安徽消保委发布2026年上半年投诉分析

近日，记者从安徽省消保委获悉，2026年上半年安徽省各级消保委共受理消费者投诉9625件，解决7173件，为消费者挽回经济损失920万元。共接待消费者来访和咨询35627人次。上半年数据显示，预付费不公平格式条款、线下无理由退货承诺不透明、家电换货保修期争议、伪装身份引流等四大问题成为上半年投诉新热点。

预付费不公平格式条款纠纷问题突出

当前预付式消费已广泛覆盖美容健身、教育培训、生活服务等多个行业领域。实践中，部分经营者借助格式条款规避自身责任、不当限制消费者合法权利。具体表现为，直接排除消费者退费权利，不合理地限制预付款转让及补办手续；通过设定高额违约金、以原价结算方式克扣退款等手段，人为设置维权门槛，由此引发的投诉纠纷持续高发。

消保委提醒经营者不得通过格式条款剥夺消费者解除合同、退还剩余预付款的权利；不得单方变更服务核心内容，不得设置不合理转卡门槛与高额扣费条款，否则相关合同条款无效。经营者与消费者签订预付合同时，应当对退费、有效期、违约责任等关键内容作出显著提示并予以充分说明。最后呼吁消费者审慎充值，留存合同、付款凭证；如遇商家拒不依法退费，可向消保委投诉维权。

线下无理由退货问题投诉较多

近年来，多部门协同推进线下无理由退货活动，遵循“自愿承诺、承诺即受约束”的原则倡导线下商家参与。然而，部分商家门店公示承诺不透明、告知不到位，或设置不合理退货门槛，故意模糊退货时限及起算节点，甚至做出承诺后拒不履约，导致消费纠纷频发。

消保委提示经营者一旦以店内公示、书面告知等形式对外承诺线下无理由退货，该承诺即对经营者具有约束力，应当全面、及时履行。消费者在购物前应主动询问门店是否参加承诺，留存好购物小票、支付凭证等交易证据。申请无理由退货时，应尽量保留商品原外包装、配件、说明书及配套赠品，仅做必要查验，避免造成人为损坏而影响商家二次销售。

家电换货保修期界定问题成新热点

随着国家支持消费品以旧换新补贴政策的实施，家电产品更新换代频次增加，商品“三包”售后保障问题日益受到消费者关注。然而，当前部分商家对“三包”责任的履行仍存在不足，尤其在及时响应售后需求、组织维修服务以及依法依规开展换货等方面，服务意识较为薄弱。更有甚者，以各种理由拖延或拒绝履行相应义务，侵害了消费者合法权益。

消保委明确依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条，家用电器更换新机后，整机三包时效重新起算是法定售后规则，商家不得自行缩短保修周期、设置不合理售后门槛，不得将维修成本转嫁至消费者。消费者购买家电时应妥善保管购机票据、换货维修单据，换机后主动确认三包起始时间；经营者应主动学习三包相关法规，规范售后服务，杜绝以原始购机日期混淆换货后新机保修期限，侵害消费者的售后保障权利。

伪装身份引流诱导老年人消费问题加剧

当前，部分保健品经营者以种菜、养花等生活化人设添加老年人微信，后续变更账号主体名称为保健品经营企业，假借健康讲座实施隐性营销。此类行为隐瞒真实身份，刻意降低老年人防备，利用情感铺垫制造信任，进而放大老年人健康焦虑，诱导其购买高价保健食品。

消保委提醒经营者应当真实、全面披露自身真实名称、经营意图，不得隐瞒、虚构信息误导消费者。经营者开展线上营销时，也应当如实披露自身经营主体与销售目的，以伪装身份、隐瞒商业意图等方式引流，侵害了消费者的知情权；保健食品严禁宣传疾病治疗功效，不得诱导私下转账规避监管。同时消保委提醒老年消费者：谨慎通过微信添加陌生好友，注意核实对方真实身份；切勿轻信私域内健康讲座、养生推销，保健食品不能替代药品。如遭遇伪装身份诱导购买、夸大功效宣传的情况，应留存好聊天记录、账号更名截图、转账凭证等，在权益受到侵害后及时向消保委投诉维权。

（安徽商报记者 刘晓然 实习生 汪媛）

(家电网® HEA.CN)