家电网－HEA.CN报道：分析人士认为，家电后服务大市场大有可为，相比起其他机构，家电“正规军”无疑有着更大的优势，而抛开家电后服务市场的机会，把控好这家电产业链的“最后一公里”，对于家电企业来说也是责无旁贷。
对于不少消费者而言，家电售后维修已经成为了头号难题，甚至屡屡遭遇“维修刺客”。近几年，由于缺乏行业规范，家电维修变得套路满满，“乱收费”“小病大修”“维修质量难保证”等层出不穷，事实上，家电维修始终是消费者投诉的热点之一。近日，针对家电维修乱象问题，北京发布了《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，让众人目光再次聚焦到家电维修上面来。
政策加码
《北京市家用电器维修服务明码标价规定》提出，收“上门费”必须提前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供上门服务并收费；维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息。通过网络方式提供家电维修服务的经营者应当通过网络页面，要以文字、图像等方式进行明码标价。规定还提出，提供家电维修服务实行先消费后结算的，应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息。存在辅料或者零配件费用的，还应当列明相关产品的品名、数量、价格等信息。家电维修服务经营者如违规没有明码标价，由市场监管部门依法责令改正，没收违法所得，还可以并处5000元以下罚款。
资料显示，早在2006年，国家发展和改革委员就发布《家用电器维修服务明码标价规定》，对家电维修服务经营者不明码标价，或者进行价格欺诈的，由主管部门依法实施行政处罚。然而，从目前看来，由于种种原因，规定并未得到很好的落实。对此，有行业人士认为，这次规定体现出政府层面规范家电维修服务行业的决心和信心，制度的生命力在于执行，市场监管部门通过从严执法倒逼维修商自觉遵守法律法规。
中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家电产品安装维修收费混乱。上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，让消费者防不胜防。在消费者反映的相关问题中，一个较为集中的问题是网上报价和实收价格相差悬殊。另外就是收费不透明、“小病大修”“没病假修”。
江苏省消保委发布《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近八成(78.7%)消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，如收费标准不透明，收费远超市价，线下单独收费但不开收据凭证等。此外，超过五成(56.1%)的消费者遇到过家电安装或维修拖延问题，有的拖延一周以上，20.4%的消费者遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后”，24.2%的消费者遇到过“销售方与售后方推诿”，36%的消费者遇到过“未经客户同意，随意更改配送或上门服务时间”。
对此，行业人士认为，由于家电维修领域专业性较强，而且对时间精力和知识储备都有较高的要求，这导致了消费者比较容易掉坑。另一方面，维修“正规军”的缺位，也是造成家电维修乱象频出的重要原因。
责无旁贷
据了解，品牌官方售后维修一般有比较规范的收费标准，对维修质量和责任也可以溯源。但随着租金提高、运营成本增加，有业内人士透露，一些厂商出于成本考虑会将维修服务外包给第三方，但这样一来厂商对售后维修服务的管理约束就相应松懈。有承接家电维修的业内人士表示，他们除了负责自己销售品牌的售后保障工作，平时对占有大量市场份额的品牌家电维修也接手较多。
事实上，在家电产品的高渗透率下，围绕着家电产品的安装、维修以及清洗、保养、延保等各类型售后服务也成为了市场刚需。京东联合经济日报此前发布的《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》显示，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题；在选购家电、手机、电脑数码产品时，消费者最关注的服务因素是售后维修体验服务，占比达74.7%；其次是退换货的便捷度，占比达67.3%。
另一方面，据《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，其中家用电器类投诉量以121,524件投诉量位居榜首，而售后服务问题占比高达33.73%，可以看到，在家电“后方战场”这一块仍然存在着不少的问题。
分析人士认为，随着消费观念升级，电器服务不再作为产品销售的附属品而存在，服务体验已经逐渐成为企业实现差异化竞争和消费者选择的关键点。围绕着家电服务的生活场景不断延伸，家电后服务大市场也在不断扩张。相关数据显示，近5年间，家电后服务市场规模从2015年2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元，家电服务市场规模增速惊人。
以空调为例，目前我国每百户空调拥有量为117.7台，全国空调的社会保有量达5.4亿台，按清洗空调每次100元的服务价格计算，空调清洗市场规模也能轻松突破540亿元。分析人士认为，家电行业进入存量时代给家电维修领域带来很大的市场需求和空间，随着新一轮家电报废高峰期的到来，整个家电后服务市场规模将会呈现几何级增长。
此前的618大促期间，各平台也不约而同加码家电服务后方战场。京东针对家电家居品类，推出以旧换新至高补贴20%、送新取旧一步到位，并给到消费者免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免服务”。其中，电视、冰箱、洗衣机、床垫等品类可为消费者提供送、装、拆、清的一体化服务，全面升级用户服务体验。天猫推出以旧换新、即送即装，0元家电清洗、晚到必赔、适老家电服务、买即送1年延保等等。
分析人士认为，家电后服务大市场大有可为，相比起其他机构，家电“正规军”无疑有着更大的优势，而抛开家电后服务市场的机会，把控好这家电产业链的“最后一公里”，对于家电企业来说也是责无旁贷。
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