务赢得用户的认可，也赢得了员工的拥护，更赢得了显著的市场业绩。

今年第一季度，国美管家交易总额同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。同时，国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场培训，清洗业务覆盖全国327个城市（含地级市）和953个区县。

未来，随着中国家电后服务市场的扩大，家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务需求将愈发旺盛。仅2017年，家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元；预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

面对这个万亿级别的市场，数万名管家将成为国美撬动这块巨大市场的关键。而这次618大考，则是国美管家检验建设成果、服务继续升级最好的试金石和踏脚石。

(家电网® HEA.CN)